2023年，駐馬店市消費(fèi)者協(xié)會始終把受理消費(fèi)者投訴與構(gòu)建和諧社會和消費(fèi)維權(quán)工作作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)；在開展受理投訴工作中，特別強(qiáng)調(diào)把受理投訴與解決各種消費(fèi)爭議作為工作重點(diǎn)，從促進(jìn)社會和諧出發(fā)，熱情、誠懇、依法公平、公正受理消費(fèi)投訴，妥善處理。2023年全市消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴1401件，解決1320件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失129萬元，接待消費(fèi)者來訪和咨詢4670人次，消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)和難點(diǎn)主要反映在以下幾個(gè)方面：

一、家用電器方面的投訴

隨著人民群眾生活水平的提高，傳統(tǒng)家電已經(jīng)無法滿足消費(fèi)者對個(gè)性化、智能化、多樣化的消費(fèi)需求，因此，各種新興家電也日益受到消費(fèi)者追捧。消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是部分智能家電功能與宣傳不符、故障頻發(fā)、部件不予保修、維修成本高；二是一些網(wǎng)紅小家電以低價(jià)、新穎吸引消費(fèi)者，沒有3C認(rèn)證，質(zhì)量差，使用中容易出現(xiàn)故障；三是消費(fèi)者通過非正規(guī)渠道購買電器的質(zhì)量問題；四是售后不及時(shí)、不到位，部分廠商服務(wù)意識淡薄，對消費(fèi)者訴求不重視；五是服務(wù)廣度和深度不夠，廠家缺乏對下屬維修網(wǎng)點(diǎn)的有效監(jiān)管，特別是農(nóng)村邊遠(yuǎn)地區(qū)售后服務(wù)缺失。

消費(fèi)警示：一、消費(fèi)者在購買家電時(shí)最好到有信譽(yù)的商場、超市或者專賣店購買。在購買時(shí)切記索取發(fā)票或購物憑證。購買后保留好購貨單據(jù)和三包憑證，一旦出現(xiàn)問題及時(shí)投訴；二、消費(fèi)者要保管好售后服務(wù)手冊、三包憑證等資料，家電產(chǎn)品出了問題之后，按照手冊上給出的維修點(diǎn)地址或電話報(bào)修，或者直接聯(lián)系當(dāng)時(shí)購買家電的賣場，由他們出面聯(lián)系售后。不要輕信不可靠網(wǎng)站或網(wǎng)絡(luò)上的“售后電話”,以免上當(dāng)受騙。維修師傅上門后，消費(fèi)者也要多長個(gè)心眼，例如核實(shí)其工牌、要求其開具正規(guī)發(fā)票或維修售后服務(wù)單等；三、中國消費(fèi)者協(xié)會開通售后服務(wù)電話“查驗(yàn)寶”服務(wù)。消費(fèi)者登錄中消協(xié)官網(wǎng)點(diǎn)擊“查驗(yàn)寶”，在搜索欄輸入品牌或廠家名稱，可查詢到相關(guān)品牌的售后聯(lián)系方式。目前“查驗(yàn)寶”主要收集的是與消費(fèi)者生命健康權(quán)關(guān)系最密切的抽油煙機(jī)、灶具、熱水器、空調(diào)等產(chǎn)品品牌的聯(lián)系方式，希望能為廣大消費(fèi)者排憂解難。

二、預(yù)付式消費(fèi)方面的投訴

近年來，在商場超市、娛樂健身、美容美發(fā)、KTV、餐飲住宿、蛋糕房、教育培訓(xùn)、修理服務(wù)、洗浴洗車等眾多日常消費(fèi)領(lǐng)域，辦卡充值（購物卡、儲值卡等）的預(yù)付式消費(fèi)已經(jīng)成為越來越多行業(yè)的標(biāo)配。部分企業(yè)由于經(jīng)營不善、經(jīng)營困難等原因，導(dǎo)致無法繼續(xù)經(jīng)營，關(guān)停門店，許多消費(fèi)者手上的預(yù)付卡一度變成了“糟心卡”，由此引發(fā)了大量的消費(fèi)糾紛。

消費(fèi)警示：

1．選擇商家要謹(jǐn)慎。消費(fèi)者要了解企業(yè)或經(jīng)營店的經(jīng)營規(guī)模、市場口碑和社會信譽(yù)。一是查驗(yàn)商家是否具備經(jīng)營主體資格，營業(yè)執(zhí)照上的企業(yè)名稱與宣傳資料所標(biāo)注的企業(yè)名稱是否一致；二是觀察了解商家宣傳內(nèi)容與店內(nèi)設(shè)施及人員服務(wù)是否相匹配；三是盡量選擇那些規(guī)模較大、證件齊全、市場信譽(yù)度高、經(jīng)營狀況良好的商家。

