消費者權益保護監(jiān)管評價辦法落地

監(jiān)管再出重拳 “打分評級”護航金融消費

維護消費者權益金融監(jiān)管部門再度“重拳”出擊。為進一步提升銀行保險機構(gòu)消費者權益保護工作質(zhì)效，切實維護銀行業(yè)保險業(yè)消費者合法權益，銀保監(jiān)會日前印發(fā)《銀行保險機構(gòu)消費者權益保護監(jiān)管評價辦法》（下稱《辦法》），通過建立消費者權益保護監(jiān)管評價體系，并將最終評價結(jié)果納入考核范圍，建立消費者權益保護監(jiān)管體系。

當前金融監(jiān)管部門日益重視消費者權益保護工作，今年來已有多家金融機構(gòu)因侵害消費者合法權益被銀保監(jiān)會消保局“點名”，與此同時，銀保監(jiān)會還多次發(fā)布文件，提示消費者樹立理性消費觀，合理使用借貸產(chǎn)品，要求貸款機構(gòu)明示年化利率、披露各機構(gòu)消費者投訴處理數(shù)據(jù)。業(yè)內(nèi)人士表示，金融消費者權益保護相關內(nèi)容未來對金融機構(gòu)而言會越來越重要，無論是為了遵循相關監(jiān)管規(guī)定，還是考慮發(fā)展可持續(xù)性，金融機構(gòu)都需提升對消費者權益保護重視程度。

開啟評級制度打擊亂象

銀保監(jiān)會表示，《辦法》適用于我國境內(nèi)依法設立的向消費者提供金融產(chǎn)品或服務的銀行保險機構(gòu)，主要包括商業(yè)銀行、理財公司、信托公司、汽車金融公司、消費金融公司、保險公司等。

“《辦法》的出臺將為監(jiān)管部門做好消保行為監(jiān)管提供強有力的抓手，消保監(jiān)管評價是監(jiān)管部門配置監(jiān)管資源、實施差異化分類監(jiān)管的重要依據(jù)。銀保監(jiān)會將根據(jù)消保監(jiān)管評價結(jié)果對銀行保險機構(gòu)采取差異化的監(jiān)管措施，督促銀行保險機構(gòu)及時整改落實，切實提高消費者權益保護工作質(zhì)效。”銀保監(jiān)會有關負責人表示。

具體來看，《辦法》共6章35條，包括總則、評價要素和等級、職責分工和操作流程、評價結(jié)果及運用、組織保障和工作要求、附則。評價內(nèi)容包括消費者權益保護“體制建設”“機制與運行”“操作與服務”“教育宣傳”“糾紛化解”和“監(jiān)督檢查”6項要素以及24個指標。

其中，“操作與服務”一項權重最高，為30%。該要素主要評價銀行保險機構(gòu)日常經(jīng)營和服務中對消費者權益保護有關要求的落實情況，包括但不限于營銷宣傳、適當性管理、銷售行為管控、合作機構(gòu)管理、服務質(zhì)量與收費等。

值得注意的是，“監(jiān)督檢查”為消保監(jiān)管評價還有減分項目，據(jù)悉，監(jiān)管部門根據(jù)消?，F(xiàn)場檢查、舉報調(diào)查、投訴督查、復議訴訟情況以及日常輿情、重大負面事件和機構(gòu)相關整改落實情況進行調(diào)減，幅度不超過總權重的25%。

評價結(jié)果則分為四個等級，90分（含）以上為一級；75分（含）至90分為二級，60分（含）至75分為三級，60分以下為四級。其中，一至四級分別代表銀行保險機構(gòu)的消費者權益保護工作在行業(yè)內(nèi)處于領先、中等、偏下以及落后水平。為增強評價結(jié)果精準度，二級和三級又細分為A、B、C三個等次。

《辦法》明確指出，等級數(shù)字越大表示機構(gòu)消費者權益保護工作存在的問題越多，需要越高程度的監(jiān)管關注。對于消保監(jiān)管評價結(jié)果差的機構(gòu)，《辦法》提出，消保監(jiān)管評價結(jié)果作為監(jiān)管部門制定消費者權益保護監(jiān)管政策，實施消保分類監(jiān)管的重要基礎，以及配置監(jiān)管資源和采取監(jiān)管措施的重要依據(jù)。對于評價發(fā)現(xiàn)的問題，督促機構(gòu)及時整改，落實主體責任，有效回應人民群眾在銀行保險領域的訴求和困難。

