冒用身份提供咨詢 回復(fù)敷衍退款困難 先藥后方泄露隱私

網(wǎng)上健康咨詢平臺(tái)亂象叢生

□ 本報(bào)記者 　 文麗娟

□ 本報(bào)見(jiàn)習(xí)記者 丁 一

“眼部干澀、有異物感、經(jīng)常流淚。”前段時(shí)間，北京市民翁虹因眼睛不適，到某健康咨詢服務(wù)平臺(tái)線上咨詢，輸入上述癥狀后，平臺(tái)稱其患上了“干燥綜合征”，服用蜂膠可以大幅緩解癥狀。平臺(tái)顯示，接受咨詢并提供此方案的，是北京某三甲醫(yī)院一位知名醫(yī)生。

翁虹心想，“專家推薦的產(chǎn)品肯定沒(méi)問(wèn)題”，便花300多元購(gòu)買了一盒蜂膠軟膠囊，可服用一陣后并沒(méi)有效果。最近，她看到有媒體報(bào)道稱該健康咨詢服務(wù)平臺(tái)冒用醫(yī)生名義在線提供健康咨詢，才意識(shí)到自己被坑了。

隨著互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的發(fā)展，在線上尋求健康咨詢問(wèn)診成為越來(lái)越多人的選擇。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心公布的《第51次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2022年12月，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療用戶規(guī)模達(dá)3.63億，同比增長(zhǎng)21.7%，成為去年用戶規(guī)模增長(zhǎng)最快的應(yīng)用。

然而，《法治日?qǐng)?bào)》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)健康咨詢問(wèn)診服務(wù)快速發(fā)展的同時(shí)，存在部分回復(fù)內(nèi)容過(guò)于隨意、回復(fù)內(nèi)容包含虛假信息、冒用他人身份提供健康咨詢、打著“健康科普”的名義進(jìn)行廣告宣傳等現(xiàn)象。此外，醫(yī)生誤診、先藥后方、AI開(kāi)處方藥、泄露患者個(gè)人信息等問(wèn)題也屢見(jiàn)不鮮。

移花接木開(kāi)展咨詢

回復(fù)內(nèi)容僭越紅線

李醫(yī)生系某北京某三甲醫(yī)院風(fēng)濕免疫科副主任醫(yī)師，日常接診過(guò)程中，有患者向他反映，一家提供健康咨詢服務(wù)的平臺(tái)上，發(fā)布了大量以他名義為用戶提供的健康類回答。李醫(yī)生說(shuō)，平臺(tái)冒用其名義進(jìn)行健康咨詢內(nèi)容發(fā)布，甚至宣傳保健品，“無(wú)論是從醫(yī)德還是專業(yè)角度來(lái)說(shuō)，醫(yī)生都不會(huì)給出此類反饋”，于是將該平臺(tái)訴至北京互聯(lián)網(wǎng)法院。

法院經(jīng)審理認(rèn)為，涉案平臺(tái)未經(jīng)原告授權(quán)使用其姓名、照片及單位職稱在網(wǎng)站上發(fā)布問(wèn)診答復(fù)內(nèi)容，侵害了原告的姓名權(quán)及名譽(yù)權(quán)，判決該平臺(tái)賠禮道歉并賠償精神損害撫慰金。

據(jù)了解，近期，北京互聯(lián)網(wǎng)法院新增多起健康咨詢服務(wù)平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)責(zé)任糾紛案。這些糾紛的原告均系北京各大三甲醫(yī)院醫(yī)生，他們偶然發(fā)現(xiàn)上述平臺(tái)有大量以自己名義提供的健康類回答，且這些回答中含有明顯超出正常尋醫(yī)問(wèn)診答復(fù)范圍的內(nèi)容。