2．辦卡消費(fèi)要理性。辦理預(yù)付卡應(yīng)根據(jù)自身實(shí)際需要進(jìn)行，不要被商家的推銷所誘惑而盲目充值大筆金額。確需辦卡前，消費(fèi)者應(yīng)該結(jié)合自身的經(jīng)濟(jì)情況、接受服務(wù)的頻率和時(shí)長判斷自己辦卡的類別，盡量選擇月卡、季卡等時(shí)限較短的預(yù)付卡，謹(jǐn)慎選擇預(yù)付款數(shù)額多、時(shí)間過長的服務(wù)項(xiàng)目，不要因貪圖便宜過多充值，承擔(dān)不必要的風(fēng)險(xiǎn)。

3．商家運(yùn)營要關(guān)注。消費(fèi)者應(yīng)保持一定的消費(fèi)頻率，避免長期不消費(fèi)而對商家現(xiàn)狀毫不知情。同時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)通過不同方式關(guān)注了解商家的實(shí)時(shí)經(jīng)營現(xiàn)狀，如關(guān)注商家的微信號、網(wǎng)絡(luò)平臺的評論等；多跟在同一家店消費(fèi)的消費(fèi)者保持信息溝通；關(guān)注商家變動，如店內(nèi)的產(chǎn)品、物料有無變少，店面是否裝修等等。

4．購卡合同要簽訂。辦理預(yù)付式消費(fèi)項(xiàng)目時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)盡量簽訂書面合同，同時(shí)仔細(xì)查看合同內(nèi)容，明確消費(fèi)項(xiàng)目的使用產(chǎn)品、期限范圍、使用對象、使用地點(diǎn)等重要條款，特別是要注意終止、轉(zhuǎn)讓服務(wù)等限制性條款。若消費(fèi)者在簽訂合同的過程中發(fā)現(xiàn)日后可能產(chǎn)生消費(fèi)爭議的不合理?xiàng)l款內(nèi)容，應(yīng)該及時(shí)提出異議并且糾正。同時(shí)提醒廣大消費(fèi)者，切勿輕信商家的口頭承諾，商家對消費(fèi)者做出的一切承諾，都應(yīng)寫進(jìn)書面合同里。

5．相關(guān)證據(jù)要保存。辦理預(yù)付式消費(fèi)項(xiàng)目時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)向商家索取發(fā)票、合同等消費(fèi)憑證，要注意的是，消費(fèi)合同務(wù)必加蓋與經(jīng)營者名稱一致的公章、財(cái)務(wù)章或發(fā)票專用章，并且要妥善保管好消費(fèi)憑證。微信聊天記錄、錄像、錄音等也應(yīng)作為證據(jù)保存好。消費(fèi)者在每次消費(fèi)后，應(yīng)仔細(xì)核對所使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的金額，及時(shí)掌握卡內(nèi)余額。

6．維護(hù)權(quán)益要主動。辦理預(yù)付卡后，按照約定條款消費(fèi)，一旦出現(xiàn)不公平、不合理的霸王條款，消費(fèi)者可根據(jù)相關(guān)證據(jù)追索相應(yīng)賠償，并通過有效的維權(quán)途徑，積極主動拿起法律武器，及時(shí)維護(hù)自己的合法權(quán)益。

預(yù)付卡消費(fèi)小貼士：一、根據(jù)2012年11月1日實(shí)施的《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法（試行）》，從事零售業(yè)、住宿和餐飲業(yè)、居民服務(wù)業(yè)的企業(yè)法人在中華人民共和國境內(nèi)開展單用途商業(yè)預(yù)付卡業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)在商務(wù)主管部門進(jìn)行辦理備案。二、商務(wù)部單用途商業(yè)預(yù)付卡業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)開通了備案企業(yè)公眾查詢功能。公眾可登錄該系統(tǒng)（網(wǎng)址：http://yfk.mofcom.gov.cn/card/），輸入企業(yè)名稱或預(yù)付卡上標(biāo)明的企業(yè)備案編碼，查詢了解已備案企業(yè)類別、所屬行業(yè)、備案機(jī)關(guān)等信息。已備案企業(yè)在發(fā)行服務(wù)、資金管理和系統(tǒng)保障等方面均比未備案企業(yè)更加規(guī)范，所發(fā)行的預(yù)付卡風(fēng)險(xiǎn)較小。

