調(diào)查動(dòng)機(jī)

前幾天，一網(wǎng)店店主發(fā)視頻吐槽稱：“電商太難做了，‘六一’兒童節(jié)才剛過(guò)，就開始大批退貨，已經(jīng)有改行的想法了。”店主說(shuō)，最近店里被退貨的衣服都是“六一”兒童節(jié)的表演服，退回來(lái)的衣服都已經(jīng)穿過(guò)了，打開包裹一瞬間傳來(lái)汗臭味，有的衣服上還疑似有口紅印。

此事引發(fā)網(wǎng)友熱議。不少網(wǎng)友對(duì)買家的這種做法表示反對(duì)和反感，認(rèn)為買家濫用了“7天無(wú)理由退貨”這一規(guī)則，是非常自私和不道德的行為，不僅損害了商家利益，也影響了誠(chéng)信的市場(chǎng)環(huán)境。

該如何看待買家使用后退貨的行為？濫用“7天無(wú)理由退貨”是否違法？如何規(guī)制這一行為？帶著問題，記者進(jìn)行了調(diào)查采訪。

網(wǎng)購(gòu)電子產(chǎn)品使用后申請(qǐng)退貨退款，演出服用完后申請(qǐng)退貨退款，化妝品、食品打開使用后申請(qǐng)退貨退款……《法治日?qǐng)?bào)》記者近日調(diào)查采訪發(fā)現(xiàn)，有一些消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)后頻繁退貨退款，網(wǎng)上甚至有如何利用“規(guī)則”在退貨退款上薅商家“羊毛”的交流帖和教程。

依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由。這就是廣大消費(fèi)者熟知的“7天無(wú)理由退貨”規(guī)則。

為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，“7天無(wú)理由退貨”規(guī)則從線上延伸到線下，很多大型商超、品牌連鎖店紛紛作出無(wú)理由退貨承諾，有的甚至將退貨期限從7天延長(zhǎng)到30天。

對(duì)于消費(fèi)者使用商品后申請(qǐng)退貨退款，特別是大量購(gòu)買同一批次商品使用后申請(qǐng)退貨退款，或網(wǎng)購(gòu)后頻繁退貨退款的行為，很多網(wǎng)友表示不認(rèn)同，認(rèn)為是不誠(chéng)信行為，利用了“7天無(wú)理由退貨”規(guī)則的漏洞，也有不少網(wǎng)友認(rèn)為這無(wú)可厚非，又不違反規(guī)則。

本意是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的規(guī)則為何爭(zhēng)議不斷？“7天無(wú)理由退貨”該如何正確理解？

北京天馳君泰律師事務(wù)所高級(jí)合伙人饒偉律師告訴記者，根據(jù)規(guī)定，消費(fèi)者定做的，鮮活易腐的，在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品，交付的報(bào)紙、期刊并不適用于“7天無(wú)理由退貨”規(guī)則，其他根據(jù)商品性質(zhì)不適宜退貨的，經(jīng)營(yíng)者一定要經(jīng)過(guò)消費(fèi)者同意確認(rèn)，不能簡(jiǎn)單一個(gè)標(biāo)注或提示就直接不支持“7天無(wú)理由退貨”。同時(shí)消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好，不影響二次銷售。

“根據(jù)網(wǎng)傳視頻和商家的描述，如果退貨服裝滿是汗味，有些上面都是污漬，明顯影響二次銷售，理應(yīng)不再適用‘7天無(wú)理由退貨’規(guī)則。”饒偉說(shuō)。

中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江進(jìn)一步解釋說(shuō)：“商品完好不僅是商品的外觀完好和結(jié)構(gòu)完整，而且是商品沒有真正使用過(guò)，不能影響商家二次銷售，更不能損害其他購(gòu)買者的合法權(quán)益。”

“正常情況下，消費(fèi)者基于查驗(yàn)需要而打開商品包裝，或者為確認(rèn)商品的品質(zhì)、功能而進(jìn)行合理的調(diào)試并不會(huì)影響商品的完好，但如果商品出現(xiàn)了明顯損毀或使用痕跡等現(xiàn)象，就不屬于商品完好范圍了。”陳音江說(shuō)。

他舉例道，如有的食品或化妝品是必須密封保存的，如果消費(fèi)者拆開了這些密封的包裝，就可能影響商品的品質(zhì)，還有一些服裝、鞋帽等穿戴產(chǎn)品，如果商標(biāo)標(biāo)識(shí)被剪掉或破壞，或者外觀上有明顯的污漬或破損等容易判斷商品不完好的問題，商家可以不支持無(wú)理由退貨。

“如果是一些內(nèi)衣這樣的貼身衣物，消費(fèi)者試穿之后，哪怕沒有留下任何氣味或造成明顯外觀損毀，實(shí)際上仍然可能存在疾病傳播等風(fēng)險(xiǎn)，也是不應(yīng)當(dāng)支持無(wú)理由退貨的，但現(xiàn)實(shí)中又很難發(fā)現(xiàn)。”陳音江說(shuō)，針對(duì)這一問題，一方面要靠商家采取包裝或其他防范措施，避免類似問題發(fā)生；另一方面也要靠消費(fèi)者自覺。

