“簡直糟透了。”談起近日前往山東省威海市旅游住酒店的經(jīng)歷，山東濟(jì)南的王女士忍不住向記者吐槽。

王女士在同程××小程序上對(duì)比了不少酒店后，被某酒店宣傳圖片中“客廳擺放的深色木質(zhì)家具”“地面上鋪設(shè)的柔軟地毯”“衛(wèi)生間用的單色帶花紋瓷磚”所吸引并成功預(yù)訂該酒店。但等她入住時(shí)才發(fā)現(xiàn)，原本寬敞明亮的房間實(shí)際卻十分狹小，而且設(shè)施陳舊，衛(wèi)生間的門和窗簾甚至都是壞的。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多消費(fèi)者都有和王女士類似的經(jīng)歷，在旅游旺季、節(jié)假日通過平臺(tái)預(yù)訂酒店，遇到酒店入住環(huán)境“貨不對(duì)板”、預(yù)訂酒店“不可取消”、大幅度提價(jià)等問題。

記者在某第三方消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)檢索發(fā)現(xiàn)，與“酒店”有關(guān)的投訴超過18萬條。有消費(fèi)者感嘆：在旅游旺季、節(jié)假日通過平臺(tái)預(yù)訂酒店，住上舒心的酒店“太難了”。也有消費(fèi)者疑惑：遇到上述情況，商家與平臺(tái)互相推諉，誰來保障消費(fèi)者合法權(quán)益？

對(duì)此，受訪專家指出，消費(fèi)者通過平臺(tái)預(yù)訂酒店時(shí)遇到的各種亂象與平臺(tái)對(duì)商家資質(zhì)審核力度不夠有關(guān)，商家與平臺(tái)方互相推諉使消費(fèi)者權(quán)益得不到保障。監(jiān)管部門可對(duì)平臺(tái)進(jìn)行約談，督促平臺(tái)方加強(qiáng)對(duì)入駐商家的資質(zhì)審查，自覺履行保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益第一主體責(zé)任。

  圖片顯示酒店豪華

  實(shí)際簡陋貨不對(duì)板

王女士說，她們一家準(zhǔn)備從濟(jì)南坐火車到威海旅游，考慮到入住便利，就通過同程××小程序預(yù)訂了一家位于威海火車站附近的酒店。

網(wǎng)上宣傳界面顯示，這家酒店開在一棟豪華大樓里，酒店公共區(qū)域很整潔，大堂看起來高檔又寬敞。該酒店幾年前才裝修過，房間鋪著地毯，擺放著木制家具，裝潢干凈溫馨。

然而，王女士一家人根據(jù)地址導(dǎo)航過去時(shí)，發(fā)現(xiàn)酒店只是一棟大樓的其中兩層，根本沒有圖片上顯示的豪華大堂，酒店接待處桌椅很破舊，桌子還缺了一角。

待登記入住進(jìn)入房間，王女士發(fā)現(xiàn)里面的設(shè)施與平臺(tái)上宣傳的圖片、文字等描述存在很大差別：房間并不大，一開門就傳來下水道的味道，地毯還有一股霉味。衛(wèi)生間的門鎖壞了，馬桶位特別窄，還對(duì)著玻璃窗，窗簾也拉不上。

“實(shí)際情況與宣傳反差太大了！”王女士說，這樣的酒店房間一天價(jià)格為597元，她還預(yù)定了2天，深感不值的她立即和酒店前臺(tái)交涉想要退房退款，前臺(tái)稱“已經(jīng)辦理入住沒辦法取消”。

繼續(xù)交涉后，前臺(tái)又表示酒店目前還未收到預(yù)訂房費(fèi)，讓王女士“找平臺(tái)而不是找我們”。

王女士致電同程××，平臺(tái)客服一開始表示“需要扣除當(dāng)天房費(fèi)，退一天的房費(fèi)”。在她詳細(xì)描述酒店實(shí)際情況與平臺(tái)宣傳的有多么不一致并表示要投訴后，客服表示可以彌補(bǔ)一定的里程權(quán)益。王女士拒絕后，客服回復(fù)：“需要告知高級(jí)別客服，4小時(shí)內(nèi)回復(fù)。”但王女士卻遲遲等不到再次回復(fù)。