三、服裝鞋帽方面的投訴

服裝鞋帽是人們的基本生活用品，具有消費(fèi)數(shù)量大、消費(fèi)群體廣的特點(diǎn)。由于服裝鞋帽產(chǎn)品的門檻、品牌、種類不一，相關(guān)消費(fèi)糾紛也是多種多樣，服裝鞋帽的投訴問題主要表現(xiàn)在：一是鞋子質(zhì)量問題。如購買后短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)斷裂、開膠、內(nèi)里掉色等問題，影響消費(fèi)者正常穿著使用。二是衣物質(zhì)量問題。如衣服存在異味或在洗滌過程中出現(xiàn)掉色，并對其他衣物造成染色引發(fā)糾紛。三是商品質(zhì)量不過關(guān)，服裝短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)面料起球、褪色、變形、開線、拉鏈損壞、鈕扣脫落等；鞋類商品出現(xiàn)脫膠、脫皮、斷底、斷面、色差、破損開裂等；商家不履行三包責(zé)任，對出現(xiàn)質(zhì)量問題的商品以消費(fèi)者非正常使用為由拒絕退換貨, 要求消費(fèi)者自行檢測鑒定等。

消費(fèi)警示：服裝鞋帽經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)樹立“質(zhì)量第一”“消費(fèi)者至上”的經(jīng)營理念，要在產(chǎn)品質(zhì)量和消費(fèi)者體驗(yàn)上下功夫，在履行環(huán)保責(zé)任使用環(huán)保材料時(shí)，還應(yīng)兼顧商品的質(zhì)量和耐用性等。要重視商品售后服務(wù)水平，提供相應(yīng)的商品“三包”舉措，保證消費(fèi)者在一定時(shí)間內(nèi)能夠獲得包修或退換貨的權(quán)利。在發(fā)生消費(fèi)糾紛后，應(yīng)當(dāng)正視問題，積極主動與消費(fèi)者溝通提供解決方案和措施，妥善化解糾紛。經(jīng)營者應(yīng)對商品的質(zhì)地、性能，特性等售前盡到如實(shí)告知義務(wù),針對特殊衣物，消費(fèi)者要詳細(xì)閱讀注意事項(xiàng)及洗滌要求，避免使用不當(dāng)造成衣物損壞;消費(fèi)者購買服裝和鞋帽后要及時(shí)檢查，注意查看吊牌并保留，依照標(biāo)識洗滌,購買后索要發(fā)票或者票據(jù)，出現(xiàn)質(zhì)量問題便于日后維權(quán)。

四、餐飲食品方面的投訴

消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是銷售已過保質(zhì)期食品,一些經(jīng)營者未盡到定期檢查義務(wù)，銷售食品超過保質(zhì)期；二是食品外包裝標(biāo)識與內(nèi)容標(biāo)示不規(guī)范、標(biāo)簽不符合有關(guān)規(guī)定，未按規(guī)定標(biāo)注生產(chǎn)日期及有效期；三是部分網(wǎng)購食品屬于三無產(chǎn)品，缺斤少兩；四是網(wǎng)絡(luò)購買的低價(jià)食品進(jìn)貨渠道不明，售后難保證；五是餐飲場所衛(wèi)生條件不好，餐具不潔，工作人員操作不規(guī)范；六是外賣飯菜里有異物，消費(fèi)者食用過程中發(fā)現(xiàn)異物，引發(fā)身體或心理不適，退換引發(fā)糾紛。

消費(fèi)警示：食品安全關(guān)系人民群眾身體健康和生命安全，食品產(chǎn)品在到達(dá)消費(fèi)者手中之前，會經(jīng)過種植、養(yǎng)殖、加工、包裝、儲藏、運(yùn)輸、銷售等多個(gè)環(huán)節(jié)，因此，對于食品安全問題的治理，需要跨部門的監(jiān)管合作和全社會的共同關(guān)注。建議廣大消費(fèi)者購買食品時(shí)盡量選擇大型商場、超市等或持有食品經(jīng)營許可證的規(guī)范商家，要選擇感官正常、保質(zhì)期內(nèi)、包裝完好的產(chǎn)品，并索取購物憑證,不要圖方便和便宜購買街頭巷尾攤販來路不明的食品。外出就餐要優(yōu)先選擇持有有效食品經(jīng)營許可證，衛(wèi)生條件好、環(huán)境整潔的餐館就餐；網(wǎng)上訂餐要注意查看賣家的相關(guān)證照，盡量選擇近距離餐飲商戶，縮短食物運(yùn)送時(shí)間，杜絕餐飲浪費(fèi)。在餐飲消費(fèi)過程中如發(fā)生腹瀉、嘔吐等癥狀請立即就診，并保存好發(fā)票、就診記錄、檢驗(yàn)報(bào)告等相關(guān)憑證，及時(shí)撥打投訴舉報(bào)電話12315。

