原標(biāo)題：共享充電寶消費(fèi)侵權(quán)亂象調(diào)查|難防被開“會(huì)員” 連續(xù)扣費(fèi)數(shù)年！涉及速綠、小電、電小童等

“兩年多前租借過一次速綠的共享充電寶，沒想到卻以會(huì)員費(fèi)為由一直自動(dòng)續(xù)費(fèi)，連續(xù)扣了我700多元的費(fèi)用。”近日，多位消費(fèi)者向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》3•15消費(fèi)者之聲全媒體互動(dòng)平臺(tái)反映，租借共享充電寶遭遇不合理扣取會(huì)員費(fèi)的問題。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，此類問題已成為投訴熱點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上與此相關(guān)的投訴達(dá)數(shù)千余條，投訴對(duì)象涉及小電、電小童、速綠充電、咻電、搜電、街電等多個(gè)共享充電寶品牌。

開通會(huì)員套路重重

2023年12月29日，陜西西安消費(fèi)者馮女士向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者反映稱：“我在西安市蓮湖區(qū)的一家酒吧用微信掃碼租借電小童品牌的共享充電寶，系統(tǒng)顯示需要先付99元，我以為是歸還后會(huì)退的押金，就支付了99元。但我成功歸還后，扣了2.5元租借費(fèi)，99元卻沒有退。”馮女士提供的扣款截圖顯示，商戶全稱是常州電小童電子科技有限公司，99元實(shí)為“會(huì)員繳費(fèi)”。

記者從電小童在線客服回復(fù)馮女士的對(duì)話中看到，客服稱：“99元為購買會(huì)員權(quán)益，不是押金，該會(huì)員權(quán)益是您自愿開通的，開通頁面有明確提示……用戶成功購買權(quán)益后，權(quán)益即自動(dòng)開通，不支持退款、轉(zhuǎn)讓。”

電小童客服稱99元為購買會(huì)員權(quán)益。

“我當(dāng)時(shí)并沒有看到任何購買會(huì)員的提示，商家也沒有明顯提醒這是不能退的會(huì)員費(fèi)，這完全是侵犯我的知情權(quán)。” 馮女士生氣地說。她表示，既然租借共享充電寶要付租借費(fèi)，那讓消費(fèi)者購買會(huì)員，會(huì)員權(quán)益又是什么？1月2日，記者通過電小童微信小程序向在線客服反映了馮女士遇到的問題并咨詢其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，客服遂向馮女士退款99元和2.5元，其中退款99元的截圖顯示，商品是會(huì)員繳費(fèi)，退款原因卻成了押金退款。

退款截圖顯示的退款原因是“押金退款”。

家住湖北武漢的周先生向記者反映了類似的遭遇。“2020年12月初，在速綠充電微信小程序中，商家宣傳開通會(huì)員后每筆訂單前3個(gè)小時(shí)免費(fèi)，我支付25元開通了會(huì)員并租借了兩個(gè)多小時(shí)后歸還，但商家竟多扣了我95元。”周先生告訴記者，速綠宣稱非會(huì)員用戶的租借費(fèi)是2元/小時(shí)，開通會(huì)員后每筆訂單前3個(gè)小時(shí)內(nèi)免費(fèi)，超出3小時(shí)后按2元/小時(shí)計(jì)費(fèi)。

周先生被扣取的兩筆費(fèi)用。

2023年12月初，周先生聯(lián)系速綠充電在線客服，發(fā)現(xiàn)無人工回復(fù)，于是通過支付頁面發(fā)起投訴并對(duì)該筆扣款提出質(zhì)疑。商家回復(fù)：“掃碼租借我司線充是先付費(fèi)業(yè)務(wù)，后使用，投訴人對(duì)這個(gè)扣款金額有異議？”周先生再次提交投訴并申請(qǐng)退款，結(jié)果以失敗告終。

周先生申請(qǐng)退款失敗。消費(fèi)者供圖

記者1月2日在速綠充電微信小程序中看到：限時(shí)14.9元開通會(huì)員，每筆訂單3小時(shí)內(nèi)免費(fèi)。記者向在線客服提供了周先生的訂單號(hào)并針對(duì)扣費(fèi)95元的情況進(jìn)行咨詢，但無人工回復(fù)。記者撥打速綠充電的客服電話，只有智能語音回復(fù)：“因400供應(yīng)商線路異常……可通過微信小程序速綠充電在線客服反饋問題。”

自動(dòng)扣費(fèi)年復(fù)一年

北京消費(fèi)者安女士向記者反映：“我最近無意中發(fā)現(xiàn)，速綠充電每月從我的微信零錢余額里自動(dòng)扣費(fèi)25元，從2021年8月至2023年12月，連續(xù)扣了兩年零5個(gè)月，共計(jì)725元。”安女士回憶，2021年8月，她用微信掃碼租借過一次速綠充電的共享充電寶，掃碼后一直按系統(tǒng)頁面的提示點(diǎn)擊“下一步”完成租借，并不知道自己開通了包月會(huì)員，更不知道會(huì)自動(dòng)續(xù)費(fèi)。

消費(fèi)者每月都被速綠充電扣款25元。

“我聯(lián)系不上速綠充電的客服，便通過社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)起投訴，但至今商家也沒有聯(lián)系我解決此事。”安女士告訴記者，兩年多來，她并沒有再用過速綠共享充電寶，也沒有享受過任何會(huì)員權(quán)益。