無奈之下，王女士一家自行離開該酒店，重新入住其他酒店。到準(zhǔn)備回濟(jì)南時(shí)，平臺(tái)顯示訂單已結(jié)束，當(dāng)天房費(fèi)無法退款。于是王女士撥打平臺(tái)所在地的市場監(jiān)管部門熱線電話進(jìn)行投訴。之后，平臺(tái)主動(dòng)聯(lián)系她，退還了當(dāng)天半天的房費(fèi)。

類似的經(jīng)歷，浙江紹興的范女士也遇到過。

范女士通過另一平臺(tái)預(yù)訂入住杭州高鐵站附近的一家酒店，房費(fèi)276元一天。入住以后發(fā)現(xiàn)，房間衛(wèi)生條件不佳、多件物品無法使用，與平臺(tái)上酒店描述不符，遂提出退房退款。酒店前臺(tái)稱保潔人員已下班無法打掃房間并拒絕退房退款。

范女士與酒店反復(fù)溝通后，酒店同意線上退訂單，但因已入住，需收取80元費(fèi)用。

對(duì)此，中央財(cái)經(jīng)大學(xué)法學(xué)院副教授王葉剛認(rèn)為，酒店實(shí)際情況與事先在平臺(tái)上提供的圖片、文字描述等嚴(yán)重不符，這樣的“貨不對(duì)板”構(gòu)成違約。消費(fèi)者有權(quán)要求退單。在消費(fèi)者退單的情形下，退款義務(wù)的主體應(yīng)當(dāng)是酒店經(jīng)營者，但如果房費(fèi)仍在平臺(tái)處存放，在合同解除后，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)將房費(fèi)退還給消費(fèi)者。

  隨意設(shè)置不可取消

  屬于無效格式條款

還有不少消費(fèi)者被預(yù)訂酒店的取消條款“背刺”了。

今年五一期間，陜西西安的應(yīng)女士原本計(jì)劃前往重慶旅游，她于4月29日預(yù)定了該地某民宿。第二天，她因行程有變，在平臺(tái)上退掉民宿，結(jié)果被收取了50%的房費(fèi)作違約金。

“從我預(yù)訂到退訂不到24小時(shí)，而且距離入住還有3天，為什么還要收違約金，而且金額那么高？”應(yīng)女士對(duì)此十分困惑，找客服溝通后，客服告訴她平臺(tái)訂單規(guī)則寫著下單30分鐘內(nèi)免費(fèi)取消，超過30分鐘要收取房費(fèi)的50%。

應(yīng)女士說，她后來登錄平臺(tái)打開訂單，仔細(xì)尋找才看到“30分鐘內(nèi)免費(fèi)取消”幾個(gè)字，并且付款界面中并未寫明超過30分鐘后退款怎么收費(fèi)。最終，在某第三方消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)的協(xié)調(diào)下，應(yīng)女士接受了扣款10%房費(fèi)的方案，要回了所謂“規(guī)則”之外40%的房費(fèi)。

記者梳理發(fā)現(xiàn)，不同平臺(tái)取消預(yù)訂的條件不同，有些酒店預(yù)訂后可以在入住當(dāng)天17點(diǎn)前取消；有些酒店規(guī)定“訂單確認(rèn)后30分鐘內(nèi)免費(fèi)取消，逾期不可取消”；有些酒店只標(biāo)注了“不可取消”。還有些酒店則規(guī)定，超過免費(fèi)取消時(shí)間需要支付20%的房費(fèi)或更高金額作為違約金。值得注意的是，這些取消條件有些可以在付款界面直接看到，有些則比較“隱蔽”，需要在相關(guān)條款中仔細(xì)尋找。