五、網(wǎng)絡(luò)購物、直播帶貨方面的投訴

近年來，電子商務(wù)發(fā)展迅猛，在為消費(fèi)者帶來方便的同時(shí)，以網(wǎng)絡(luò)購物、直播帶貨為代表的遠(yuǎn)程購物也成為消費(fèi)者投訴的多發(fā)領(lǐng)域。在遠(yuǎn)程購物中，消費(fèi)者主要投訴的對象涉及電商平臺和直播帶貨等方面。電商平臺被投訴的問題有：一是商品質(zhì)量不合格；二是虛假宣傳的現(xiàn)象比較嚴(yán)重；三是消費(fèi)者個(gè)人信息遭泄露。

隨著時(shí)代的發(fā)展，網(wǎng)購不再局限于淘寶、京東、拼多多等傳統(tǒng)電商平臺，抖音、快手、小紅書等直播帶貨平臺也異軍突起，相關(guān)購物糾紛也與日俱增。投訴問題主要反映在：第一，涉及的商品品類多元化，部分具有新穎性的物品、網(wǎng)紅產(chǎn)品，成為直播帶貨的商品；第二，涉及品牌的低價(jià)產(chǎn)品居多，部分消費(fèi)者存在以低成本搶購高價(jià)值商品的心理，出現(xiàn)不符合心理預(yù)期；第三，涉及不按約定提供商品、商品質(zhì)量問題、不履行7天無理由退貨規(guī)定、未成年人消費(fèi)糾紛、主播涉嫌夸大或虛假宣傳等問題。第四，部分商家或主播為逃避平臺交易安全監(jiān)管，誘導(dǎo)消費(fèi)者私下轉(zhuǎn)賬交易，發(fā)生糾紛后就失聯(lián)，消費(fèi)者權(quán)益沒有保障；第五，消費(fèi)者在直播渲染的焦慮氣氛下沖動購物、大額消費(fèi)，后續(xù)面臨退換貨不及時(shí)，導(dǎo)致購入大量無用商品的窘境；第六，商品出現(xiàn)問題后，廠商與賣方互相推脫，導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)難。

消費(fèi)警示：一、消費(fèi)者要選擇合法的購物網(wǎng)站，選擇有第三方交易平臺且經(jīng)營規(guī)模較大、專業(yè)性強(qiáng)、經(jīng)營規(guī)范、知名度高、口碑及品牌較好的專業(yè)購物網(wǎng)站。二、真假辨別要核實(shí)。對網(wǎng)站及網(wǎng)店真實(shí)性要進(jìn)行查驗(yàn)核實(shí)，不要使用店家提供的微信等其他程序直接付款。三、收貨查驗(yàn)后再簽收。建議消費(fèi)者在收到商品時(shí)，當(dāng)場查驗(yàn)貨物，查看商品是否與網(wǎng)站圖片及宣傳信息一致，確認(rèn)商品無問題后再簽收快遞。

提醒消費(fèi)者在直播帶貨消費(fèi)時(shí)應(yīng)注意以下兩個(gè)方面：第一，選擇正規(guī)交易平臺。要選擇正規(guī)合法的直播電商購物平臺，選擇信譽(yù)度高、資質(zhì)全的商家，并在平臺鏈接內(nèi)下單。下單前可以瀏覽歷史直播記錄，查看該主播有無違規(guī)行為。部分主播會誘導(dǎo)消費(fèi)者在平臺外通過其他支付方式直接轉(zhuǎn)賬付款交易，從而繞開平臺監(jiān)管，雙方一旦發(fā)生糾紛，消費(fèi)者維權(quán)成本會很高，而且不容易成功。第二，理性消費(fèi)，避免盲目跟風(fēng)。直播帶貨常見的營銷手段就是利用時(shí)間節(jié)點(diǎn)的緊迫性，夸張優(yōu)惠與折扣力度，渲染焦慮氣氛，加之直播互動容易催生盲目跟風(fēng)的購物心態(tài)，很容易造成消費(fèi)者的刺激性沖動消費(fèi)。提醒廣大消費(fèi)者，首先確定購物清單，避免沖動消費(fèi)購買非必需商品，下單前可以向主播詢問商品的來源、功能、質(zhì)量、效果及價(jià)格等情況，全面瀏覽商品評價(jià)、歷史價(jià)格和功能表述等相關(guān)信息，必要時(shí)還要咨詢客服，切勿盲目跟風(fēng)購買。對于網(wǎng)絡(luò)直播帶貨，消費(fèi)者一定要冷靜面對秒殺、勸誘，一定要多比較，避免盲目湊單，不要輕易相信直播間的網(wǎng)絡(luò)廣告，拒絕私下轉(zhuǎn)賬交易，慎用所謂的專拍鏈接，防范網(wǎng)購騙局。

