調(diào)查動(dòng)機(jī)

近日，有讀者來(lái)電反映，在看到一則號(hào)稱(chēng)能百分百賠付的寵物醫(yī)療保險(xiǎn)廣告后，為自家的貓投保了一份寵物險(xiǎn)。可當(dāng)貓生病治療后辦理理賠申請(qǐng)時(shí)，卻出現(xiàn)了理賠難問(wèn)題，最終只獲賠了治療費(fèi)用的40%。

近年來(lái)，隨著寵物經(jīng)濟(jì)逐步升溫，寵物保險(xiǎn)行業(yè)快速發(fā)展起來(lái)。據(jù)業(yè)內(nèi)調(diào)查公司發(fā)布的寵物保險(xiǎn)市場(chǎng)研究報(bào)告，2020年中國(guó)寵物保險(xiǎn)市場(chǎng)價(jià)值約33億元，2021年到2027年預(yù)測(cè)期內(nèi)將以38.1%的復(fù)合年增長(zhǎng)率增長(zhǎng)。

然而，寵物保險(xiǎn)快速發(fā)展的同時(shí)也產(chǎn)生了不少問(wèn)題。在第三方投訴平臺(tái)上，圍繞寵物保險(xiǎn)的投訴眾多，投訴內(nèi)容集中在寵物保險(xiǎn)賠償難度大、理賠周期長(zhǎng)、賠付金額與宣傳不符等。

寵物保險(xiǎn)實(shí)際應(yīng)用情況如何?為何被頻頻吐槽有“坑”?該如何進(jìn)行規(guī)范?記者圍繞這些問(wèn)題展開(kāi)了調(diào)查采訪。

□ 本報(bào)記者 張守坤

“2元!2元!2元!每月花2元即可獲得最多1萬(wàn)元的賠償額!并且覆蓋多種疾病，常見(jiàn)的腸胃病、犬瘟、細(xì)小病毒等，都可以申請(qǐng)理賠，全國(guó)超過(guò)1萬(wàn)家定點(diǎn)醫(yī)院，升級(jí)后免費(fèi)送驅(qū)蟲(chóng)、狂犬疫苗、寵物營(yíng)養(yǎng)師電話咨詢(xún)服務(wù)，快給你的寵物增添一份保障吧。”

“不要等生病才后悔，××寵物險(xiǎn)，每月一杯奶茶錢(qián)，安心一整年，投保即享受寵物生病無(wú)門(mén)檻理賠，保障范圍內(nèi)意外受傷也能賠，給自家毛孩子安排寵物險(xiǎn)太值了!”

……

在各大社交平臺(tái)，像這樣的寵物險(xiǎn)廣告隨處可見(jiàn)，而寵物主購(gòu)買(mǎi)后引發(fā)的投訴糾紛也屢見(jiàn)不鮮。

多位專(zhuān)家近日接受《法治日?qǐng)?bào)》記者采訪時(shí)說(shuō)，解決寵物保險(xiǎn)亂象，一方面要通過(guò)建立完善寵物身份識(shí)別制度，解決騙保問(wèn)題;另一方面要建立公開(kāi)透明的寵物醫(yī)療體系與價(jià)格體系，制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，加大執(zhí)法力度，提升寵物保險(xiǎn)行業(yè)的規(guī)范化與專(zhuān)業(yè)化水平。

廣告宣傳天花亂墜

定點(diǎn)醫(yī)院頻繁更換

“寵物體檢醫(yī)療費(fèi)用?不需要!寵物高額醫(yī)療費(fèi)用?不需要!現(xiàn)在只要一份寵物險(xiǎn)，就可以在寵物生病時(shí)報(bào)銷(xiāo)70%的醫(yī)療費(fèi)用，而且是全病種保障，就連意外受傷也包含在內(nèi)……”為了吸引寵物主投保，保險(xiǎn)公司打出各種極具誘惑力的宣傳語(yǔ)。

