有這樣一群青春飛揚的年輕人，在這場抗擊新冠肺炎疫情的戰(zhàn)場上，他們夜以繼日地堅守在戰(zhàn)“疫”第一線，用清晰的聲音、親切的話語，守護一條通暢的熱線，傳遞群眾呼聲、解決群眾難題，他們就是駐馬店市12345政務(wù)熱線的工作人員。
沖在抗疫一線
“喂，您好，這里是12345……”“您反映的事項，我們盡快交當(dāng)?shù)夭块T核實。”
1月24日，除夕夜，駐馬店市12345政務(wù)熱線電話鈴聲此起彼伏，群眾來電數(shù)量突然成倍激增！隨著疫情的發(fā)展，話務(wù)員的神經(jīng)立馬繃了起來，節(jié)日的氣氛一掃而光。
疫情就是命令！駐馬店市12345政務(wù)熱線中心集體放棄春節(jié)假期，于大年初一全部返崗，并迅速成立了疫情防控工作組、青年突擊隊、黨員突擊隊，集中學(xué)習(xí)掌握疫情防控應(yīng)急知識，建立日報告制度，完善群眾防疫訴求協(xié)調(diào)解決機制和處理流程。
駐馬店市12345政務(wù)熱線中心話務(wù)員現(xiàn)有工作人員104人，其中女性84人，占比超80%，平均年齡24歲。
平時每天1000多個熱線電話，疫情期間最高峰有5000多個！他們通過一條條有溫度的熱線，安撫群眾情緒、協(xié)調(diào)解決問題、共同抗擊疫情。
話務(wù)員為了多接聽一個電話、少去一趟衛(wèi)生間，可以一天不喝一口水；為了多質(zhì)檢一條錄音、保證服務(wù)質(zhì)量，可以帶傷作戰(zhàn)、從不退縮；為了多轉(zhuǎn)派一個工單，可以連續(xù)整體吃方便面墊肚子。
有話務(wù)員扭傷后拄著雙拐來工作，有話務(wù)員在照顧腦出血的親人的同時，沒有耽誤一天的工作，有話務(wù)員親人去世后，強忍著悲痛返回崗位與同事并肩作戰(zhàn)……
群眾反映的訴求，在英姿颯爽的話務(wù)員手里，迅速轉(zhuǎn)換成一個個工單，轉(zhuǎn)派到相關(guān)部門進行辦理，通過“互聯(lián)網(wǎng)+熱線+督查”的駐馬店模式，確保事事有回音、件件有著落。
為提高群眾求助事項處理效率，駐馬店市12345政務(wù)熱線建立了快速響應(yīng)機制，對非緊急類事項，要求市直單位5個工作日內(nèi)辦結(jié)、縣區(qū)單位7個工作日內(nèi)辦結(jié)。針對大面積的突發(fā)性的緊急類問題，則要求相關(guān)部門30分鐘以內(nèi)與訴求人聯(lián)系，2小時內(nèi)到達現(xiàn)場處理，6個小時內(nèi)向熱線反饋辦理結(jié)果。
據(jù)統(tǒng)計，1月24日至2月17日，駐馬店市12345政務(wù)熱線共接收群眾有效訴求46562件，其中疫情訴求22062件、緊急疫情訴求2741件，全部進行了妥善處理。
開通逆行之路
“我想回到武漢大學(xué)人民醫(yī)院的工作崗位上，你們能幫幫我嗎？”“作為技術(shù)人員，我必須馬上趕往武漢火神山醫(yī)院，協(xié)助安裝醫(yī)療廢物焚燒設(shè)備。”1月27日、2月2日駐馬店市12345政務(wù)熱線先后接到護士梅曉榕、技術(shù)員張雷急需趕往武漢的求助熱線。
時間就是生命，事件刻不容緩，然而武漢疫情危急，正常途徑難以抵達，面對此刻的燃眉之急，熱線中心立即將問題形成專報上報市政府。在市政府領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下，迅速與武漢鐵路局等相關(guān)單位取得聯(lián)系，最終打通了一條逆行返漢的綠色通道。1月29日梅曉榕、2月2日張雷兩位“逆行者”分別坐上了途經(jīng)武漢的高鐵，列車將專門為他們在武漢火車站?？?分鐘。
“感謝你們幫助我前往武漢，這也是我收到的最珍貴的禮物。”臨上車前，熱線工作人員分別為梅曉榕、張雷送上了口罩、酒精等防護用品，梅曉榕、張雷連連致謝。
