全媒體記者 張洋 楊治

近年來，駐馬店市委、市政府始終把市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線作為推進(jìn)法治駐馬店建設(shè)的重要抓手，構(gòu)建聯(lián)動(dòng)服務(wù)平臺(tái)，提升政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化水平，創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+熱線+督查”模式，著力打造一條永遠(yuǎn)在線的“民生熱線”“情感專線”“服務(wù)天線”，推動(dòng)法治政府建設(shè)，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。

“您好，12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線，請(qǐng)問有什么可以幫您？”走進(jìn)駐馬店市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心大廳，電話鈴聲此起彼伏，話務(wù)員們有條不紊地忙碌著。群眾有問題致電12345進(jìn)行反映，熱線受理中心或直接予以解答，或轉(zhuǎn)派至有關(guān)部門進(jìn)行辦理，熱線受理中心收到承辦單位反饋的辦理結(jié)果后，致電投訴人進(jìn)行滿意度回訪。這是12345熱線的基本運(yùn)行流程。

12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心大廳負(fù)責(zé)人張穎穎說：“我們將12345熱線平臺(tái)與政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、市民中心及城管、人社、住房交通、市場(chǎng)監(jiān)管、醫(yī)保等系統(tǒng)平臺(tái)聯(lián)通，企業(yè)和群眾只需撥打一個(gè)電話，即可進(jìn)行政策查詢、辦理進(jìn)度查詢、簡(jiǎn)易事項(xiàng)線上直接辦理，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)線上線下一體化。”全方位整合資源，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)集成化。在全省率先整合全市32條非緊急類政務(wù)熱線，開辟熱線電話、微信公眾號(hào)、手機(jī)客戶端、市長(zhǎng)信箱等受理渠道，形成覆蓋13個(gè)縣區(qū)、47個(gè)市直單位的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)“一號(hào)對(duì)外”。

張穎穎說：“我們形成了市、縣、鄉(xiāng)三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化聯(lián)動(dòng)服務(wù)體系，要求承辦單位提升服務(wù)效率，對(duì)一般事項(xiàng)5個(gè)自然日內(nèi)辦結(jié)。制定了《“互聯(lián)網(wǎng)+熱線+督查”工作規(guī)范》《督查熱線雙周會(huì)商工作規(guī)范》兩項(xiàng)地方標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)受理、轉(zhuǎn)辦、審核回訪、督辦、考核等全流程標(biāo)準(zhǔn)覆蓋。”

今年10月中旬，12345熱線中心接到市民反映，置地公園西側(cè)200米處練江大道路南公共道路上污水外溢，臭氣熏天，嚴(yán)重影響了周邊居民的生活。12345熱線中心立即轉(zhuǎn)派有關(guān)部門進(jìn)行辦理。市政工程服務(wù)中心技術(shù)科技術(shù)員陳四海迅速趕往現(xiàn)場(chǎng)：“過路管中間部分地塌方了，導(dǎo)致連接不暢通，污水井冒水，一直冒到咱們雨水井，現(xiàn)在做處理方案。”市政人員制定方案，破開道路重新在練江大道南北之間鋪設(shè)一條連接管道，將污水排出去。排污管道修復(fù)全面完成，影響周邊居民正常生活的污水漫流問題也得到解決。

全天候精細(xì)服務(wù)，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)便民化。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心對(duì)政府各部門權(quán)力清單、責(zé)任清單、政策清單等進(jìn)行統(tǒng)一匯聚和動(dòng)態(tài)管理，建立權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時(shí)更新、共建共享的12345熱線百科知識(shí)庫和智能知識(shí)圖譜。

張穎穎說：“目前，我們匯集常用法律法規(guī)、政策知識(shí)、便民信息等2萬多條，通過平臺(tái)聯(lián)動(dòng)可查詢部門知識(shí)5萬多條，提供“事心雙解”服務(wù)近10萬人次，服務(wù)企業(yè)訴求1.32萬件次，訴求直辦率達(dá)76.52%。”這一項(xiàng)又一項(xiàng)舉措，正是市委、市政府堅(jiān)持人民至上理念，聚焦人民群眾“急難愁盼”，建設(shè)服務(wù)型政府生動(dòng)實(shí)踐的一個(gè)縮影。2023年5月，駐馬店市12345熱線成功創(chuàng)建國(guó)家級(jí)社會(huì)管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)。（編輯 劉潔瓊）

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