【駐馬店廣視融媒訊】（記者 武帥 通訊員 吳彥華）案情簡(jiǎn)介：2018年7月5日，消費(fèi)者鄭女士到駐馬店市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴稱：去年雙11期間，她在淘寶官方授權(quán)店購(gòu)買了科勒的面盆，龍頭，鏡柜等產(chǎn)品，產(chǎn)品質(zhì)量沒(méi)有任何問(wèn)題，很滿意，但是鏡柜安裝時(shí)找了兩個(gè)安裝師傅均無(wú)法安裝（因?yàn)槎寂麓虻剿姽芫€），經(jīng)過(guò)和商家溝通，同意退回鏡柜，退回運(yùn)費(fèi)130元鄭女士承擔(dān)，賣家當(dāng)時(shí)沒(méi)有提過(guò)要扣5%手續(xù)費(fèi)的事情，商品退回商家，追問(wèn)何時(shí)才能退款時(shí)，商家告知要扣5%的手續(xù)費(fèi)，并且不是按照實(shí)際付款的金額算，該鏡柜她實(shí)際支付679.28元，商家實(shí)際退了609元，要求按照實(shí)際支付的679.28元退款。

處理過(guò)程及結(jié)果：駐馬店市消協(xié)投訴部接到投訴后，認(rèn)為消費(fèi)者提供的證據(jù)確鑿，及時(shí)把案件錄入全國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴與咨詢信息系統(tǒng)的電商直通車系統(tǒng)，將案件轉(zhuǎn)到淘寶（中國(guó)）軟件有限公司，要求對(duì)方按照規(guī)定7個(gè)工作日解決。7月9日消費(fèi)者向消協(xié)打來(lái)電話說(shuō)，淘寶已經(jīng)有工作人員和她聯(lián)系了，讓她先退回商家609元，然后淘寶用商家保證金再退還她679.28元，她對(duì)處理結(jié)果十分滿意，感謝市消協(xié)工作人員的所做的工作。

案例評(píng)析：全國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴與咨詢信息系統(tǒng)的電商直通車系統(tǒng)目前已有淘寶網(wǎng)、京東、滴滴、國(guó)美、唯品會(huì)、蘇寧易購(gòu)、亞馬遜、去哪兒、攜程、網(wǎng)易考拉海購(gòu)、風(fēng)行網(wǎng)、聚美優(yōu)品、大眾點(diǎn)評(píng)、優(yōu)酷土豆、樂(lè)視、國(guó)美在線、1號(hào)店、餓了吧、中國(guó)移動(dòng)、人人車、優(yōu)信等21家電商平臺(tái)入駐該系統(tǒng)。

今后，如果消費(fèi)者遇到網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛，和商家協(xié)商無(wú)果后，無(wú)需向網(wǎng)絡(luò)電商企業(yè)（平臺(tái)）所在地維權(quán)部門投訴，可直接向我市各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，當(dāng)?shù)叵麉f(xié)組織均可將消費(fèi)者投訴通過(guò)該系統(tǒng)直接發(fā)送到加入“直通車”的電商企業(yè)（平臺(tái)）的售后服務(wù)體系，電商企業(yè)（平臺(tái)）收到投訴后立即開(kāi)展調(diào)查核實(shí)、快速處理，此舉有望大幅度降低消費(fèi)者異地維權(quán)成本,縮短維權(quán)時(shí)間，提高維權(quán)效率。

“網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴直通車”系統(tǒng)的開(kāi)通，改變了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛需異地投訴解決的傳統(tǒng)模式，方便了消費(fèi)者就近維權(quán)，快速處理投訴糾紛。

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