編者按 數(shù)字藏品市場(chǎng)方興未艾，隨之而來的消費(fèi)侵權(quán)現(xiàn)象也備受關(guān)注。有的消費(fèi)者付款購買數(shù)字藏品后卻發(fā)現(xiàn)商家虛假發(fā)貨，向商家提出退款遭拒；有的被告知需要提前核銷確認(rèn)收貨，按要求操作后貨仍舊不見蹤影，錢白白打了水漂；有的想要了解商家信息，登錄商家入駐的平臺(tái)、詢問平臺(tái)客服卻得不到相關(guān)信息；有的向商家入駐的平臺(tái)申訴，平臺(tái)和入駐商家卻各執(zhí)一詞；有的等待退款許久，卻等來平臺(tái)封禁商家店鋪，退款進(jìn)度如何無法知曉……數(shù)字藏品市場(chǎng)亂象幾何？《中國消費(fèi)者報(bào)》自本期開始推出“數(shù)字藏品消費(fèi)侵權(quán)現(xiàn)象”系列報(bào)道。
本報(bào)記者 王小月
受“元宇宙”概念影響，數(shù)字藏品正掀起一股熱潮，成為多個(gè)領(lǐng)域的心頭好，也收獲了諸多忠實(shí)的收藏愛好者。然而，發(fā)展初期泥沙俱下，這一領(lǐng)域已暴露出諸多不規(guī)范經(jīng)營亂象，消費(fèi)者權(quán)益難獲保障。
近日，《中國消費(fèi)者報(bào)》記者在社交平臺(tái)發(fā)現(xiàn)多名消費(fèi)者投訴微店平臺(tái)入駐店鋪虛假發(fā)貨，消費(fèi)者既沒有收到數(shù)字藏品，也不能退款。對(duì)此，記者進(jìn)行了調(diào)查采訪。
收不到貨又退不了款 店鋪與平臺(tái)各執(zhí)一詞
因微店入駐門檻較低，不少小微企業(yè)或個(gè)人選擇在微店平臺(tái)上開店。“天界數(shù)藏”便是入駐微店平臺(tái)的商家之一，該店售賣的數(shù)字藏品單價(jià)在9.9元到199元不等。
數(shù)字藏品玩家姚新告訴《中國消費(fèi)者報(bào)》記者，今年6月，他從“天界數(shù)藏”店鋪購買了800多元的數(shù)字藏品。據(jù)商家稱，“天界數(shù)藏”數(shù)字藏品交易APP不日將上線，但姚新等待多日也未等到APP上線，便打算退款。但6月20日晚，“天界數(shù)藏”在買家官方群里發(fā)布了要求用戶先行核銷的公告，內(nèi)容為：“請(qǐng)您下單后及時(shí)截圖卡券二維碼發(fā)給在線微店客服，為了防止有人惡意鎖單不付款，我們好及時(shí)核對(duì)訂單為真正想買而買不到的粉絲釋放訂單。”
姚新說，因?yàn)楫?dāng)時(shí)自己想盡早收到數(shù)字藏品，同時(shí)對(duì)入駐微店的店鋪資質(zhì)有一定信任，就將付款時(shí)收到的券碼發(fā)給客服完成了核銷(券碼作為虛擬商品的收貨憑證)。隨后，姚新對(duì)店鋪資質(zhì)和真實(shí)性產(chǎn)生懷疑，6月21日在平臺(tái)向商家提出退款要求，然而商家拖延幾日后拒絕退款。
無獨(dú)有偶，在“天界數(shù)藏”購買了2700余元數(shù)字藏品的劉利對(duì)記者說，他也應(yīng)商家要求提前核銷了數(shù)字藏品券碼，但后來發(fā)現(xiàn)“天界數(shù)藏”疑似盜用其他作者發(fā)布的原創(chuàng)作品，且商家無法提供版權(quán)授權(quán)書，十分可疑，便于6月22日申請(qǐng)退款，卻被商家拒絕。令他頗感委屈的是，自己是在商家的誘導(dǎo)下才核銷券碼完成了交易，而且自己并未收到商品，為什么就不能退款？
記者了解到，多名消費(fèi)者在“天界數(shù)藏”購買商品金額在數(shù)百元到上千元不等。由于被大量用戶投訴，6月21日下午，“天界數(shù)藏”店鋪已被微店封禁。申訴最新進(jìn)度顯示為“由于商家未及時(shí)補(bǔ)充資金處理退款，平臺(tái)已對(duì)商家進(jìn)行處罰”。
與姚新、劉利的情況相同，在“天界數(shù)藏”購買了500多元數(shù)字藏品的在讀大學(xué)生楊易說，他多次給微店打電話要求協(xié)助退款，但微店工作人員稱“商家賬戶已經(jīng)全部提現(xiàn)”；但據(jù)消費(fèi)者提供的“天界數(shù)藏”官方群截圖，該店鋪工作人員稱，因店鋪被封沒辦法提現(xiàn)，“公司一分錢沒收到”。
顯然，微店平臺(tái)和“天界數(shù)藏”的說法相悖。記者致電“天界數(shù)藏”被封禁前公示的官方電話求證，但該號(hào)碼已停機(jī)。
記者向微店一名工作人員了解情況，記者提供了“天界數(shù)藏”店鋪名稱，但工作人員表示：“提供店鋪名稱沒辦法查詢并告知情況，要提供注冊(cè)店鋪的手機(jī)號(hào)，核對(duì)信息后才可以查詢。”
缺乏保證金相關(guān)制度 不提供店鋪具體信息
記者在微店官網(wǎng)看到，其主體公司為北京口袋時(shí)尚科技有限公司，官網(wǎng)顯示“全渠道全場(chǎng)景多端開店解決方案幫助8千萬商家成功”。不難看出，微店的商家規(guī)模不容小覷，越來越多的小微企業(yè)和個(gè)人入駐微店。那么，平臺(tái)有什么準(zhǔn)入要求？
微店客服對(duì)《中國消費(fèi)者報(bào)》記者說，微店不向商家強(qiáng)制收取保證金，開微店和微店經(jīng)營免費(fèi)，針對(duì)交易成功的訂單，支付渠道會(huì)收取商家0.6%的手續(xù)費(fèi)。
根據(jù)微店規(guī)則，交易資金擔(dān)保是微店默認(rèn)開通的交易方式，不支持關(guān)閉，在買家確認(rèn)收貨次日可提現(xiàn)。那么，這種情況下，消費(fèi)者需退款，但商家不積極配合，消費(fèi)者權(quán)益如何保障？平臺(tái)規(guī)則是否合理？
