直播帶貨頻“翻車(chē)”，旅游退訂糾紛多，未成年人網(wǎng)游充值退款難……

這些問(wèn)題“上榜”2020年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)

中消協(xié)1月14日發(fā)布2020年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)報(bào)告。2020年，消費(fèi)維權(quán)輿情呈現(xiàn)出如下特征：涉疫情消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題凸顯；直播帶貨、在線教育、網(wǎng)絡(luò)游戲等“云上”消費(fèi)維權(quán)較為突出；旅游等傳統(tǒng)投訴熱點(diǎn)仍是輿論焦點(diǎn)。中消協(xié)建議：各方應(yīng)努力破解消費(fèi)維權(quán)難點(diǎn)痛點(diǎn)，為廣大消費(fèi)者營(yíng)造放心舒心的消費(fèi)環(huán)境。

防疫產(chǎn)品價(jià)格和質(zhì)量問(wèn)題突出；“直播帶貨”新問(wèn)題層出不窮；“雙11”復(fù)雜規(guī)則難壞“尾款人”；酒店、旅游、出行退訂糾紛多；長(zhǎng)租公寓接連爆雷跑路；在線培訓(xùn)服務(wù)亂象頻現(xiàn)；未成年人網(wǎng)游充值、打賞退款難；外賣(mài)平臺(tái)“多等5分鐘”被指“甩鍋”給消費(fèi)者；智能快遞柜超時(shí)收費(fèi)引不滿；航司“不限次飛行產(chǎn)品”限制多……這是記者今天從中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心發(fā)布的2020年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)報(bào)告（以下簡(jiǎn)稱報(bào)告）中獲悉的。

“直播帶貨”問(wèn)題多

報(bào)告指出，2020年，直播帶貨頻頻“翻車(chē)”，不僅產(chǎn)品質(zhì)量低劣、虛假宣傳、售后服務(wù)不到位等老問(wèn)題依然突出，公眾人物帶貨刷單造假、流量造假、虛假舉報(bào)等問(wèn)題也屢屢發(fā)生。去年11月，中消協(xié)點(diǎn)名了李佳琦、李雪琴等參與的直播存在買(mǎi)完商品不讓換、數(shù)據(jù)注水等問(wèn)題。此外，辛巴團(tuán)隊(duì)帶貨的燕窩被指是糖水、羅永浩承認(rèn)帶貨的皮爾·卡丹羊毛衫是假貨等話題也引發(fā)輿論熱議。

針對(duì)直播帶貨亂象，有關(guān)部門(mén)紛紛“亮劍”。國(guó)家廣電總局2020年11月發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)秀場(chǎng)直播和電商直播管理的通知》；國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局2020年11月6日發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)監(jiān)管的指導(dǎo)意見(jiàn)》等，以加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)秀場(chǎng)直播和電商直播的引導(dǎo)規(guī)范。各級(jí)消協(xié)組織積極履職，對(duì)問(wèn)題突出、消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的直播電商平臺(tái)進(jìn)行約談，督促問(wèn)題整改。

有關(guān)專(zhuān)家認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)網(wǎng)售產(chǎn)品、直播內(nèi)容以及網(wǎng)絡(luò)主播嚴(yán)格把關(guān)，及時(shí)遏制不良商品流向市場(chǎng)，切實(shí)阻斷違規(guī)不良內(nèi)容傳播，讓消費(fèi)者買(mǎi)得舒心、用得放心。直播從業(yè)者尤其是明星、網(wǎng)紅、企業(yè)家等公眾人物應(yīng)主動(dòng)審視自身，以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度做好理性消費(fèi)的引導(dǎo)。輿論期待有關(guān)部門(mén)、消協(xié)組織、電商平臺(tái)、從業(yè)者、消費(fèi)者各方共同努力，構(gòu)建良好的直播生態(tài)。

酒店、旅游、出行退訂糾紛多

報(bào)告指出，新冠肺炎疫情暴發(fā)初期，各大航空公司、旅行社、酒店、餐飲企業(yè)、OTA（在線旅游）平臺(tái)退改需求激增，但由于退改訂單無(wú)法及時(shí)處理，引發(fā)大量消費(fèi)者投訴，個(gè)別地區(qū)甚至出現(xiàn)集體維權(quán)現(xiàn)象。

