商報(bào)記者購(gòu)物后表示“不喜歡”“不想要”了，退貨全程僅用了不到10分鐘

河南商報(bào)記者馬千惠文/圖

為推動(dòng)形成線上線下相結(jié)合的消費(fèi)者維權(quán)服務(wù)體系，進(jìn)一步提振消費(fèi)信心，營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，3月15日，河南省暨省會(huì)鄭州啟動(dòng)了線下實(shí)體店無(wú)理由退貨承諾活動(dòng)，鼓勵(lì)實(shí)體店根據(jù)商品屬性和實(shí)際經(jīng)營(yíng)條件，采取一門店一承諾、一企業(yè)一承諾等方式，按照《河南省線下實(shí)體店無(wú)理由退貨指引（試行）》規(guī)范作出無(wú)理由退貨承諾，自愿公開(kāi)承諾實(shí)行無(wú)理由退貨。

一周后，當(dāng)時(shí)承諾“七天無(wú)理由退貨”的企業(yè)們，執(zhí)行情況如何？哪些情況下，消費(fèi)者才能享受無(wú)理由退貨服務(wù)？河南商報(bào)記者進(jìn)行了探訪。

哪些商品可以無(wú)理由退貨？

綠地優(yōu)選超市：前提是不能影響二次銷售

河南商報(bào)記者首先來(lái)到了鄭州綠地優(yōu)選超市（天空之城店），“退貨及換貨服務(wù)條款”已經(jīng)被做成海報(bào)貼在該店收銀區(qū)。

河南商報(bào)記者在現(xiàn)場(chǎng)了解到，如果市民要享受“退換貨”服務(wù)，一定要留好收銀單據(jù)和商品的所有附件，同時(shí)要保護(hù)好商品的外包裝、配件、保修卡、說(shuō)明書、標(biāo)識(shí)標(biāo)簽，不能影響商品的二次銷售。符合退貨要求的可在客服中心辦理手續(xù)，退貨貨款將按照原實(shí)際支付方式退回。

消費(fèi)者定做的商品；鮮活易腐類商品；計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；拆封后易影響人身安全或生命健康的商品，或者拆封后易導(dǎo)致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品；一經(jīng)激活或者試用后，價(jià)值貶損較大的商品；銷售時(shí)已明示的臨近保質(zhì)期的商品、有瑕疵的商品；以及法律法規(guī)等國(guó)家明確規(guī)定不允許退貨的商品，均不在“七天無(wú)理由退貨”范圍內(nèi)。同時(shí)，消費(fèi)者買到的煙、酒、營(yíng)養(yǎng)品、食品、電池、膠卷等商品，如果沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，一律不在“七天無(wú)理由退貨”范圍內(nèi)。

丹尼斯百貨：化妝品一經(jīng)出售概不退貨

在丹尼斯百貨（花園路店）化妝品區(qū)，河南商報(bào)記者先后詢問(wèn)了歐珀萊、蘭蔻、植村秀等化妝品柜臺(tái)工作人員，均得到了“化妝品屬于特殊商品，不在‘七天無(wú)理由退貨’的范圍內(nèi)，商品一經(jīng)出售，概不接受退換貨”的答復(fù)。

隨后，河南商報(bào)記者來(lái)到服飾、鞋帽區(qū)，僅有部分柜臺(tái)放上了“無(wú)憂·退”的提示牌。據(jù)百田森的工作人員申女士介紹，如果顧客買了鞋子穿著覺(jué)得不舒服，或者送人尺碼不對(duì)，在不影響二次銷售的情況下，15天內(nèi)憑有效購(gòu)物憑證可以退換貨，“其實(shí)，我們一直都有這個(gè)服務(wù)。有了這個(gè)提示牌以后，退換貨服務(wù)更加清晰化了。”

退換貨流程是怎么樣的？退款能很快到賬嗎？

在丹尼斯百貨（花園路店）負(fù)一樓的拜特精品超市，河南商報(bào)記者隨機(jī)挑選了胡蘿卜、線椒、雞中翅、泡面各一份，在結(jié)賬時(shí)選擇了微信支付，總價(jià)為85.31元。

一小時(shí)后，河南商報(bào)記者返回拜特精品超市的服務(wù)中心，要求退貨。退貨時(shí)，河南商報(bào)記者持有購(gòu)物憑證，胡蘿卜和雞中翅均為密封包裝，未拆開(kāi)。線椒雖為“稱重”類商品，但封口貼條也未破壞。