以某平臺(tái)月銷(xiāo)量超2萬(wàn)的一款尊享版寵物險(xiǎn)為例，保障期限1年，保險(xiǎn)價(jià)格為每月49.75元，一年保費(fèi)597元。寵物投保年齡為3個(gè)月到9周歲的寵物犬、貓，保障內(nèi)容為寵物疾病及意外醫(yī)療保險(xiǎn)金(先天、遺傳性疾病除外)。在保險(xiǎn)期間內(nèi)，被保險(xiǎn)寵物遭受意外傷害或罹患疾病，可以前往定點(diǎn)醫(yī)院辦理理賠申請(qǐng)，寵物醫(yī)療責(zé)任累計(jì)賠償限額1.2萬(wàn)元，每次事故賠償限額1000元，免賠額0元，在指定寵物醫(yī)療機(jī)構(gòu)每次事故按70%的比例賠付。

此外，該寵物險(xiǎn)宣稱(chēng)，在普通的保險(xiǎn)責(zé)任之外，還有寵物醫(yī)師電話咨詢(xún)、郵寄體外驅(qū)蟲(chóng)藥等專(zhuān)屬服務(wù)。且就醫(yī)范圍廣，全國(guó)4000余家定點(diǎn)醫(yī)院提供醫(yī)療服務(wù)，涵蓋大部分貓犬品種和城市。在產(chǎn)品介紹下方，含有寵物主花1600多元檢查及藥物費(fèi)用，申請(qǐng)理賠后獲1000元賠償?shù)氖吕?/p>

除尊享版外，該平臺(tái)還設(shè)有豪華版、普通版等多種寵物保險(xiǎn)版本，最便宜的只需每月8元，除了沒(méi)有增值服務(wù)和理賠額度低外，乍看起來(lái)寵物險(xiǎn)能夠做到“每月幾元錢(qián)了卻‘鏟屎官’煩心事”。

但事實(shí)是否如此?在社交平臺(tái)、消費(fèi)者維權(quán)平臺(tái)等公開(kāi)平臺(tái)上，記者發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者針對(duì)寵物險(xiǎn)的抱怨聲不斷。

今年3月，來(lái)自青海省海西蒙古族藏族自治州的李玲(化名)在購(gòu)買(mǎi)一款寵物保險(xiǎn)時(shí)關(guān)注到，她所在的城市有能夠進(jìn)行理賠的定點(diǎn)醫(yī)院，購(gòu)買(mǎi)寵物險(xiǎn)可以使用保險(xiǎn)贈(zèng)送的寵物疫苗服務(wù)。但當(dāng)她購(gòu)買(mǎi)后去預(yù)約打疫苗時(shí)卻發(fā)現(xiàn)，App顯示所在城市沒(méi)有定點(diǎn)醫(yī)院。此外，保險(xiǎn)承諾的免費(fèi)寵物醫(yī)生電話咨詢(xún)服務(wù)，她打了很多次都沒(méi)有接通過(guò)。

“我打保險(xiǎn)公司官方服務(wù)熱線也一直無(wú)人接聽(tīng)，后來(lái)聯(lián)系了在線客服，對(duì)方了解情況后，讓我留下手機(jī)號(hào)碼說(shuō)過(guò)幾天會(huì)聯(lián)系我，可到現(xiàn)在還沒(méi)人聯(lián)系我。”李玲說(shuō)，從3月初到現(xiàn)在已經(jīng)一個(gè)多月了，一直沒(méi)有得到保險(xiǎn)公司的回復(fù)，而且4月的保費(fèi)還被自動(dòng)扣了。

家住河南省南陽(yáng)市的王萍購(gòu)買(mǎi)寵物保險(xiǎn)后，也遇到了定點(diǎn)醫(yī)院突然“消失”的問(wèn)題。今年2月，王萍瀏覽一款寵物險(xiǎn)時(shí)，發(fā)現(xiàn)其中一家合作定點(diǎn)醫(yī)院就在自己家門(mén)口，于是便直接支付了一年的保險(xiǎn)費(fèi)用。投保完不到一個(gè)月，王萍家的寵物犬因吃壞肚子需要治療。她打開(kāi)App準(zhǔn)備預(yù)約時(shí)發(fā)現(xiàn)，原本家門(mén)口的寵物醫(yī)院已不在定點(diǎn)醫(yī)院行列，也不知道保險(xiǎn)公司什么時(shí)候改變了定點(diǎn)醫(yī)院。