銀保監(jiān)會相關負責人表示，下一步，銀保監(jiān)會將每年對銀行保險機構(gòu)消費者權益保護工作開展情況實施消保監(jiān)管評價，推動提升銀行業(yè)保險業(yè)消費者權益保護工作水平，為人民群眾創(chuàng)造更好的金融消費環(huán)境，切實提高廣大金融消費者的獲得感和滿意度。

信用卡、個貸及理財成投訴熱點

當前消費者權益保護成為金融監(jiān)管部門愈發(fā)關注的領域，今年來已有多家金融機構(gòu)因侵害消費者合法權益被銀保監(jiān)會消保局“點名”批評。

例如，銀保監(jiān)會7月7日發(fā)布《關于興業(yè)銀行侵害消費者權益情況的通報》稱，該行存在默認勾選信用卡自動分期起始金額、適當性管理落實不到位、向個人住房按揭貸款客戶搭售人身意外險以及代銷保險業(yè)務中欺騙投保人、隱瞞與保險合同有關的重要情況等6類違法違規(guī)問題。

新網(wǎng)銀行因貸前調(diào)查不盡職、催收管理不到位、與該互聯(lián)網(wǎng)平臺合作業(yè)務推高了消費者融資成本被提示整改。平安銀行因向消費者不實宣傳、向消費者變相承諾收益、夸大產(chǎn)品收益以及以“贈品”或“免費”名義誤導消費者購買產(chǎn)品等行為被銀保監(jiān)會通報。

整體來看，銀行業(yè)涉及侵害消費者權益較多的領域集中在信用卡、個人貸款與理財三方面。銀保監(jiān)會日前公布的2021年一季度銀行業(yè)消費投訴情況顯示，今年一季度內(nèi)，監(jiān)管部門接收并轉(zhuǎn)送銀行機構(gòu)消費投訴共計78414件，環(huán)比增長2.9%。而前述三項業(yè)務合計占投訴總量85.9%。其中信用卡業(yè)務的投訴量雖環(huán)比減少5.2%，但占比仍超50%。

光大銀行分析師周茂華稱，當前消費者投訴涉及的具體問題包括產(chǎn)品信息不透明、產(chǎn)品不規(guī)范、信用卡存在催收、個貸資金被挪用、理財業(yè)務售后服務不到位等。

“從消費者投訴的上述統(tǒng)計看，國內(nèi)銀行等金融機構(gòu)的服務仍有較大改善空間，未來金融機構(gòu)應繼續(xù)樹立以客戶至上的服務理念，完善內(nèi)部管理制度，提升業(yè)務員的穩(wěn)定性與綜合素質(zhì)，對客戶進行精細化服務管理，切實保護消費者合法權益。”周茂華指出。

消費者保護重要性顯著提升

今年以來，監(jiān)管層在金融消費者保護工作方面動作頻繁，如提示消費者樹立理性消費觀，合理使用借貸產(chǎn)品，要求貸款機構(gòu)明示年化利率、披露各機構(gòu)消費者投訴處理數(shù)據(jù)等，既能對廣大金融消費者起到警示作用，也體現(xiàn)出最新合規(guī)風向，以便機構(gòu)參照后在金融營銷宣傳等工作方面作出改進。

在日前央行等六部委聯(lián)合發(fā)布的《關于金融支持鞏固拓展脫貧攻堅成果全面推進鄉(xiāng)村振興的意見》中，也明確提出“繼續(xù)開展金融知識宣傳教育和金融消費者權益保護”，并表示要暢通金融消費者投訴渠道，完善訴調(diào)對接、小額糾紛快速解決、中立評估等金融糾紛多元化解機制，加強農(nóng)村地區(qū)金融消費者權益保護。

蘇寧金融研究院高級研究員黃大智表示，總體來看，金融消費者權益保護相關內(nèi)容，未來對金融機構(gòu)而言會越來越重要，“不管是為了遵循相關監(jiān)管規(guī)定，還是考慮到自身未來的可持續(xù)發(fā)展，都需要越來越重視對消費者權益的保護。”

談及后續(xù)監(jiān)管層面對消費者權益的保護，周茂華表示，監(jiān)管部門需要持續(xù)推進監(jiān)管信息公開披露，公開通報對機構(gòu)的警示作用。同時，金融監(jiān)管部門應持續(xù)完善相關辦法，強化制度保障。監(jiān)管部門要督促金融機構(gòu)夯實消費者權益保護主體責任，推動董事會層面設立消費者權益保護委員會，明確履行消費者權益保護職責的具體部門，建立完善有關工作機制、考核機制和監(jiān)督機制等。此外，還可以通過持續(xù)優(yōu)化消費投訴處理流程，暢通維權渠道，確保金融消費者權益保護落在實處。

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