打開生命通道
2月12日11時許，駐馬店市12345政務(wù)熱線急切響起：“我家孩子血小板值忽然變低，急需前往駐馬店市中心醫(yī)院進行治療，但高速公路正陽縣南站不能通行怎么辦？”
生命攸關(guān)、情況危急，熱線工作人員立即啟動應(yīng)急機制，按屬地原則連線正陽縣工作人員，并第一時間與縣交通局負(fù)責(zé)高速南站卡點的負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，以最快速度完善車輛的出城手續(xù)，讓潘先生得以順利出行。
隨后，12345政務(wù)熱線工作人員協(xié)調(diào)市衛(wèi)健體委加派120急救車輛在出站卡點進行等待……市縣聯(lián)動、協(xié)同辦理，當(dāng)天14時10分，潘先生和孩子被及時送至駐馬店市中心醫(yī)院。
無獨有偶，老母親的抗癌藥告急，家住開發(fā)區(qū)天中第一城的韓先生急需把藥物送到西平縣楊莊鄉(xiāng)的老母親家中，經(jīng)熱線溝通協(xié)調(diào)，特事特辦，為韓先生辦理了首張個人車輛通行證。
解決燃眉之急
2月8日晚，熱線接到湖北隨州高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)管委會工作人員緊急求助電話：“我們向駿化集團河南順達新能源科技有限公司訂購一批酒精，是否能夠幫助解決生產(chǎn)運輸難題！”熱線工作人員隨即將相關(guān)情況上報市政府主管部門，并主動聯(lián)系廠家協(xié)調(diào)生產(chǎn)供貨問題。
原本排到半個月后的訂單，在駿化集團河南順達新能源科技有限公司工作人員晝夜加班下，僅用一天時間就趕制出8噸75%酒精。2月10日中午，來自湖北省隨州市的疫情防控物資車滿載而歸。
“我想支援抗疫一線，請問怎么捐款？”“你好，我想捐贈一批物資，盡自己綿薄之力。”疫情面前，一些暖心市民的捐贈電話也在此時顯得彌足珍貴，令人動容。
幫助上蔡縣五龍鄉(xiāng)盲人李先生向上蔡縣紅十字會捐贈2000元錢，幫助“中國好人”楊正柳運送口罩、酒精、消毒液等防護物資到新蔡縣頓崗鄉(xiāng)，幫助老黨員捐贈1000元給駐馬店經(jīng)濟開發(fā)區(qū)慈善總會，幫助菜農(nóng)捐贈新鮮蔬菜……守護心理健康
疫情之下，奮戰(zhàn)于一線的醫(yī)療人員、被確診和隔離的患者、高度警惕的普通大眾，都有可能陷入心理危機中。
于是，在緊張有序籌備后，駐馬店市12345政務(wù)服務(wù)熱線心理服務(wù)專線于2月3日正式開通。
2月16日早上，心理服務(wù)熱線接線員韓冰接到熱線，里面?zhèn)鱽砜奁暎瑏黼娙耸且晃?0多歲的獨居老人，因兒子隔離在外，自己缺乏關(guān)心、照顧而精神幾近崩潰。一方面是心理咨詢師耐心細(xì)致的勸導(dǎo)，一方面熱線工作人員緊急聯(lián)系社區(qū)。第二天，老人兒子經(jīng)確認(rèn)身體無礙后返家盡孝。
市心理咨詢師協(xié)會副會長王紅心告訴記者，自心理服務(wù)專線開通以來，共接到30多個熱線，主要集中在對疫情過度關(guān)注造成的恐慌、因無法正常工作導(dǎo)致的經(jīng)濟壓力等。面對疫情，積極樂觀的態(tài)度、健康向上的心態(tài)，也是一種強大的“免疫力”。
“12345，有事找政府，駐馬店市12345政務(wù)服務(wù)熱線牢記自己的責(zé)任與使命，不取得完勝，我們絕不收兵！”12345熱線工作人員劉子晨話語鏗鏘。
12345熱線成為我市疫情防控中的一支忠誠力量?。v馬店日報記者 付建強 鄧思捷）
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