本報(bào)記者 萬靜

近日，中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布今年“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告。從今年10月20日開始，到11月13日截止，中消協(xié)利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)，對此期間相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。結(jié)果顯示，消費(fèi)者對于今年“雙11”電商平臺簡化促銷規(guī)則的總體評價(jià)趨于正向，同時(shí)消費(fèi)體驗(yàn)短板依然存在，問題主要集中在促銷價(jià)格爭議、商品質(zhì)量短板、直播銷售亂象、團(tuán)購安全隱憂、快遞服務(wù)問題五個(gè)方面。

監(jiān)測期內(nèi)，中消協(xié)共收集有關(guān)“快遞服務(wù)問題”負(fù)面信息136.38萬條，占吐槽類信息總量的24.87%。吐槽焦點(diǎn)主要指向今年“雙11”快遞到貨“一快一慢”：一邊是“付了尾款一覺醒來快遞已到家”，另一邊則有消費(fèi)者吐槽“網(wǎng)購手機(jī)被告知要等30天”。

有關(guān)“促銷價(jià)格爭議”的負(fù)面信息達(dá)76.83萬條，占吐槽類信息總量的14.01%，吐槽內(nèi)容主要指向先提價(jià)后打折、預(yù)售價(jià)格高等問題。

上海市民李女士向媒體爆料，“雙11”預(yù)售期間，她原計(jì)劃在電商平臺上的波司登旗艦店購買一件可脫卸帽莫蘭迪寬松羽絨服。她稱，這件羽絨服在9月份時(shí)平臺的價(jià)格是券后979.28元，沒想到在“雙11”預(yù)售期間，該款羽絨服的價(jià)格提升至1349元，領(lǐng)券購買后實(shí)際價(jià)格為979元，只比平時(shí)便宜0.28元。

商品質(zhì)量短板、團(tuán)購安全隱憂問題也是消費(fèi)者投訴重點(diǎn)。

監(jiān)測期內(nèi)，中消協(xié)共收集有關(guān)“商品質(zhì)量”負(fù)面信息75.14萬條，占吐槽類信息總量的13.7%；有關(guān)“團(tuán)購”負(fù)面信息26.36萬條，占吐槽類信息總量的4.81%，其中團(tuán)購訂單不發(fā)貨、不退款等問題值得關(guān)注。

中消協(xié)指出，今年“雙11”期間消費(fèi)熱度輿情槽點(diǎn)雖然相對分散，但出現(xiàn)問題的根本原因在于商家誠信意識淡薄；同時(shí)，平臺在消費(fèi)體驗(yàn)中的“滿意度”與“獲得感”兩個(gè)指標(biāo)上或精耕細(xì)作不足、或干預(yù)管控不夠，進(jìn)而導(dǎo)致“負(fù)評”和失分。

中消協(xié)認(rèn)為，從改善消費(fèi)滿意度層面考量，電商物流服務(wù)在權(quán)衡“時(shí)度效”與守法合規(guī)方面還有提升空間?？爝f企業(yè)既沒有從消費(fèi)者滿意角度出發(fā)把握好“時(shí)度效”，也沒有在降低運(yùn)營成本與服務(wù)守法合規(guī)方面認(rèn)真權(quán)衡。消費(fèi)者對快遞服務(wù)多個(gè)維度的吐槽，說明平臺與快遞企業(yè)在打造有品質(zhì)的物流服務(wù)、提升消費(fèi)者滿意度方面，還有更多需要精耕細(xì)作的空間。

在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，價(jià)格銷售體系日益透明，經(jīng)營者在渠道與價(jià)格管理方面的統(tǒng)籌策劃和誠信意識還有待完善。從今年“雙11”表現(xiàn)來看，在以“優(yōu)惠”吸引消費(fèi)意愿釋放的促銷場景中，各方對價(jià)格的反應(yīng)分外敏感。輿情爭議提醒商家在嘗試直播銷售等新渠道、新手法時(shí)，還應(yīng)從維護(hù)自身品牌形象與消費(fèi)者權(quán)益角度出發(fā)，謀劃決策更審慎、落實(shí)舉措更周延。