“互聯(lián)網(wǎng)健康咨詢和診療是有區(qū)別的。對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)診療，國(guó)家衛(wèi)健委有明確規(guī)定，從事的機(jī)構(gòu)和醫(yī)生都要滿足特定要求，可以從事常見(jiàn)病和慢性病的復(fù)診，可以開(kāi)具診療方案。而健康咨詢則無(wú)明確規(guī)定，但有一條紅線不能突破，即不能出具具體的診療方案。”北京互聯(lián)網(wǎng)法院綜合審判一庭法官郭晟對(duì)記者說(shuō)。

作為上述系列案件的主審法官，郭晟注意到，其他法院也有患者訴健康咨詢平臺(tái)健康權(quán)的案件，“網(wǎng)上健康咨詢平臺(tái)亂象叢生，只是目前進(jìn)入司法領(lǐng)域的案件數(shù)量還相對(duì)較少”。

他認(rèn)為，缺乏有效監(jiān)管，加上平臺(tái)為了流量主動(dòng)配合侵權(quán)，導(dǎo)致健康咨詢問(wèn)診亂象多發(fā)，比如有以健康咨詢?yōu)槊驷t(yī)療機(jī)構(gòu)打廣告的，有賣藥的，還有為不具醫(yī)療診療資質(zhì)的機(jī)構(gòu)引流的等。

記者在網(wǎng)上搜索“什么程度算是脫發(fā)”“脫發(fā)是由什么引起的”等話題，一系列鏈接跳轉(zhuǎn)出來(lái)，回答的醫(yī)生來(lái)自五湖四海的各個(gè)醫(yī)院。記者點(diǎn)擊網(wǎng)頁(yè)首條鏈接，跳轉(zhuǎn)至“某中西醫(yī)結(jié)合皮膚病醫(yī)院”，顯示其團(tuán)隊(duì)共10名醫(yī)生。

對(duì)方讓記者留下姓名、聯(lián)系方式等信息，可進(jìn)行“免費(fèi)咨詢”。當(dāng)記者提出“醫(yī)院是否有相關(guān)資質(zhì)”等問(wèn)題后，對(duì)方避而不答，反而強(qiáng)調(diào)“只要是針對(duì)性治療，脫發(fā)是可以做到很快治療好的”“您描述的這種情況，通過(guò)合理治療都是可以恢復(fù)的”，并反復(fù)提醒記者添加其社交賬號(hào)，稱“更方便解答”。

沒(méi)有接診卻不退款

問(wèn)診價(jià)格缺乏標(biāo)準(zhǔn)

“等了半天，醫(yī)生一直沒(méi)有回復(fù)，等我看見(jiàn)回復(fù)時(shí)，服務(wù)已經(jīng)結(jié)束了。我要求退款，平臺(tái)不退?；?0元，就得到一個(gè)不到20字的回復(fù)，還是我已經(jīng)知曉的結(jié)果，根本沒(méi)有達(dá)到咨詢的目的。”來(lái)自湖南常德的郭明吐槽道。

前不久，郭明的嘴里出現(xiàn)不少潰瘍，喝水都疼，他想先在網(wǎng)上咨詢一下病因，便在某健康平臺(tái)注冊(cè)賬號(hào)，花錢(qián)購(gòu)買了服務(wù)，結(jié)果買來(lái)一場(chǎng)鬧心。

郭明的經(jīng)歷并非孤例。“醫(yī)生答非所問(wèn)，不回復(fù)提問(wèn)，平臺(tái)不退款”“不是醫(yī)生本人接診”……記者梳理發(fā)現(xiàn)，截至6月5日，某第三方投訴平臺(tái)上針對(duì)健康咨詢問(wèn)診的投訴達(dá)2000多條。從這些投訴來(lái)看，不少消費(fèi)者認(rèn)為健康平臺(tái)醫(yī)生回復(fù)敷衍、退款比較困難，甚至還出現(xiàn)未接診卻不退款的情況。