遇到這種情況的寵物主人數(shù)不少。來(lái)自云南省昆明市的王莉(化名)告訴記者：“投保寵物險(xiǎn)后不久，我?guī)∝埲タ床?，辦理理賠申請(qǐng)時(shí)卻顯示在非定點(diǎn)醫(yī)院就診，只能按照40%比例賠付，700多元的費(fèi)用只報(bào)銷(xiāo)了200多元。”

記者發(fā)現(xiàn)，在某款寵物險(xiǎn)的投保須知及重要告知里有這樣一條規(guī)定：保險(xiǎn)人有權(quán)根據(jù)實(shí)際合作情況、綜合服務(wù)質(zhì)量和整體風(fēng)控考量對(duì)醫(yī)院清單進(jìn)行調(diào)整，用戶(hù)出險(xiǎn)時(shí)須以頁(yè)面顯示的最新定點(diǎn)/非定點(diǎn)醫(yī)院清單為準(zhǔn)，非上述清單內(nèi)醫(yī)院發(fā)生的相關(guān)費(fèi)用，保險(xiǎn)人不承擔(dān)賠償責(zé)任。

短時(shí)間內(nèi)，定點(diǎn)醫(yī)院不斷更換，從而影響了投保人權(quán)益的實(shí)現(xiàn)，這是否合理?

遼寧瀛沈律師事務(wù)所律師錢(qián)宇認(rèn)為，保險(xiǎn)公司調(diào)整定點(diǎn)醫(yī)院和非定點(diǎn)醫(yī)院清單從法律上看沒(méi)有問(wèn)題，但進(jìn)行調(diào)整一定要提前告知消費(fèi)者。“這些定點(diǎn)醫(yī)院關(guān)系著消費(fèi)者寵物治療費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)的多少，如果隨意調(diào)整，很容易侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益，對(duì)此必須提前通過(guò)能讓消費(fèi)者知情的方式，比如短信、電話、消息推送等，向消費(fèi)者作出告知和說(shuō)明。”

未填信息亦可投保

申請(qǐng)理賠困難重重

記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，一些寵物保險(xiǎn)投保非常隨意，即便沒(méi)有上傳寵物信息也能投保成功，且每月自動(dòng)扣除保費(fèi)。

在某App上，記者購(gòu)買(mǎi)了一款每月扣費(fèi)35.75元的寵物保險(xiǎn)，在付款方式的下方，記者注意到選擇分期付款時(shí)會(huì)有一行小字提示“每月按默認(rèn)扣款順序扣款”。在支付完成未上傳任何寵物資料的情況下，該寵物保險(xiǎn)保單已經(jīng)生成，被保險(xiǎn)寵物處為空白。而在另一款A(yù)pp上，記者用網(wǎng)上隨意搜到的寵物圖片，并隨意填寫(xiě)信息用于被保寵物驗(yàn)證，結(jié)果“秒”通過(guò)了審核。

而“秒”通過(guò)的審核，沒(méi)有實(shí)際被投保寵物存在的寵物險(xiǎn)，想要退款卻不容易。選擇退款后，要經(jīng)歷多個(gè)環(huán)節(jié)：首先會(huì)彈出退保須知、保障責(zé)任等內(nèi)容，告知退出后無(wú)法享受哪些權(quán)益，給出“我再看看”和“繼續(xù)退保”兩個(gè)選項(xiàng);點(diǎn)擊“繼續(xù)退保”后彈出“退保原因”，勾選完后給出“我再想想”和“下一步”兩個(gè)選項(xiàng);點(diǎn)擊“下一步”后來(lái)到退保信息確認(rèn)，點(diǎn)擊確認(rèn)后又會(huì)出現(xiàn)“退出后無(wú)法享受相關(guān)權(quán)益”的彈窗，再給出“我已確認(rèn)”和“考慮一下”兩個(gè)選項(xiàng)。