在“雙11”轉(zhuǎn)型升級、商品與交易邏輯再梳理的漸進(jìn)過程中，平臺與商家的規(guī)則邊界意識還有待強(qiáng)化。從今年“雙11”的全網(wǎng)交易場景來看，平臺為提升消費(fèi)體驗(yàn)不遺余力地升級“保險(xiǎn)”權(quán)益的高調(diào)表態(tài)，一定程度上提振了消費(fèi)者對預(yù)售促銷活動的信心，但直播翻車、社交小程序團(tuán)購“收錢不發(fā)貨”等經(jīng)營不誠信、管理不到位問題，以及相關(guān)主體品質(zhì)保障、誠實(shí)營商的底線邊界意識缺失，讓消費(fèi)者無法買得踏實(shí)、安心。

今年6月中消協(xié)開展的認(rèn)知調(diào)查及線索征集活動中，共收到消費(fèi)者提供的“不公平格式條款”線索367條，主要集中于網(wǎng)絡(luò)購物、網(wǎng)絡(luò)游戲等行業(yè)。網(wǎng)絡(luò)購物是消費(fèi)者遭遇不公平格式條款問題的一個(gè)“重災(zāi)區(qū)”，主要發(fā)生在涉及網(wǎng)購促銷、優(yōu)惠券使用、退貨退款、發(fā)貨期限等環(huán)節(jié)，比如含優(yōu)惠或折扣商品不能退貨、賣家不發(fā)貨或強(qiáng)制取消訂單、退款不退優(yōu)惠券等格式條款。問題表現(xiàn)為消費(fèi)者與經(jīng)營者溝通中產(chǎn)生的糾紛，經(jīng)營者推卸或減輕自身責(zé)任，規(guī)避消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定經(jīng)營者應(yīng)履行的義務(wù)等。

值得注意的是，中消協(xié)的監(jiān)測結(jié)果還發(fā)現(xiàn)，今年“雙11”有關(guān)“吐槽類”消費(fèi)維權(quán)信息占“消費(fèi)維權(quán)”信息總量的比例與“6·18”期間相比明顯下降。

監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，在10月20日至11月13日共計(jì)25天監(jiān)測期內(nèi)，共收集相關(guān)“消費(fèi)維權(quán)”類信息4893.06萬條，日均信息量約195.7萬條。監(jiān)測期內(nèi)，通過輿情監(jiān)測系統(tǒng)共監(jiān)測到“吐槽類”消費(fèi)維權(quán)信息548.37萬條，占“消費(fèi)維權(quán)”信息總量的11.21%，與“6·18”期間吐槽類消費(fèi)維權(quán)信息占總量的15.9%相比，下降了4.69%。

中消協(xié)指出，今年“雙11”，輿情表達(dá)牽涉主體眾多、槽點(diǎn)覆蓋分散、意見指向統(tǒng)一的特點(diǎn)，提醒電商與平臺須從致力生態(tài)改善、優(yōu)化行業(yè)格局的層面考量，主動檢索問題、及時(shí)回應(yīng)關(guān)切。

中消協(xié)建議相關(guān)各方從以下三個(gè)方面著力：

商家和平臺企業(yè)加強(qiáng)“自律”，切實(shí)把為消費(fèi)者服務(wù)作為其商業(yè)活動的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，強(qiáng)化誠信意識和規(guī)則意識，主動補(bǔ)齊在落實(shí)主體責(zé)任和對平臺經(jīng)營者約束管控方面的短板，不斷提升網(wǎng)購消費(fèi)者的滿意度和獲得感。

不斷豐富創(chuàng)新平臺治理的“他律”手段，通過更加現(xiàn)代化的強(qiáng)監(jiān)管嚴(yán)執(zhí)法，更加全面細(xì)致的制度完善，不斷推動促銷規(guī)則的事前干預(yù)與事中審查，提升消費(fèi)者救濟(jì)方式的便捷性、低成本和補(bǔ)償力度。

消費(fèi)者不斷提升自我保護(hù)意識和風(fēng)險(xiǎn)防范能力，明晰權(quán)益邊界，避免盲目沖動，做到科學(xué)消費(fèi)、理性維權(quán)，更加成熟自信負(fù)責(zé)地參與網(wǎng)絡(luò)促銷，同時(shí)樹立和踐行綠色消費(fèi)理念，以更具社會責(zé)任感的消費(fèi)行為擁抱消費(fèi)升級。

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