網(wǎng)上預(yù)售票，套路埋得深

預(yù)售周期長(zhǎng) 退票退款難 與宣傳不符

□ 本報(bào)記者 　韓丹東

□ 本報(bào)實(shí)習(xí)生 翟崎宇

2024年5月中旬開(kāi)始的演唱會(huì)，2023年12月9日就要開(kāi)始預(yù)售。

近日，周杰倫演唱會(huì)門票即將提前半年預(yù)售的消息引發(fā)熱議。在預(yù)售開(kāi)始之際，不少網(wǎng)友發(fā)帖質(zhì)疑，提前半年收取門票費(fèi)用，票價(jià)不菲，并不合理。而開(kāi)啟預(yù)售48小時(shí)后，退票將收取訂單價(jià)格的30%手續(xù)費(fèi)，也讓一些人感到不滿：有人認(rèn)為無(wú)法預(yù)判半年后是否會(huì)因?yàn)槠渌才庞绊懹^演行程，30%的退票手續(xù)費(fèi)過(guò)高。

隨著網(wǎng)絡(luò)票務(wù)平臺(tái)的發(fā)展，不少演出、展覽會(huì)提前放出預(yù)售票吸引消費(fèi)者。然而，《法治日?qǐng)?bào)》記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，因網(wǎng)上預(yù)售票引發(fā)的糾紛頗多，例如宣傳內(nèi)容與實(shí)際不符、退票退款難、預(yù)售周期過(guò)長(zhǎng)等。有消費(fèi)者抱怨道：“預(yù)售票最開(kāi)始有折扣價(jià)、可選座等優(yōu)勢(shì)，現(xiàn)在卻成了‘稀缺品’，要靠搶，一旦遇到問(wèn)題，后續(xù)維權(quán)費(fèi)時(shí)又費(fèi)力。”

宣傳內(nèi)容與實(shí)際不符

在某投訴平臺(tái)上，記者以“預(yù)售票”等為關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索，發(fā)現(xiàn)近期相關(guān)的投訴就有幾十條，主要涉及的問(wèn)題是消費(fèi)者購(gòu)票后發(fā)現(xiàn)所購(gòu)買項(xiàng)目與實(shí)際不符或不存在。

今年10月，天津市大學(xué)生陳龍?jiān)诖篼溇W(wǎng)花費(fèi)688元購(gòu)買了一張《何以青春》華語(yǔ)經(jīng)典金曲演唱會(huì)票，臨近演出日期，陳龍發(fā)現(xiàn)主辦方發(fā)布公告說(shuō)“因舞臺(tái)遮擋，部分688元的位置調(diào)整為488元”，但并未對(duì)此前已售出的票退差價(jià)。

演出當(dāng)天，陳龍按票上位置就座后，發(fā)現(xiàn)自己被安排到了距離舞臺(tái)最遠(yuǎn)的地方，而與其同排就是被調(diào)整為488元的位置。更讓他生氣的是，演出過(guò)程中演唱的歌曲數(shù)量大大縮水。宣傳時(shí)說(shuō)有36首，結(jié)果只演唱了24首。“看宣傳中的歌單有十幾首是我比較喜歡的，也是我買票的原因，可是最后我喜歡的只唱了幾首，其他的都被刪除或者替換掉了。”陳龍說(shuō)。

不久前，廣東東莞的王力在票務(wù)平臺(tái)花費(fèi)228元購(gòu)買了一張?jiān)瓋r(jià)為338元的“東莞潮TAI音樂(lè)節(jié)”的“早鳥(niǎo)票”(商家提前放出的折扣票)。隨著演出時(shí)間的接近，王力發(fā)現(xiàn)，原本自己購(gòu)買時(shí)已經(jīng)享受折扣的票出現(xiàn)了更低的價(jià)格，而且在許多平臺(tái)同時(shí)銷售，價(jià)格一個(gè)比一個(gè)低。更令王力難以接受的是，居然出現(xiàn)了加油送票、當(dāng)?shù)啬掣咝Ｃ赓M(fèi)送票等情況，于是王力想退票再?gòu)钠渌脚_(tái)購(gòu)買價(jià)格更低的票，但商家表示無(wú)法進(jìn)行退票。