張貼在服務(wù)中心的“退換貨承諾”顯示，煙酒、內(nèi)衣、電池不在“無(wú)理由退換貨”范圍內(nèi)，大小家電按國(guó)家三包政策實(shí)行退換貨。

工作人員簡(jiǎn)單詢問(wèn)了原因后，便拿出了5張連在一起的“丹尼斯商品退換貨憑單”，每張單據(jù)上面都寫有經(jīng)辦人姓名、日期、退貨總金額、商品編碼、商品名稱、數(shù)量、單價(jià)、退換貨類型等。4種商品都有專屬于自己的退換貨憑單，甚至連包裝袋都有一張。隨后，工作人員要求河南商報(bào)記者在每張單據(jù)的“顧客簽字”處簽上名字。

退貨全程僅用了不到10分鐘，4個(gè)小時(shí)后，河南商報(bào)記者收到了退款。

聲音

對(duì)生鮮易腐類、無(wú)預(yù)包裝商品應(yīng)謹(jǐn)慎承諾“無(wú)理由退貨”

線下商家“七天無(wú)理由退貨”的政策怎么樣？河南商報(bào)記者在拜特精品超市隨機(jī)進(jìn)行了采訪。

正在挑選零食的楊女士表示，“我估計(jì)，一般只有商場(chǎng)才會(huì)有無(wú)理由退貨政策，這也讓我更加認(rèn)可大型連鎖商超了，感覺(jué)很有安全感。”

正在挑選物品的馬女士告訴河南商報(bào)記者，應(yīng)該多呼吁售賣“大物件”的商家參與，尤其對(duì)于買東西送禮卻又沒(méi)送出去的人來(lái)說(shuō)，這個(gè)政策太棒了！

不過(guò)，河南商報(bào)記者也聽(tīng)到了質(zhì)疑的聲音。

“如果有大量消費(fèi)者無(wú)理由退貨，超市豈不成了二手市場(chǎng)了？”

有消費(fèi)者說(shuō)，如果以后去超市買肉，買到的竟然是別人拿回家了半天又退回來(lái)的，這太恐怖了。

鄭州市12315投訴舉報(bào)維權(quán)中心副主任朱志林針對(duì)消費(fèi)者的疑問(wèn)表示：“七天無(wú)理由退換貨政策不是強(qiáng)制的，是鼓勵(lì)商家提供這樣的服務(wù)。對(duì)于消費(fèi)者質(zhì)疑的‘鮮活易腐類商品’，以及沒(méi)有預(yù)包裝的商品，我們是不建議商家對(duì)此類商品承諾七天無(wú)理由退換貨的。商家要對(duì)退貨商品有一定的保障措施，比如檢驗(yàn)、銷毀等。建議商家對(duì)生鮮、易腐、無(wú)預(yù)包裝商品的退換貨謹(jǐn)慎作出承諾。”

作為商家，丹尼斯方面工作人員稱：“我們會(huì)對(duì)顧客退換的商品進(jìn)行嚴(yán)格判斷，對(duì)于不影響二次銷售的常溫且有預(yù)包裝的商品，我們會(huì)返回賣場(chǎng)繼續(xù)銷售。對(duì)于需要冷藏的、生鮮易腐類商品，超市會(huì)進(jìn)行銷毀處理，食品安全是最重要的。”

專家點(diǎn)評(píng)無(wú)理由退貨是實(shí)體店的自我革命

中國(guó)商業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、河南省商業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)會(huì)長(zhǎng)宋向清：

無(wú)理由退貨是承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的體現(xiàn)，也是壯大品牌影響力、爭(zhēng)取市場(chǎng)份額、獲得可持續(xù)發(fā)展動(dòng)能的重要舉措，應(yīng)該鼓勵(lì)和支持。無(wú)理由退貨是實(shí)體店自我革命和市場(chǎng)再造的有力手段，相信那些敢于推出“七天無(wú)理由退換貨”政策的實(shí)體店一定會(huì)贏得消費(fèi)者更多的信賴，一定會(huì)失小而得大！

同時(shí)，超市等實(shí)體商家一定要妥善處理好退換貨商品，堅(jiān)決不能因?yàn)楸Ｗo(hù)了前一個(gè)消費(fèi)者的利益，而損害了后一個(gè)消費(fèi)者的利益。對(duì)于生鮮類產(chǎn)品，盡量不要提供無(wú)理由退貨服務(wù)，如果消費(fèi)者真的有需求，商家要敢于作出銷毀處理，讓消費(fèi)者更安心。

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