具體來(lái)看，在餐飲服務(wù)方面，部分消費(fèi)者預(yù)訂了年夜飯和婚慶、生日等宴請(qǐng)用餐，但因疫情影響，無(wú)法正常聚餐，退訂時(shí)與商家發(fā)生糾紛的情況較多；住宿方面，個(gè)別酒店趁機(jī)漲價(jià)、拒退定金或預(yù)付款等問(wèn)題突出；出行服務(wù)方面，航空客票退票難、航空訂單處理慢、航空公司和OTA平臺(tái)相互推諉、服務(wù)態(tài)度差、航空客票退改政策不明晰等投訴量較大；旅游服務(wù)方面，部分平臺(tái)、旅行社退款不及時(shí)或以代金券代替退款，引發(fā)消費(fèi)者不滿。

有關(guān)專(zhuān)家認(rèn)為，面對(duì)公共衛(wèi)生突發(fā)事件的嚴(yán)峻考驗(yàn)，政府部門(mén)及航空公司、旅行社、酒店、餐飲企業(yè)、OTA平臺(tái)、景區(qū)等經(jīng)營(yíng)主體需總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。有關(guān)部門(mén)、消協(xié)組織、行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)制定和修訂應(yīng)急預(yù)案，督促企業(yè)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。從企業(yè)層面來(lái)講，航空公司、旅行社、酒店、餐飲企業(yè)等經(jīng)營(yíng)主體要始終把消費(fèi)者權(quán)益放在首位，重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，而OTA平臺(tái)也要扮演好協(xié)調(diào)者的角色，幫助消費(fèi)者解決實(shí)際問(wèn)題。

未成年人網(wǎng)游充值、打賞退款難

報(bào)告指出，去年未成年人瞞著家長(zhǎng)給網(wǎng)絡(luò)主播打賞、給網(wǎng)絡(luò)游戲平臺(tái)充值等相關(guān)事件不時(shí)見(jiàn)諸報(bào)端，所涉錢(qián)款數(shù)額巨大，家長(zhǎng)在不知情的情況下?lián)p失錢(qián)財(cái)卻求助無(wú)門(mén)。

比如，“南京小學(xué)生玩‘吃雞游戲’14分鐘花掉4萬(wàn)元”“四川廣元8歲‘熊孩子’為游戲充值刷走父親4000多元”“江蘇泗洪‘熊孩子’刷禮物花掉家中40萬(wàn)元賣(mài)房款”等。此外，去年7月，有媒體對(duì)家長(zhǎng)反映比較嚴(yán)重的直播類(lèi)APP展開(kāi)了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)“一直播”等直播平臺(tái)APP的“青少年防沉迷系統(tǒng)”形同虛設(shè)。

針對(duì)這一類(lèi)問(wèn)題隱患，去年5月，最高人民法院發(fā)布的《關(guān)于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問(wèn)題的指導(dǎo)意見(jiàn)（二）》明確，限制民事行為能力人未經(jīng)其監(jiān)護(hù)人同意，參與網(wǎng)絡(luò)付費(fèi)游戲或者網(wǎng)絡(luò)直播平臺(tái)“打賞”等方式支出與其年齡、智力不相適應(yīng)的款項(xiàng)，監(jiān)護(hù)人請(qǐng)求網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者返還該款項(xiàng)的，人民法院應(yīng)予支持。但在眾多未成年人網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的案例中，仍少有家長(zhǎng)能夠得到警方或者新聞媒體的幫助，進(jìn)入司法訴訟環(huán)節(jié)的更是寥寥無(wú)幾。

有關(guān)專(zhuān)家認(rèn)為，由于存在流程復(fù)雜、舉證困難、運(yùn)營(yíng)平臺(tái)和游戲公司互相推諉等問(wèn)題，家長(zhǎng)在退款維權(quán)時(shí)往往面臨很大的困難，消費(fèi)者權(quán)益難以獲得保障。保護(hù)未成年人是全社會(huì)共同的責(zé)任，這不僅需要有關(guān)部門(mén)及企業(yè)健全退款機(jī)制，提升退費(fèi)糾紛處置效率，還需要未成年人的監(jiān)護(hù)人主動(dòng)作為，肩負(fù)起引導(dǎo)和管教責(zé)任。（記者 楊召奎）

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