王力只能無(wú)奈接受了高價(jià)看演出的現(xiàn)實(shí)。但更令他生氣的是，觀看演出后，他發(fā)現(xiàn)最喜歡的嘉賓演出時(shí)長(zhǎng)只有十幾分鐘，與前期宣傳的時(shí)長(zhǎng)半小時(shí)明顯不符，可謂大大縮水。“不僅如此，我發(fā)現(xiàn)所有嘉賓的演出時(shí)長(zhǎng)都低于宣傳時(shí)長(zhǎng)，兩位嘉賓出場(chǎng)的空檔期越來(lái)越長(zhǎng)，美其名曰中場(chǎng)休息，播放的是長(zhǎng)達(dá)半小時(shí)的廣告。”

對(duì)此，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)理事、北京市消費(fèi)者法學(xué)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)吳景明認(rèn)為，如果經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有誠(chéng)意提供承諾的商品或服務(wù)，只是以“折扣預(yù)售”方式做虛假的營(yíng)銷手段套取消費(fèi)者的錢款，不僅侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)，一旦消費(fèi)者與其進(jìn)行了交易，還構(gòu)成了對(duì)消費(fèi)者的欺詐。商家應(yīng)承擔(dān)欺詐的法律責(zé)任，依照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)規(guī)定返還價(jià)款并支付價(jià)款3倍的懲罰性賠償。

在北京德和衡律師事務(wù)所高級(jí)合伙人馬麗紅律師看來(lái)，主辦方出售預(yù)售票，消費(fèi)者購(gòu)買了該票，就形成了一個(gè)合同關(guān)系，商家應(yīng)提供符合銷售時(shí)承諾的商品或服務(wù)。如果商家沒(méi)有兌現(xiàn)宣傳時(shí)的承諾，則構(gòu)成違約，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，即退票或賠償消費(fèi)者因此造成的損失。

購(gòu)票之后全額退款難

兩個(gè)月前，浙江寧波的李麗在票務(wù)平臺(tái)上花費(fèi)592元購(gòu)買了某明星深圳場(chǎng)的演唱會(huì)預(yù)售票，她因?yàn)樵趦蓚€(gè)平臺(tái)同時(shí)搶到了票，于是想要退掉其中一張，沒(méi)想到卻遇到了困難。

李麗告訴記者，10月11日下午3點(diǎn)半開(kāi)售的門票，購(gòu)票頁(yè)面顯示“開(kāi)售后24小時(shí)可無(wú)條件退票”，但她在申請(qǐng)退票時(shí)，客服卻回復(fù)稱“無(wú)條件退票已在10月10日結(jié)束”。“那豈不是票沒(méi)開(kāi)售的時(shí)候無(wú)條件退票就已經(jīng)結(jié)束了？之后我一直聯(lián)系平臺(tái)，甚至打投訴電話，但客服只會(huì)說(shuō)囫圇話敷衍我。我強(qiáng)烈要求全額退款，這是我的合法權(quán)益，不能縱容他們這種耍無(wú)賴的行為。”李麗感到非常“無(wú)語(yǔ)”。

上海的周興也遇到了同樣情況。他曾在票務(wù)平臺(tái)上花費(fèi)1280元購(gòu)買了一張某歌手演唱會(huì)合肥場(chǎng)的預(yù)售票。在付款半小時(shí)后，周興發(fā)現(xiàn)自己時(shí)間安排有變化，于是立刻申請(qǐng)退票，卻被提醒需要扣20%手續(xù)費(fèi)。

半個(gè)小時(shí)被扣幾百元，周興沒(méi)有同意，申請(qǐng)了全額退款，但直到現(xiàn)在一直沒(méi)有下文。

此類情況時(shí)有發(fā)生，不少受訪消費(fèi)者表示，有些購(gòu)票平臺(tái)發(fā)布的都是有歧義的信息，例如：頁(yè)面上注明“退票費(fèi)”誤導(dǎo)消費(fèi)者，使其以為退還全部金額，事實(shí)上卻被告知是退票“扣費(fèi)”或者退票收“手續(xù)費(fèi)”。

近日，周杰倫福州站演唱會(huì)門票預(yù)售及退票規(guī)則被不少網(wǎng)友“吐槽”。以2024年5月16日?qǐng)鰹槔A(yù)售開(kāi)始時(shí)間為2023年12月9日10時(shí)。退票規(guī)則寫明：2023年12月11日10點(diǎn)至2024年5月9日10點(diǎn)退票，將收取訂單價(jià)格30%手續(xù)費(fèi)。“也就是說(shuō)，購(gòu)票48小時(shí)后就要收手續(xù)費(fèi)，但演唱會(huì)時(shí)間設(shè)在近半年后，我們?cè)趺粗赖綍r(shí)候會(huì)不會(huì)有其他事情安排。毫不考慮消費(fèi)者的權(quán)益，吃相是不是有點(diǎn)太難看了？”網(wǎng)友發(fā)文表示不滿。