六、老年消費(fèi)方面的投訴

近年來，老年消費(fèi)者的消費(fèi)觀念已經(jīng)發(fā)生了重大的變化，他們更樂意接受新生事物，網(wǎng)絡(luò)購物和電視購物以及購買保健品、理財(cái)產(chǎn)品和養(yǎng)老產(chǎn)品在老年人的消費(fèi)過程開始扮演著越來越重要的角色，但是隨之帶來的消費(fèi)糾紛也越來越多。

一些不法商家利用老年人認(rèn)知能力弱、自我保護(hù)意識不強(qiáng)的特點(diǎn)，通過虛假宣傳、誘導(dǎo)消費(fèi)等方式設(shè)置消費(fèi)陷阱和消費(fèi)套路，騙取老年人的錢財(cái)。如：購買保健品的大部分都是老年人；上門推銷的對象大多數(shù)是老年人，花言巧語，取得老年人的信任后哄騙老年人，貨賣后就找不到人；部分老年消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物等購買商品后，由于手機(jī)操作不便，售后找不到人，退貨艱難。

消費(fèi)警示：社會各界要各司其職，高度關(guān)心、關(guān)注、關(guān)愛老年群體。各有關(guān)職能部門要加大執(zhí)法監(jiān)管力度，嚴(yán)厲打擊侵害老年人消費(fèi)權(quán)益的違法行為，幫助老年人提高維權(quán)意識和能力。廣大成年子女要?；丶铱纯?，多與老年人溝通交流，了解老年人的需求，及時(shí)幫助老年人解決日常生活中的困難，積極引導(dǎo)老年人樹立正確的消費(fèi)觀念和防騙意識，避免上當(dāng)受騙。廣大老年消費(fèi)者需要注意以下幾點(diǎn)：一、如果要選擇網(wǎng)購或者電視、電話購物時(shí)，一定要選擇正規(guī)的網(wǎng)絡(luò)平臺，要選擇有第三方支付的方式進(jìn)行支付，一旦發(fā)生糾紛，可以盡可能的挽回?fù)p失，老年消費(fèi)者對外地電視購物、電話購物要謹(jǐn)慎選擇，避免上當(dāng)受騙。二、免費(fèi)贈送、按月返利別輕信。一些銷售保健商品的商家常常打著免費(fèi)體驗(yàn)、免費(fèi)贈送、特價(jià)促銷、按月返利等幌子，吸引消費(fèi)者進(jìn)店消費(fèi)。老年消費(fèi)者要經(jīng)得住誘惑，不貪小便宜。三、“專家”忽悠別上當(dāng)。老年人感覺身體不適時(shí)，特別渴望專家指導(dǎo)，一旦消費(fèi)者進(jìn)店體驗(yàn)后，商家抓住老年人渴望健康長壽的心理，打著專家的旗號，不斷對他們進(jìn)行洗腦推銷。老年人如果有病在身，應(yīng)及時(shí)到正規(guī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查治療，以免貽誤治療時(shí)機(jī)，延誤病情。四、廣大老年消費(fèi)者不要輕信上門推銷的保健品和電子產(chǎn)品。這些走街串巷的流動商販沒有固定營業(yè)場所，出現(xiàn)問題很難解決。老年消費(fèi)者如果需要保健品、智能馬桶蓋、凈水器或其他產(chǎn)品，一定要到正規(guī)藥房、大型商場、超市或?qū)Ｙu店進(jìn)行購買，盡量選擇可信賴的、售后服務(wù)較完善的大品牌，這樣出現(xiàn)問題，方便維權(quán)。五、消費(fèi)維權(quán)要及時(shí)。有些老年人在發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙后，往往因?yàn)楹妹孀?，不愿和家里人說，也不愿意向有關(guān)部門投訴，等到家人發(fā)現(xiàn)時(shí)，有些商家已經(jīng)人去樓空了，維權(quán)難度非常大。因此，老年消費(fèi)者在發(fā)現(xiàn)自身權(quán)益受到侵害時(shí)，要立刻告訴家人并及時(shí)向相關(guān)職能部門反映或者及時(shí)撥打12345、12315電話投訴,涉嫌詐騙的撥打110。

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