無獨(dú)有偶，重慶消費(fèi)者楊女士向記者說：“2021年5月，我曾用微信掃碼租借過一次速綠充電的共享充電寶，按系統(tǒng)提示支付了租借費(fèi)，但沒想到速綠充電從2021年5月至2023年10月連續(xù)扣了我30個(gè)月費(fèi)用，總計(jì)扣費(fèi)764.9元。” 楊女士提供的“速綠充電自動(dòng)續(xù)費(fèi)”截圖中的介紹是：開通速綠充電連續(xù)包月會(huì)員，服務(wù)到期當(dāng)天微信自動(dòng)扣款，扣款金額為25元/月。

“租借共享充電寶時(shí)我并不知道自己開通了會(huì)員，商家扣費(fèi)沒給我任何提示，我也沒有再使用過速綠共享充電寶，沒有享受到任何會(huì)員權(quán)益。”楊女士對(duì)記者說，2023年10月底，她在翻看微信賬單時(shí)偶然發(fā)現(xiàn)了速綠充電的扣費(fèi)項(xiàng)目，通過在線客服和電話客服聯(lián)系商家，但均無法取得聯(lián)系。

除了速綠充電，“小電”共享充電寶連續(xù)扣費(fèi)26個(gè)月讓北京消費(fèi)者敬先生難以釋懷。“2023年4月底，我在翻看支付寶賬單時(shí)發(fā)現(xiàn)當(dāng)月有一筆14.9元的自動(dòng)扣費(fèi)，扣費(fèi)項(xiàng)目是購買小電會(huì)員。我翻看后發(fā)現(xiàn)該商家從2021年3月至2023年4月連續(xù)扣費(fèi)26個(gè)月，共扣款376.4元。”敬先生告訴記者，2021年3月份，他在租借“小電”共享充電寶時(shí)可能被頁面默認(rèn)勾選了開通會(huì)員并自動(dòng)續(xù)費(fèi)，但這些他并不知情。

消費(fèi)者每月被“小電”自動(dòng)扣款14.9元。

對(duì)此，小電在線客服回復(fù)敬先生：“訂單超過1個(gè)月了，目前也不清楚您當(dāng)時(shí)租借取還的情況，我們無法核實(shí)具體情況，是退款不了的。訂單有異議一個(gè)月內(nèi)可以聯(lián)系客服處理的，訂單超一個(gè)月沒有受理界面。”

無奈之下，敬先生發(fā)起投訴。2023年11月17日，小電所屬公司杭州小電科技股份有限公司回復(fù)：“本著信任用戶的角度，訂單可特殊申請(qǐng)協(xié)助退款16筆會(huì)員續(xù)費(fèi)訂單費(fèi)用，共計(jì)238.4元。”1月2日，記者通過小電微信小程序向在線客服詢問不能全額退款的緣由，客服回復(fù)稱“會(huì)員退款只可以退從聯(lián)系客服的時(shí)間算起，往前3個(gè)月內(nèi)的會(huì)員費(fèi)”。

虛假告知涉嫌欺詐

2023年2月，工業(yè)和信息化部發(fā)布的《工業(yè)和信息化部關(guān)于進(jìn)一步提升移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)能力的通知》明確：服務(wù)續(xù)期及時(shí)提醒，采取自動(dòng)續(xù)訂、自動(dòng)續(xù)費(fèi)方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)征得用戶同意，不得默認(rèn)勾選、強(qiáng)制捆綁開通；在自動(dòng)續(xù)訂、自動(dòng)續(xù)費(fèi)前5日以短信、消息推送等顯著方式提醒用戶，服務(wù)期間提供便捷的隨時(shí)退訂方式和自動(dòng)續(xù)訂、自動(dòng)續(xù)費(fèi)取消途徑。但記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，上述共享充電寶商家收取會(huì)員費(fèi)不合理的情況并非少數(shù)，不少消費(fèi)者對(duì)此十分困擾。

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)法工委副秘書長(zhǎng)、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)成員胡鋼在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示，共享充電寶經(jīng)營(yíng)者要滿足消費(fèi)者的知情權(quán)，在消費(fèi)者租借共享充電寶時(shí)要將相關(guān)信息充分、真實(shí)、全面地告知消費(fèi)者。自動(dòng)扣費(fèi)具有隱蔽性和連續(xù)性的特點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)者不僅需要在第一次開通時(shí)顯著提示，之后在每次扣費(fèi)前也要提示消費(fèi)者，否則涉嫌侵害消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。

胡鋼認(rèn)為，部分共享充電寶經(jīng)營(yíng)者可能存在以虛假告知或隱瞞真相的方式造成消費(fèi)者誤認(rèn)誤購，構(gòu)成消費(fèi)欺詐，消費(fèi)者不僅可以要求全額退款，按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條，還有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)“退一賠三 最低五百元”的懲罰性賠償。

“經(jīng)營(yíng)者可能存在的欺詐行為具有系統(tǒng)性、成規(guī)模、長(zhǎng)時(shí)間的特點(diǎn)，如果涉及的消費(fèi)者數(shù)量很多，就侵害了眾多不特定消費(fèi)者的合法權(quán)益。消費(fèi)者可以向經(jīng)營(yíng)者所在地的市場(chǎng)監(jiān)管部門進(jìn)行投訴，要求在程序上進(jìn)行行政調(diào)查，如果情況屬實(shí)，經(jīng)營(yíng)者不僅要承擔(dān)行政責(zé)任，還應(yīng)對(duì)受到類似損害的消費(fèi)者承擔(dān)懲罰性的民事賠償責(zé)任。”胡鋼說。

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