此外，問(wèn)診價(jià)格沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)也是很多消費(fèi)者的“槽點(diǎn)”。北京某高校大四年級(jí)學(xué)生張興澤體虛多病，有段時(shí)間他經(jīng)常用健康咨詢問(wèn)診平臺(tái)，使用感受是：方便但不太靠譜，尤其是定價(jià)很混亂。

以某健康平臺(tái)為例，同醫(yī)院同科室同為副主任醫(yī)師級(jí)別的醫(yī)生，在該平臺(tái)的圖文咨詢價(jià)格分別為99元、200元，相差近100元。張興澤還注意到，線上問(wèn)診價(jià)格較高的醫(yī)生，線下問(wèn)診價(jià)格僅10多元，而線上問(wèn)診價(jià)格較低的醫(yī)生卻查無(wú)此人。

還有一次問(wèn)診經(jīng)歷讓他記憶深刻。他皮膚起了一些小紅點(diǎn)，奇癢無(wú)比，為了快速解決問(wèn)題，他打開(kāi)一個(gè)在線問(wèn)診App，花了109元挑了個(gè)專業(yè)醫(yī)生進(jìn)行圖文問(wèn)診，醫(yī)生說(shuō)他患上了一種皮膚病，建議購(gòu)買相應(yīng)的藥物進(jìn)行治療。因沒(méi)有效果，他去線下醫(yī)院進(jìn)行檢查，結(jié)果是吃菠蘿過(guò)敏。

北京某三甲醫(yī)院一位劉姓醫(yī)生告訴記者，醫(yī)生回復(fù)敷衍、不專業(yè)，價(jià)格混亂，再加上用戶付費(fèi)卻得不到相應(yīng)的服務(wù)等一系列情況，都表明目前對(duì)健康平臺(tái)的監(jiān)管還存在一定缺失。

開(kāi)處方藥不開(kāi)處方

審核環(huán)節(jié)形同虛設(shè)

除了咨詢問(wèn)診，購(gòu)買處方藥是“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”便民的另一個(gè)特色。然而，記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，一些互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)卻采用“先選購(gòu)藥品，再因藥配方，甚至由人工智能軟件自動(dòng)生成處方”的操作方式。

記者近日在某購(gòu)藥平臺(tái)下單處方藥左氧氟沙星膠囊后，平臺(tái)提示“請(qǐng)選擇線下已確診疾病”。記者在“疾病欄”隨機(jī)勾選了幾項(xiàng)，“處方/病歷/檢查報(bào)告欄”空著，并確認(rèn)“已確診此疾病并使用過(guò)該藥，且無(wú)過(guò)敏史、無(wú)相關(guān)禁忌癥和不良反應(yīng)”，很快便通過(guò)了驗(yàn)證，提交清單后，系統(tǒng)跳至問(wèn)診版塊。

很快，有“醫(yī)師”接診，連續(xù)發(fā)來(lái)數(shù)條信息，其中第一條強(qiáng)調(diào)“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院只對(duì)復(fù)診用戶提供醫(yī)療服務(wù)”，后續(xù)幾條信息均為確認(rèn)有無(wú)過(guò)敏史或處于特殊時(shí)期。在記者沒(méi)有回復(fù)的情況下，對(duì)方也發(fā)來(lái)一張?zhí)幏絾魏唾?gòu)買鏈接。

北京市民楊木也有過(guò)類似經(jīng)歷，他懷疑屏幕背后接診的不是真的執(zhí)業(yè)醫(yī)師：“在××平臺(tái)購(gòu)買處方藥時(shí)，感覺(jué)對(duì)方跟機(jī)器人沒(méi)有差別，只要打字過(guò)去，對(duì)方就會(huì)在幾秒鐘內(nèi)迅速同意，根本沒(méi)有給出任何專業(yè)意見(jiàn)。”有一次，他故意描述一些不是欲購(gòu)藥品適應(yīng)病癥的情況，結(jié)果對(duì)方仍然很快開(kāi)了處方。