華東政法大學(xué)經(jīng)濟(jì)法學(xué)院教授任超告訴記者，就自動(dòng)扣費(fèi)而言，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定消費(fèi)者享有知情權(quán)與自主選擇權(quán)。市場(chǎng)監(jiān)管總局《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》同樣規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者采取自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等日期前5日，以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，由消費(fèi)者自主選擇;在服務(wù)期間內(nèi)，應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供顯著、簡(jiǎn)便的隨時(shí)取消或者變更的選項(xiàng)，并不得收取不合理費(fèi)用。

“因此，經(jīng)營(yíng)者為取消自動(dòng)扣費(fèi)設(shè)置煩瑣的程序，表面上看不存在太大問(wèn)題，實(shí)際上變相剝奪了消費(fèi)者的知情權(quán)與自主選擇權(quán)，侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益。”任超說(shuō)。

消費(fèi)者在辦理寵物保險(xiǎn)理賠時(shí)，同樣遇到重重困難。

家住天津市東麗區(qū)的徐歡家里養(yǎng)了一只布偶貓，經(jīng)常生病，一年花在貓身上的費(fèi)用達(dá)數(shù)千元。去年12月，她了解到現(xiàn)在有專(zhuān)門(mén)為寵物定制的寵物保險(xiǎn)，于是就買(mǎi)了一款網(wǎng)上推薦人數(shù)比較多的寵物醫(yī)療險(xiǎn)。

該款寵物醫(yī)療險(xiǎn)介紹中顯示，可以按月扣費(fèi)也可以一次性交納一年費(fèi)用，一個(gè)月保費(fèi)70元左右，一年總保費(fèi)大概需要840元，每年醫(yī)療報(bào)銷(xiāo)額3萬(wàn)元，單次事故最高賠付2500元。值得注意的是，在宣傳頁(yè)面，該寵物險(xiǎn)明確注明“保額內(nèi)不限理賠次數(shù)”。

“就是看中賠償額和不限理賠次數(shù)才買(mǎi)了這款寵物險(xiǎn)。”徐歡告訴記者，剛開(kāi)始還比較順利，因治療貓的眼疾，她報(bào)了兩次保險(xiǎn)均獲賠，但今年4月初第三次申請(qǐng)理賠時(shí)，保險(xiǎn)公司直接拒絕，稱(chēng)同一問(wèn)題最多賠償2次。

另有寵物主向記者反映，他購(gòu)買(mǎi)的寵物險(xiǎn)被保險(xiǎn)公司要求分開(kāi)提，即寵物治療幾天就得報(bào)案幾次，且每天有200元的免賠額度，最終自己花了2000多元，卻只獲得幾十元賠償。

記者發(fā)現(xiàn)，有些保險(xiǎn)明明投保時(shí)寫(xiě)著保費(fèi)可以按月交付，在申請(qǐng)理賠時(shí)卻要求必須一次性補(bǔ)齊年度剩余保費(fèi)才能發(fā)起申請(qǐng)。

多位寵物主向記者吐槽：買(mǎi)寵物險(xiǎn)的初衷就是為了應(yīng)對(duì)貓狗高昂的醫(yī)療費(fèi)用，但買(mǎi)完后發(fā)現(xiàn)實(shí)用性并不強(qiáng)，這類(lèi)保險(xiǎn)實(shí)際理賠時(shí)與宣傳語(yǔ)中寫(xiě)的大相徑庭。

完善身份識(shí)別制度

規(guī)范寵物醫(yī)療行業(yè)

寵物保險(xiǎn)問(wèn)題不僅是針對(duì)投保人的單箭頭。

據(jù)保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)部人士介紹，給人上保險(xiǎn)，受益人的身份十分清晰，而寵物保險(xiǎn)不同，很多寵物的毛色、長(zhǎng)相極為相似，僅憑肉眼難以判斷就診的寵物是否為投保的寵物，于是有人利用這一漏洞騙保。

比如，有人養(yǎng)了多只寵物但只買(mǎi)一份保險(xiǎn)，幾只寵物看病時(shí)輪流使用。還有人和寵物醫(yī)院聯(lián)合起來(lái)，故意給寵物開(kāi)高劑量的藥，來(lái)獲得較高的賠償，獲得理賠費(fèi)用后，兩者平分。更有甚者，利用漏洞故意打傷寵物，或者給寵物食用有害的食物，惡意騙取理賠金。

