“12345，服務(wù)找政府。”近年來(lái)，市委市政府堅(jiān)持“省內(nèi)爭(zhēng)一流、全國(guó)創(chuàng)先進(jìn)、全方位服務(wù)”的發(fā)展目標(biāo)，認(rèn)真踐行“以人民為中心”的發(fā)展理念，主動(dòng)把握、積極適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展新形勢(shì)，不斷暢通群眾訴求主渠道，持續(xù)提升社會(huì)治理能力和水平，堅(jiān)持以政務(wù)服務(wù)熱線標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為抓手，架起一座黨委政府和人民群眾的“連心橋”。

近日，記者走進(jìn)駐馬店市12345政務(wù)服務(wù)熱線，此起彼伏的電話鈴聲就是話務(wù)員的工作常態(tài)。工作人員一邊耐心詢問(wèn)，一邊認(rèn)真記錄群眾反映的問(wèn)題。作為黨委政府傾聽(tīng)民聲、了解民情、解決民困的重要平臺(tái)，駐馬店市12345政務(wù)服務(wù)熱線始終秉承“聽(tīng)民聲、收民意，察民情、解民憂，幫民困、聚民心”的宗旨，在傾聽(tīng)民聲、體察民情、辦理實(shí)事、解決實(shí)際問(wèn)題上，始終不遺余力。

從2018年開(kāi)始，駐馬店市政府從政務(wù)服務(wù)熱線這個(gè)社情民意的“晴雨表”入手，先后將全市32條政務(wù)服務(wù)類熱線整合到12345政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，基本實(shí)現(xiàn)一條熱線管全城，著力打造“以市長(zhǎng)服務(wù)熱線為主、各公共事業(yè)服務(wù)熱線和關(guān)系民生的便民事項(xiàng)納入平臺(tái)統(tǒng)一運(yùn)行”的12345政務(wù)服務(wù)熱線。

“我們熱線大廳每天接聽(tīng)1500余件群眾來(lái)電。自2019年1月，熱線中心啟動(dòng)了市政府領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)熱線活動(dòng)，2019年10月建立了市直單位一把手接聽(tīng)熱線制度。” 12345政務(wù)服務(wù)熱線受理中心班長(zhǎng)張倩告訴記者，目前，已有11位市政府領(lǐng)導(dǎo)、24位各縣區(qū)（管委會(huì)）及市直單位主要負(fù)責(zé)同志現(xiàn)場(chǎng)接聽(tīng)熱線，合計(jì)接聽(tīng)101次，解決群眾反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)焦點(diǎn)問(wèn)題797件。

為了打造整體性、服務(wù)型政府，提升城市治理能力，改善民生，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，推動(dòng)駐馬店高質(zhì)量跨越發(fā)展貢獻(xiàn)力量。駐馬店12345政務(wù)熱線在“互聯(lián)網(wǎng)+熱線+督查”駐馬店特色模式下，探索出“54321工作法”，即：五級(jí)問(wèn)題分類、四種工作機(jī)制、三級(jí)聯(lián)動(dòng)平臺(tái)、兩級(jí)督查模式和一個(gè)號(hào)碼對(duì)外，實(shí)現(xiàn)了駐馬店市12345政務(wù)服務(wù)熱線的跨越發(fā)展。2020年上半年，熱線中心共受理各類群眾訴求278556件，按時(shí)辦結(jié)率95.63%，群眾滿意度95.57%。

據(jù)了解，駐馬店12345政務(wù)服務(wù)熱線先后在2020年（第二屆）全國(guó)政務(wù)熱線發(fā)展高峰論壇暨政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評(píng)估報(bào)告發(fā)布會(huì)上服務(wù)質(zhì)量被評(píng)為A級(jí)。同時(shí)，榮獲2020年全國(guó)政務(wù)熱線“服務(wù)創(chuàng)新”優(yōu)秀單位榮譽(yù)稱號(hào)；在2020（第四屆）中國(guó)客戶服務(wù)節(jié)上榮獲“最佳服務(wù)案例”榮譽(yù)稱號(hào)，在全國(guó)最佳政務(wù)服務(wù)熱線評(píng)比中獲得“最佳管理效率獎(jiǎng)”；在第三屆全國(guó)12345政府服務(wù)熱線高質(zhì)量發(fā)展研討會(huì)上榮獲“駿馬獎(jiǎng)”“治理實(shí)踐獎(jiǎng)”；在全國(guó)344個(gè)城市12345熱線監(jiān)測(cè)排名中，位列全國(guó)普通地市級(jí)第27位；2019年12月獲得“青年文明號(hào)”榮譽(yù)稱號(hào)，2020年獲得“駐馬店青年五四獎(jiǎng)?wù)录w”和“工人先鋒號(hào)”榮譽(yù)稱號(hào)。

“下一步，駐馬店市12345政務(wù)服務(wù)熱線中心將堅(jiān)定不移地踐行以人民為中心的理念，繼續(xù)圍繞‘省內(nèi)爭(zhēng)一流、全國(guó)創(chuàng)先進(jìn)、全方位服務(wù)’的發(fā)展目標(biāo)，以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為引領(lǐng)，不斷深化‘互聯(lián)網(wǎng)+熱線+督查’的特色模式，進(jìn)一步提升熱線綜合服務(wù)水平。”12345政務(wù)服務(wù)熱線辦公室主任孟麗君說(shuō)，12345政務(wù)服務(wù)熱線還將以5G技術(shù)發(fā)展為契機(jī)，打造“5G+12345政務(wù)服務(wù)熱線”場(chǎng)景應(yīng)用全國(guó)標(biāo)桿，將12345政務(wù)服務(wù)熱線建成高效便捷的服務(wù)平臺(tái)，進(jìn)而打造一條有溫度、有速度、有滿意度、有駐馬店特色的高水平政務(wù)服務(wù)熱線，為駐馬店高質(zhì)量跨越發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

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