對(duì)此，河南鼎厚律師事務(wù)所律師黃文得在接受《中國消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示，微店不向商家強(qiáng)制收取保證金，這降低了商家入駐微店的門檻，短期內(nèi)有利于微店的快速發(fā)展，但也增加了微店野蠻生長(zhǎng)的風(fēng)險(xiǎn)，不利于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。根據(jù)《電子商務(wù)法》第五十八條的規(guī)定，國家鼓勵(lì)電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者建立有利于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的擔(dān)保機(jī)制，如保證金制度。
記者在微店APP看到，平臺(tái)店鋪均不顯示營業(yè)執(zhí)照或公司主體名稱等相關(guān)信息。微店工作人員也對(duì)《中國消費(fèi)者報(bào)》記者說，“無法告知店鋪相關(guān)信息”。作為平臺(tái)用戶的姚新、楊易等多名消費(fèi)者，在要求了解店鋪信息時(shí)也被拒絕。
中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍在接受《中國消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示，《電子商務(wù)法》要求平臺(tái)商家應(yīng)該明牌亮照并對(duì)外公示主體信息，要滿足消費(fèi)者的知情權(quán)，不能秘密開店。平臺(tái)可以選擇提供經(jīng)營者信息或者自己承擔(dān)責(zé)任。
黃文得表示，商家應(yīng)當(dāng)公示營業(yè)執(zhí)照等經(jīng)營信息，微店應(yīng)當(dāng)為商家公示上述信息提供技術(shù)支持，如有違反，《電子商務(wù)法》第七十六條對(duì)此規(guī)定了“雙罰制”，具體到這一事件中就是既罰商家，又罰微店。同時(shí)，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十三條的規(guī)定，如果微店不能提供商家的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式，那么消費(fèi)者有權(quán)向微店索賠。
封禁店鋪是最終結(jié)果 消費(fèi)者權(quán)益無法保障
姚新告訴記者，“天界數(shù)藏”的官方群內(nèi)有一千多人，但群內(nèi)一直禁言，用戶信息不互通。“曾經(jīng)有個(gè)300多人的官方群短暫開放過禁言，有人曝出了店鋪存在問題，我們才明白自己可能被騙，但群內(nèi)很快又恢復(fù)了禁言。”
“我們是第一批購買者，現(xiàn)在想將自己的遭遇告知其他‘入坑’的消費(fèi)者，但官方群一直處于禁言狀態(tài)，沒辦法溝通。”劉利說。
此外，除了“天界數(shù)藏”，也有與其銷售模式雷同的店鋪在微店售賣數(shù)字藏品。在校大學(xué)生張莉?qū)τ浾哒f，她在“天界數(shù)藏”購買了1000多元的數(shù)字藏品，未發(fā)貨也不能退款，后來看到一家名為“天誠藝術(shù)”的店鋪在做推廣，售賣的商品與“天界數(shù)藏”別無二致，就購買了價(jià)格為1元的數(shù)字藏品測(cè)試。果不其然，商家不僅未發(fā)貨，還關(guān)閉了退款界面和申訴通道。
在姚新提供的與微店工作人員通話錄音中，工作人員表示，“平臺(tái)已經(jīng)盡到了監(jiān)管義務(wù)，處罰了店鋪，也會(huì)限制它后續(xù)的交易問題。”且這一結(jié)果為平臺(tái)最終反饋結(jié)果。
那么，在微店沒有收取保證金，商家又不配合退款的情況下，平臺(tái)除封禁店鋪外，就不需要承擔(dān)更多責(zé)任了嗎？
黃文得表示，微店應(yīng)當(dāng)設(shè)立商家的準(zhǔn)入門檻，施行信用評(píng)價(jià)、保證金等規(guī)范商家誠信經(jīng)營的一系列制度，并且把嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的商家拉入“黑名單”，嚴(yán)格審核商家的實(shí)際控制人及最終受益人，防止不良商家換個(gè)“馬甲”繼續(xù)侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。
《電子商務(wù)法》第三十九條第一款規(guī)定：“電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立健全信用評(píng)價(jià)制度，公示信用評(píng)價(jià)規(guī)則，為消費(fèi)者提供對(duì)平臺(tái)內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)的途徑。”
黃文得認(rèn)為，微店根據(jù)消費(fèi)者對(duì)不良商家的信用評(píng)價(jià)，應(yīng)當(dāng)知道商家存在侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，如果微店沒有采取必要措施予以制止，即使其事后能夠提供商家的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條第二款的規(guī)定，微店也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任。
(應(yīng)受訪者要求，姚新、劉利、楊易、張莉均為化名。）
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