“由于騙保問(wèn)題較為嚴(yán)重，所以國(guó)內(nèi)提供寵物保險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司設(shè)置的保險(xiǎn)金額都不高，保額高的也都設(shè)定了較高的免賠額。”該業(yè)內(nèi)人士說(shuō)。

在任超看來(lái)，實(shí)際上寵物保險(xiǎn)行業(yè)與寵物醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展密切相關(guān)，寵物醫(yī)療的診療結(jié)果是寵物保險(xiǎn)理賠的重要依據(jù)。減少實(shí)踐中的騙保現(xiàn)象很大程度上需要依賴(lài)寵物醫(yī)療行業(yè)的專(zhuān)業(yè)化與規(guī)范化。因此，寵物醫(yī)療行業(yè)需要提升自身專(zhuān)業(yè)化程度，建立公開(kāi)透明的醫(yī)療體系與價(jià)格體系。

“除此之外，還可以借助AI、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代科技，建立完善寵物身份識(shí)別制度。越來(lái)越多的企業(yè)已經(jīng)在研究探索如何基于寵物面部或者鼻紋等特征識(shí)別寵物身份。隨著技術(shù)發(fā)展，寵物不僅將擁有自己的數(shù)字身份，還會(huì)實(shí)現(xiàn)各種數(shù)據(jù)在醫(yī)療與保險(xiǎn)行業(yè)的互聯(lián)互通，這將極大程度上杜絕偽造身份騙保的現(xiàn)象。”任超說(shuō)。

受訪專(zhuān)家均認(rèn)為，寵物保險(xiǎn)的存在很有必要，未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)，隨著人們生活水平的提升，中國(guó)的寵物經(jīng)濟(jì)將會(huì)持續(xù)蓬勃發(fā)展，隨之而來(lái)的是寵物醫(yī)療以及寵物保險(xiǎn)行業(yè)的市場(chǎng)需求增多，寵物保險(xiǎn)不僅可以在一定程度上緩解寵物就醫(yī)給消費(fèi)者帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)壓力，規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，也是推動(dòng)保險(xiǎn)行業(yè)在新興領(lǐng)域進(jìn)一步發(fā)展的重要?jiǎng)右颉?/p>

任超說(shuō)，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)等需要依法完善自身的職權(quán)劃分，加大執(zhí)法力度，打擊寵物保險(xiǎn)行業(yè)的違法亂象，并積極受理消費(fèi)者的投訴與舉報(bào)，避免出現(xiàn)投訴無(wú)果、舉報(bào)無(wú)門(mén)的現(xiàn)象。保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)以及與寵物業(yè)有關(guān)的行業(yè)協(xié)會(huì)要加強(qiáng)行業(yè)自律，制定相關(guān)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)可以推動(dòng)寵物保險(xiǎn)行業(yè)與科技企業(yè)的合作，利用現(xiàn)代科技解決寵物身份識(shí)別等問(wèn)題，提升寵物保險(xiǎn)行業(yè)的規(guī)范化與專(zhuān)業(yè)化。

在錢(qián)宇看來(lái)，保險(xiǎn)公司要積極提升保險(xiǎn)產(chǎn)品質(zhì)量，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，學(xué)習(xí)吸收國(guó)內(nèi)外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，依靠高質(zhì)量的產(chǎn)品與服務(wù)在寵物保險(xiǎn)市場(chǎng)獲得長(zhǎng)久競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)主動(dòng)接受監(jiān)管部門(mén)以及社會(huì)輿論的監(jiān)督。

“消費(fèi)者也要提高維權(quán)意識(shí)，在簽訂保險(xiǎn)合同時(shí)保持謹(jǐn)慎，注意甄別保險(xiǎn)合同中隱含的風(fēng)險(xiǎn)，提升對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任的認(rèn)知意識(shí)。”錢(qián)宇說(shuō)。

漫畫(huà)/李曉軍

原標(biāo)題:投保寵物險(xiǎn)后定點(diǎn)醫(yī)院“消失”了

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