在饒偉看來(lái)，針對(duì)必須使用后才能發(fā)現(xiàn)問題的商品，使用后可能無(wú)法確保商品完好，哪怕超出7天內(nèi)退貨的時(shí)限，法律也有專門的保護(hù)，如消保法規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。

采訪中，多位網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者提出，一些消費(fèi)者利用退貨退款規(guī)則薅商家的“羊毛”，平臺(tái)也有責(zé)任。有的平臺(tái)實(shí)行無(wú)審核、“秒退款”，在沒有調(diào)查或定責(zé)的情況下，提前讓賣方承擔(dān)損失。他們希望，能對(duì)頻繁無(wú)理由退貨賬戶建立懲戒機(jī)制。

記者在某電商平臺(tái)購(gòu)買了兩件零食和兩件衣服，到貨三四天后以“7天無(wú)理由退貨”為由進(jìn)行退款，平臺(tái)都是直接通過(guò)。有賣家吐槽，一些網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)甚至連已經(jīng)使用過(guò)的化妝品、吃過(guò)的瓶裝食品等明顯不符合“7天無(wú)理由退貨”規(guī)定的商品，都無(wú)理由支持賣家退貨，還有些網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的“7天無(wú)理由退貨”延長(zhǎng)至“兩個(gè)月無(wú)理由退貨”。還有平臺(tái)核實(shí)商品不符合“7天無(wú)理由退貨”服務(wù)，處理方案仍為支持退款給買家，商品還沒寄回，系統(tǒng)就“秒退款”給買家了。

對(duì)此，饒偉認(rèn)為，消費(fèi)者在申請(qǐng)退款后，商家也需要時(shí)間來(lái)確認(rèn)商品的完好性，如果商品有毀損，商家也有權(quán)要求消費(fèi)者進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼蹆r(jià)賠償，這種“秒退款”的現(xiàn)象對(duì)于商家來(lái)說(shuō)剝奪了其檢查退貨商品完好性的時(shí)間，有失公平。實(shí)踐中，主要是電商平臺(tái)為了提高效率、維護(hù)平臺(tái)的公信度，而選擇“秒退款”的方式。如果最終的損失都由商家來(lái)承擔(dān)，從買賣雙方的博弈來(lái)看，最終商家的損失也會(huì)轉(zhuǎn)嫁到每一件商品的價(jià)格中去。

在陳音江看來(lái)，消保法之所以作出“7天無(wú)理由退貨”之規(guī)定，就是考慮到消費(fèi)者通過(guò)遠(yuǎn)程方式購(gòu)買商品，可能不會(huì)像現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物那樣全面了解商品信息，或者說(shuō)在沒有充分了解商品信息的情況下作出購(gòu)買選擇，實(shí)為防止消費(fèi)者由于信息不對(duì)稱購(gòu)買了不是自己真正想買的商品。因此，“7天無(wú)理由退貨”主要是為了保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。消費(fèi)者一定要珍惜法律賦予的權(quán)利，而不能濫用這種無(wú)理由退貨的權(quán)利。否則，就會(huì)違背立法的初衷。

如何避免消費(fèi)者利用退貨規(guī)則“鉆空子”？

陳音江說(shuō)，商家要依法執(zhí)行“7天無(wú)理由退貨”的規(guī)定，對(duì)于符合退貨條件的，要及時(shí)予以退貨退款；對(duì)于確實(shí)不符合退貨條件的，可以給出合理理由后拒絕退貨，尤其是不能將使用過(guò)或出現(xiàn)明顯瑕疵問題的商品再賣給其他消費(fèi)者。平臺(tái)要制定公平合理的退貨規(guī)則，采取技術(shù)或其他必要措施，兼顧賣家和消費(fèi)者雙方的權(quán)益保護(hù)。消費(fèi)者也要文明理性消費(fèi)，依法維權(quán)，不能過(guò)度和濫用權(quán)利，尤其是不能為一己私利去損害別人的權(quán)益。監(jiān)管部門和消協(xié)組織要加大對(duì)有關(guān)法律法規(guī)和消費(fèi)知識(shí)的宣傳力度，指導(dǎo)商家誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)，引導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)、依法維權(quán)。

饒偉建議，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)可對(duì)消費(fèi)者的誠(chéng)信適當(dāng)予以記錄，如果某一賬戶頻繁出現(xiàn)無(wú)理由退貨，平臺(tái)應(yīng)進(jìn)行分類識(shí)別、處置，并及時(shí)與商家核實(shí)退貨狀態(tài)，對(duì)于多次惡意利用規(guī)則的消費(fèi)者應(yīng)作出相應(yīng)懲罰規(guī)定，可要求賣家收到退貨確認(rèn)完好后再退款。有關(guān)監(jiān)管部門也應(yīng)當(dāng)督促各電商平臺(tái)落實(shí)相關(guān)制度設(shè)計(jì)，平衡買賣雙方的利益。

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