在王葉剛看來，酒店預(yù)訂取消條件屬于格式條款，商家應(yīng)當(dāng)以顯著方式提醒消費(fèi)者注意，否則消費(fèi)者有權(quán)主張其不成為合同的內(nèi)容。即便消費(fèi)者接受該條件的限制，但如果因行程變化等原因而需要終止合同的，仍可以考慮通過司法等途徑終止合同。

西南政法大學(xué)經(jīng)濟(jì)法學(xué)院副教授趙忠奎認(rèn)為，經(jīng)營者不考慮不可抗力等法定解除合同的情形而隨意設(shè)置“不可取消”等條件，是典型的排除消費(fèi)者權(quán)利、加重消費(fèi)者責(zé)任的“霸王條款”，屬于無效條款。如果經(jīng)營者所設(shè)置的“不可取消”條件是以其提供更優(yōu)惠的酒店預(yù)訂價(jià)格等讓利條件為前提，那么在司法實(shí)踐中通常不會(huì)認(rèn)定其為無效。

  遇節(jié)假日坐地起價(jià)

  超過限度構(gòu)成違法

除了上述亂象外，記者注意到，每逢節(jié)假日，部分酒店就大幅度漲價(jià)已然成為慣例。

根據(jù)王女士提供的信息，其之前遭遇的“貨不對(duì)板”酒店同房型節(jié)假日價(jià)格為平時(shí)的3倍多。

甚至在有演唱會(huì)等文藝活動(dòng)期間，一些地方的酒店價(jià)格也會(huì)水漲船高。

“我有次在江蘇常州看演唱會(huì)，一個(gè)平時(shí)120多元一晚的快捷酒店，演唱會(huì)當(dāng)天直接飆升到1300多元一晚，價(jià)格漲了十倍還多，星級(jí)酒店的價(jià)格就更貴了。”上海的一位音樂愛好者告訴記者，很多去看演唱會(huì)的粉絲無奈只能拼房睡。

前不久，超強(qiáng)臺(tái)風(fēng)“摩羯”襲擊海南等地，?？诓糠謪^(qū)域出現(xiàn)短暫停水停電，不少居民選擇住酒店。然而，據(jù)居民反映，?？诓糠志频瓿霈F(xiàn)漲價(jià)的情況。其中一家公寓酒店平時(shí)客房銷售價(jià)格為87元至275.19元/間/晚，9月7日至8日，提高到604.8元至1043.4元/間/晚，一夜之間價(jià)格漲了7倍。

盡管節(jié)假日等時(shí)期客房緊俏，這樣的坐地起價(jià)是否合法？

記者梳理發(fā)現(xiàn)，早在2010年，國家發(fā)展和改革委員會(huì)等三部門聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于規(guī)范酒店客房市場價(jià)格的意見》，要求旅游熱點(diǎn)區(qū)域和大型活動(dòng)場所周邊地區(qū)，可依法對(duì)酒店客房價(jià)格實(shí)施最高限價(jià)等臨時(shí)價(jià)格干預(yù)措施，保證酒店客房價(jià)格基本穩(wěn)定。此外，目前部分省市也已針對(duì)酒店行業(yè)發(fā)布價(jià)格行為合規(guī)指引，對(duì)酒店經(jīng)營者價(jià)格行為進(jìn)行規(guī)范并給予合理引導(dǎo)。

受訪專家認(rèn)為，酒店價(jià)格雖屬市場定價(jià)范疇，但特殊時(shí)段漲價(jià)仍應(yīng)有限度。

趙忠奎說，根據(jù)價(jià)格法、《價(jià)格違法行為行政處罰規(guī)定》等規(guī)定，酒店經(jīng)營者通過違法方式哄抬酒店價(jià)格，推動(dòng)酒店價(jià)格過快、過高上漲的，可以由主管部門視情況責(zé)令改正、沒收違法所得、罰款、責(zé)令停業(yè)整頓甚至是吊銷營業(yè)執(zhí)照。

