熊  建

“你講重點(diǎn)，我還有好多事”“這是醫(yī)院的規(guī)定，有意見我也沒辦法”“不懂不要插嘴，聽我講”……

不久前，江蘇省常州市第二人民醫(yī)院通過網(wǎng)絡(luò)面向全社會(huì)征集服務(wù)用語和服務(wù)禁語，即患者在來院就診過程中最愿意和最不愿意聽到的話語。上面幾句話是征集到的部分服務(wù)禁語。該院希望通過這次活動(dòng)促進(jìn)醫(yī)護(hù)人員及行政后勤人員使用文明用語，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)。

此舉值得提倡。我們常說，良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。在日常交往中，用語不慎還會(huì)傷人呢，更遑論在醫(yī)院提供醫(yī)療服務(wù)時(shí)，患者本來就受著傷病折磨，特別需要醫(yī)務(wù)人員的幫助和關(guān)心，如果再聽到類似的服務(wù)禁語，想必身心痛苦會(huì)雪上加霜，進(jìn)而影響醫(yī)患關(guān)系，甚至可能引發(fā)摩擦。

有網(wǎng)友留言也說，理解醫(yī)生有時(shí)因?yàn)榛颊叨?，無法特別細(xì)致地回答每個(gè)患者的提問，但粗暴、冰冷的說話方式還是會(huì)讓他難以接受，讓他感到被羞辱和不受尊重。

如何與患者溝通，怎么選擇語詞，其實(shí)并不難做到。此次常州這家醫(yī)院征集來的服務(wù)用語和禁語，都在待人接物的常識(shí)范圍內(nèi)，只要稍加留心，就能做到或者避免做到。但為啥還會(huì)引發(fā)大家的熱議呢?對(duì)此，應(yīng)當(dāng)辯證地看。

在醫(yī)療技術(shù)突飛猛進(jìn)的今天，醫(yī)院提供服務(wù)更加追求效率優(yōu)先。無論是就醫(yī)流程的升級(jí)，還是診斷技術(shù)的進(jìn)步，都在朝著一個(gè)“快”字而努力。很多時(shí)候，醫(yī)生用語簡(jiǎn)潔，正是不斷改進(jìn)流程環(huán)節(jié)、不斷提升診療技術(shù)的結(jié)果。一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)生，借助先進(jìn)的檢查儀器，可能真的只花幾分鐘的工夫，只用三言兩語，就能確診，就能開出對(duì)癥的藥或者做出適宜的治療方案。這對(duì)患者來說，不是好事嗎?

但是，在這個(gè)醫(yī)療服務(wù)供給效率不斷提升的過程中，有時(shí)候可能就會(huì)忽略患者的身心感受，所謂“蘿卜快了不洗泥”。患者認(rèn)為自己不受重視或者不受尊重，也就在情理之中了。曾有醫(yī)生開玩笑說，醫(yī)患糾紛為啥多發(fā)生在西醫(yī)身上，很少發(fā)生在中醫(yī)身上呢?因?yàn)橹嗅t(yī)看病慢，光把脈就好幾分鐘，跟患者還會(huì)多問一些問題，比如大便怎么樣，飲食如何啊。既有肢體上的接觸，又有拉家常式的問答往來。這就讓患者覺得受到了重視，受到了尊重，滿意度就高。

拋開這種說法里的戲言成分，其實(shí)說明了一些道理。醫(yī)療服務(wù)的對(duì)象是活生生的人，醫(yī)院要對(duì)付的是疾病，但不能光盯著疾病，要能看到病后面的人。這要求醫(yī)務(wù)工作者除了加強(qiáng)技術(shù)的磨礪，還要增加人文情懷的涵養(yǎng)，與患者溝通時(shí)多用情、多用心，體現(xiàn)在服務(wù)用語上，就是少用點(diǎn)機(jī)械式的話語，多來些春風(fēng)化雨。在冷靜理性的技術(shù)與溫暖舒心的關(guān)愛聯(lián)袂幫助下，患者更滿意了，配合度就高，依從性就強(qiáng)，診療效率也會(huì)隨之上升，何樂而不為呢?

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