新華社北京10月21日電題：消費投訴公示哪些內(nèi)容？有哪些影響？——市場監(jiān)管總局解讀消費投訴信息公示有關(guān)問題

新華社記者趙文君

市場監(jiān)管總局近日上線全國12315消費投訴信息公示平臺，在全國統(tǒng)一開展消費投訴信息公示。消費投訴公示哪些內(nèi)容？有哪些影響？21日，市場監(jiān)管總局執(zhí)法稽查局局長況旭針對這些問題進行了解讀。

據(jù)介紹，市場監(jiān)管總局建設(shè)全國12315消費投訴信息公示平臺，將全國市場監(jiān)管部門處理的消費者投訴信息統(tǒng)一歸集公示。公示平臺按照辦結(jié)時間、行政區(qū)劃、行業(yè)類別、商品服務(wù)類別、投訴問題類別、投訴數(shù)量、投訴增速、調(diào)解成功率、先行和解率等客觀維度自動統(tǒng)計、分類。公眾也可以根據(jù)自身需要組合搜索，查詢特定商家的投訴情況、掌握實時投訴熱點、瀏覽本地最新投訴等。

況旭介紹，為客觀全面披露消費環(huán)境，確保全國一把尺，堅持“全量公示”原則，以公示為常態(tài)、不公示為例外。無論經(jīng)營者是否違法、投訴是否和解，都會公示，避免任何差別待遇和人工干預(yù)。消費者投訴和消費者評價一樣有主觀感受，正是這種千差萬別的個性化投訴匯聚成動態(tài)大數(shù)據(jù)，為消費者提供了更多參考。公示內(nèi)容的詳略設(shè)置，既要滿足公示目的、披露有針對性的信息，也要保護個人隱私和企業(yè)商譽，還要統(tǒng)一數(shù)據(jù)標準、確保數(shù)據(jù)質(zhì)量。

況旭表示，消費投訴公示不是簡單的“黑名單”，投訴數(shù)量也不能簡單等同于商品質(zhì)量優(yōu)劣或者服務(wù)好壞，市場占有率較高的經(jīng)營者，發(fā)生消費糾紛的情況往往也較多。與投訴數(shù)量相比，還需要關(guān)注經(jīng)營者對待消費者的態(tài)度、處理投訴的誠意、自身改進的情況。此外，投訴不是舉報，消費糾紛和違法侵權(quán)也不能簡單畫上等號。公示中的“投訴問題”主要反映消費糾紛的緣由，并不等同于經(jīng)市場監(jiān)管部門調(diào)查認定的違法行為或者侵權(quán)事實。

實踐中，一些企業(yè)售后體系尚不健全，對自身到底被投訴了多少次、消費者反映了什么問題，存在底數(shù)不完整、信息不對稱、跟進不及時等困難。全國12315消費投訴信息公示平臺開發(fā)了專門的企業(yè)服務(wù)板塊，為企業(yè)提供自身投訴信息的告知、查詢、統(tǒng)計、分析功能，引導(dǎo)規(guī)范和改進經(jīng)營行為，提高商品服務(wù)質(zhì)量，完善售后服務(wù)，提升消費糾紛的處理和預(yù)防能力，企業(yè)用電子營業(yè)執(zhí)照即可登錄平臺使用。

況旭表示，當(dāng)前，涉企信息以登記許可、行政執(zhí)法、司法訴訟為主，消費者參與不夠。消費投訴公示是完善消費領(lǐng)域信用體系的重要一環(huán)，強化信用約束和激勵兩方面作用。面對消費投訴持續(xù)較快增長，消費投訴公示以問題為導(dǎo)向、化壓力為動力，引導(dǎo)經(jīng)營者及時把消費糾紛化解在源頭。同時，消費投訴公示也是作風(fēng)建設(shè)新舉措，以公開促公正，既規(guī)范企業(yè)經(jīng)營行為，也規(guī)范政府履職行為。

去年11月以來，市場監(jiān)管總局已在吉林、上海、浙江、廣東、四川、新疆試點開展了消費投訴信息公示，試點地區(qū)的消費環(huán)境透明度、經(jīng)營者誠信度、消費者滿意度得到了提升，更多消費糾紛化解在源頭和萌芽。

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