■本報記者鄭鐵峰

日前，浙江省杭州市臨平區(qū)消保委聯(lián)合杭州市消保委開展了為期半個月的調(diào)研活動，以切實了解老年消費者在日常生活中所面臨的消費問題，摸清消費訴求，排查消費隱患，從而科學決策、重點引導、防微杜漸。從結(jié)果來看，有超過1/3的老年人遭遇3次及以上的權(quán)益侵害，有超過1/3的老人在自身合法權(quán)益受到侵害時，會主動通過消費者組織、媒體等渠道維護自身利益。

網(wǎng)購侵權(quán)問題多發(fā)

臨平區(qū)消保委自9月12日起，通過線上線下相結(jié)合的調(diào)查形式，在轄區(qū)范圍內(nèi)全覆蓋開展“共促消費公平”臨平區(qū)關(guān)愛老年人消費難題調(diào)研。據(jù)了解，本次受采訪人群主分為兩類，分別是60周歲以上老年群體和家中有60周歲以上長輩的年輕人。調(diào)研共收到9627份問卷，有效問卷9554份（有效線上問卷9479份，線下問卷75份），有效率99.24%。

將消費權(quán)益受到侵害的老年人從年齡、消費場所等因素進行分類定位，可得出以下結(jié)論：

消費權(quán)益受到侵害的老年人中，以75歲為分界線，60—75周歲老年人占比最大（92%）。結(jié)合線下調(diào)研訪問情況，盡管75周歲以上老人判斷力、分辨力降低，但加上消費欲、消費能力、消費頻率等因素影響，從而也減少了其被侵權(quán)的概率。60—75周歲的老年人仍是消費市場活躍人群，這也增加了其被侵權(quán)的概率。

隨著信息發(fā)展與提升，越來越多的老年人進入到了線上消費市場。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，消費權(quán)益被侵害的老年人線上消費的比重略低于線下消費，呈幾乎持平狀態(tài)。具體表現(xiàn)為線下購物（商場、超市、小店等）為50.8%，線上平臺購物為49.2%。從單項場景來看，網(wǎng)購平臺最容易被侵權(quán)的場景（33.2%），其次是小超市或小店（28.3%）。

金融理財“套路”多

近些年，老年人的理財意識逐漸增強。由于老年人手中不僅掌握著一定的閑置資金且有充足的時間專注于理財、收藏品投資等活動，不少金融機構(gòu)都將老年人列為目標客戶。一些金融理財機構(gòu)、民間投資借貸公司利用老年人對理財知識掌握相對匱乏，缺乏風險意識，借機將“黑手”伸向了這一群體。

數(shù)據(jù)顯示，老年人在投資理財領(lǐng)域被侵權(quán)的比例非常高，達37.1%（金融理財19.9%，收藏品投資17.2%）。線上購物、保健品購買、預付款充值等領(lǐng)域，分別占17.8%、16.8%、16.5%。

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，老年人消費侵權(quán)案例中信息渠道來源較多，受訪者認為被侵權(quán)的主要原因是聽信了宣傳廣告（46.5%）。其中電視、報刊廣告影響較高（27.2%），其次是電話推銷（19.3%）。因占小便宜、貪圖優(yōu)惠的心理導致的原因位列第二（42.3%），包括了虛假宣傳（占18.8%）和優(yōu)惠充值套路（23.5%）。由此可見，互聯(lián)網(wǎng)以及相關(guān)媒介，是不法分子違法犯罪的主要渠道，針對老年人群體對新鮮事物的分辨率低、投機心理強等，侵害其合法權(quán)益。

數(shù)據(jù)顯示，消費權(quán)益被侵害的老年人中，財產(chǎn)損失集中在500元—1萬元之間（72.7%）。萬元以上的情況較少，但仍有個別消費者經(jīng)濟損失超過10萬元（1.8%）。

交叉數(shù)據(jù)分析得出，大額損失大部分與金融理財有關(guān)。老年人群體在消費領(lǐng)域應該更加注重自身財產(chǎn)安全，謹防財產(chǎn)損失，對需要大額轉(zhuǎn)賬、大額交易的商品、交易應該提高警惕，樹立正確的理財、消費意識。

維權(quán)意識有待提升

數(shù)據(jù)顯示，大多數(shù)老年人在消費權(quán)益被侵害時會有自衛(wèi)行為（88.1%）。其中，僅42%的受訪者有較強的維權(quán)意識，會通過向消費者組織投訴等合法途徑維護自己的權(quán)益。超過半數(shù)（58%）的受訪者選擇自行與商家交涉，或是向子女尋求幫助。由此可見，老年群體在個人維權(quán)意識的建立和培養(yǎng)上還有待提升。

消費維權(quán)途徑是多樣的。大部分受訪者認為，尋求有關(guān)部門的幫助、調(diào)解是維權(quán)的主要途徑。26.5%的受訪者認為，應與商家自行協(xié)商。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在眾多維權(quán)途徑中（向消費者組織投訴，向有關(guān)行政部門投訴舉報，向法院提起訴訟），受訪者對消費者組織的支持度最高，占43.1%。

與此同時，超過半數(shù)（50.4%）的受訪者認為，官方渠道的宣傳是老年群體知曉消費維權(quán)方式的主要途徑，其中包括新聞媒體或公益廣告（27.7%）和廣場或社區(qū)活動（22.7%）。此外，子女親朋的維權(quán)意識灌輸（28.9%）也是該群體的信息獲取關(guān)鍵。

在合法權(quán)益受到侵害時，有超過一半的受訪者（占56.8%）表示，在維權(quán)過程中，感受到消費維權(quán)過程煩瑣，成本較高，即使成功舉報，也難以得到預期結(jié)果，久而久之喪失了信心?？梢娛柰ㄏM維權(quán)渠道，簡化投訴流程刻不容緩。同時也提醒相關(guān)部門，應當開辟更多更便捷的投訴渠道，積極培養(yǎng)消費者維權(quán)意識，從而切實維護其自身合法權(quán)益。

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