實(shí)踐中，已有酒店因價(jià)格問題被市場監(jiān)管部門處罰。今年8月，貴州省貴陽市市場監(jiān)管部門公布了一起酒店價(jià)格違法典型案例，某酒店在8月3日當(dāng)?shù)嘏e辦音樂節(jié)期間大幅漲價(jià)的行為，違反了價(jià)格法有關(guān)規(guī)定，屬于哄抬價(jià)格的違法行為，擬對(duì)該酒店罰沒共計(jì)11.23萬元；9月11日，海南省市場監(jiān)管局集中曝光了11起涉嫌價(jià)格違法案件，目前已對(duì)4起酒店哄抬價(jià)格案件發(fā)出行政處罰告知書。

  加強(qiáng)指引依規(guī)處罰

  推行階梯取消政策

受訪專家認(rèn)為，對(duì)于消費(fèi)者通過平臺(tái)預(yù)訂酒店遭遇“貨不對(duì)板”、無法取消、坐地起價(jià)等種種亂象，需要相關(guān)主管部門、預(yù)訂平臺(tái)等主體共同努力進(jìn)行規(guī)范。

西南政法大學(xué)行政法學(xué)院副教授楊尚東認(rèn)為，酒店入住環(huán)境“貨不對(duì)板”與平臺(tái)對(duì)商家資質(zhì)審核力度不夠有關(guān)，商家與平臺(tái)方互相推諉使消費(fèi)者權(quán)益得不到保障。對(duì)此，監(jiān)管部門可對(duì)平臺(tái)進(jìn)行約談，督促平臺(tái)方加強(qiáng)對(duì)入駐商家的資質(zhì)審查，自覺履行保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益第一主體責(zé)任。

近日，廣東省消費(fèi)者委員會(huì)組織開展了“在線旅游平臺(tái)酒店預(yù)退訂規(guī)則調(diào)查”。目前，廣東省消費(fèi)者委員會(huì)已對(duì)調(diào)查涉及的6家平臺(tái)進(jìn)行了約談。6家平臺(tái)均表示將進(jìn)一步拓展更多優(yōu)質(zhì)可取消的酒店資源，其中一些平臺(tái)將逐步引導(dǎo)酒店出臺(tái)“階梯取消”等退改政策。

在趙忠奎看來，消費(fèi)者從酒店預(yù)訂到入住通常會(huì)有一定時(shí)間差。在這期間，除不可抗力等法定解除合同的情形外，還有一些合理的主客觀因素會(huì)影響消費(fèi)者入住。如不考慮這些因素而一味由消費(fèi)者承擔(dān)取消訂單所帶來的風(fēng)險(xiǎn)，則有失公平。除了提醒消費(fèi)者謹(jǐn)慎選擇下單外，積極推行“階梯取消”等退改政策也很必要。

針對(duì)節(jié)假日等時(shí)段酒店住宿價(jià)格往往出現(xiàn)漲幅的情況，楊尚東認(rèn)為，各地價(jià)格管理部門應(yīng)尊重供需規(guī)律，因地制宜衡量并確定具體的限價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于違反限價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的酒店，可根據(jù)《價(jià)格違法行為行政處罰規(guī)定》等依法及時(shí)處罰。

“還可參考此前山東省淄博市市場監(jiān)督管理局、貴州省市場監(jiān)督管理局的相關(guān)做法，發(fā)布關(guān)于規(guī)范住宿行業(yè)價(jià)格的告誡函，對(duì)住宿業(yè)及第三方平臺(tái)的定價(jià)行為作出合規(guī)指引，明確處罰措施，在節(jié)假日期間加強(qiáng)對(duì)酒店住宿的巡查檢查，依法對(duì)此類坐地起價(jià)行為進(jìn)行曝光。”他進(jìn)一步補(bǔ)充道。

“對(duì)遇到這些亂象的消費(fèi)者而言，從降低維權(quán)成本的角度考慮，可以先與酒店協(xié)商，協(xié)商未果的，請(qǐng)平臺(tái)介入。仍不能解決糾紛的，可依次采取請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或其他調(diào)解組織進(jìn)行調(diào)解、向相關(guān)行政部門投訴以及向法院起訴等方式依法維權(quán)。”趙忠奎說。（記者 陳磊 見習(xí)記者 丁一）

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