對(duì)此，票務(wù)平臺(tái)回復(fù)稱：“每個(gè)項(xiàng)目都有自己的購(gòu)票規(guī)則、退款規(guī)則。手續(xù)費(fèi)是多方最終確認(rèn)的結(jié)果，下單成功之后，具體以購(gòu)票規(guī)則、退款規(guī)則為準(zhǔn)。”

吳景明說(shuō)，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法和《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》等法律規(guī)定，對(duì)消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，不能故意拖延或者無(wú)理拒絕。

馬麗紅認(rèn)為，對(duì)于消費(fèi)者反映的預(yù)售期過(guò)長(zhǎng)及退票手續(xù)費(fèi)不合理等問(wèn)題，商家必須在售票界面明確告知，不可玩文字游戲。消費(fèi)者也應(yīng)綜合售票信息，考慮清楚個(gè)人時(shí)間安排等情況再下單。如果商家存在故意拖延退票時(shí)間或者無(wú)理拒絕退票的情節(jié)，商家除需要承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任外，其他有關(guān)法律、法規(guī)對(duì)處罰機(jī)關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由相關(guān)行政部門責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒(méi)收違法所得、處以違法所得1倍以上10倍以下的罰款，沒(méi)有違法所得的，處以50萬(wàn)元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照。

票務(wù)市場(chǎng)須加強(qiáng)監(jiān)管

“相關(guān)部門需要規(guī)范的其實(shí)不是預(yù)售票這種銷售模式，而是虛假宣傳這種行為。”馬麗紅認(rèn)為，商家如果進(jìn)行虛假宣傳，將面臨被追究民事和行政責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)重觸犯刑事法律的，還應(yīng)受到刑法的制裁。

談及網(wǎng)上預(yù)售票該如何規(guī)范的問(wèn)題，吳景明說(shuō)，對(duì)這種營(yíng)銷模式如果存在較為普遍的虛假宣傳、欺詐行為，市場(chǎng)監(jiān)管部門和相關(guān)行業(yè)主管部門就應(yīng)該行使執(zhí)法權(quán)進(jìn)行監(jiān)管，以維護(hù)正常的市場(chǎng)秩序和廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。如果宣傳內(nèi)容夸大其詞，應(yīng)適用廣告法的相關(guān)規(guī)定對(duì)其實(shí)施行政處罰，包括責(zé)令其改正、罰款甚至停業(yè)整頓。如果這種方式已經(jīng)侵害了眾多不特定消費(fèi)者的合法權(quán)益，侵害了社會(huì)公共利益，省級(jí)以上消費(fèi)者組織及各級(jí)檢察院可以依法提起消費(fèi)民事公益訴訟。

那么，購(gòu)買預(yù)售票遇到問(wèn)題后，消費(fèi)者應(yīng)該如何維權(quán)？

馬麗紅建議，首先，消費(fèi)者應(yīng)及時(shí)留存商家宣傳的廣告內(nèi)容和自己的購(gòu)買記錄，并留存“貨不對(duì)板”的相關(guān)證據(jù)，以備維權(quán)之需。其次，消費(fèi)者可以維權(quán)的路徑包括如下幾種：一是直接找商家維權(quán)，根據(jù)實(shí)際情況要求其退票或賠償損失；二是向當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)督管理部門舉報(bào)投訴；三是可以向法院提起訴訟。無(wú)論哪種路徑，消費(fèi)者都需要有證據(jù)留存意識(shí)，保存好證據(jù)。

吳景明提醒，消費(fèi)者應(yīng)注意不輕信商家的宣傳，貪圖便宜輕易付錢，一旦上當(dāng)受騙，通過(guò)法定途徑維護(hù)自身合法權(quán)益，包括向消費(fèi)者組織和主管部門投訴申請(qǐng)調(diào)解，如果被騙的錢款數(shù)額較大或巨大，也可以直接向法院起訴請(qǐng)求懲罰性賠償。

(文中受訪消費(fèi)者均為化名)

(法治日?qǐng)?bào))

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