多名業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，“隔空”診療并不適合所有患者，常見(jiàn)病、慢性病的復(fù)診，是較長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)互聯(lián)網(wǎng)診療的定位。不過(guò)，對(duì)于何為復(fù)診，業(yè)內(nèi)一直缺少具體標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致出現(xiàn)一些監(jiān)管真空。

“假如是正規(guī)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，有執(zhí)業(yè)資格的醫(yī)生開(kāi)具的電子處方，應(yīng)該有醫(yī)生的簽名、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院電子章。不排除有些小型互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)存在用人工智能、機(jī)器人等工具自動(dòng)生成處方，一些大平臺(tái)會(huì)用AI等來(lái)輔助醫(yī)生問(wèn)診，比如問(wèn)病人幾歲、哪里不舒服等，但是處方必須要求醫(yī)生來(lái)開(kāi)。”前述北京某三甲醫(yī)院劉醫(yī)生說(shuō)。

他還注意到，不少平臺(tái)為謀取利益，采用“AI開(kāi)處方，客戶直接取藥”的模式，處方開(kāi)具、審核環(huán)節(jié)形同虛設(shè)，要么直接跳過(guò)開(kāi)具處方這一流程，要么對(duì)用戶上傳的處方并不實(shí)際審核，這類行為嚴(yán)重違反了我國(guó)藥品管理制度，也給患者用藥安全埋下風(fēng)險(xiǎn)隱患。

患者信息一旦泄露

或被利用實(shí)施詐騙

在線上健康平臺(tái)咨詢問(wèn)診會(huì)不會(huì)泄露個(gè)人信息，也是多名受訪患者提出的疑問(wèn)。

有一次，楊木的后背上起了不少紅疹子，便在某健康平臺(tái)進(jìn)行問(wèn)診，結(jié)果沒(méi)過(guò)幾天，他就陸續(xù)接到多個(gè)廣告電話和短信，有詢問(wèn)是否需要植發(fā)的、有推銷護(hù)膚產(chǎn)品的，甚至還有借貸公司打來(lái)的推銷電話。

“問(wèn)診時(shí)，平臺(tái)采集的個(gè)人信息和健康情況會(huì)不會(huì)保存好，這些信息會(huì)不會(huì)流向第三方？”楊木很是擔(dān)心。

生活在吉林長(zhǎng)春的任微也有此擔(dān)憂：“不管是自己還是家人的身體出現(xiàn)問(wèn)題，我都習(xí)慣到網(wǎng)上查詢相關(guān)病例作為參考，特別擔(dān)心自己的健康信息被泄露甚至曝光。”

此前，工信部曾通報(bào)過(guò)多款互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療App在個(gè)人信息收集及使用方面存在嚴(yán)重問(wèn)題，包括超范圍采集個(gè)人隱私信息、未經(jīng)本人同意向他人提供個(gè)人信息、收集與醫(yī)療服務(wù)無(wú)關(guān)的個(gè)人信息等。

還有媒體披露，一家移動(dòng)安全服務(wù)商曾對(duì)10款熱門(mén)醫(yī)療類App進(jìn)行專業(yè)的安全檢測(cè)，結(jié)果顯示這些App的安全性都很低，甚至有App沒(méi)有采取任何防護(hù)措施。

“與其他類型App相比，醫(yī)療類App泄露個(gè)人信息可能會(huì)導(dǎo)致更嚴(yán)重的法律問(wèn)題。如果個(gè)人健康信息被泄露，不法分子可能利用這些信息實(shí)施精準(zhǔn)詐騙，比如利用‘病急亂投醫(yī)’的心理向患者非法售賣或推廣藥品。”劉醫(yī)生說(shuō)。

嚴(yán)格審查資質(zhì)條件

完善藥品追溯體系

近年來(lái)，為規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)診療行為，《互聯(lián)網(wǎng)診療管理辦法(試行)》《互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院管理辦法(試行)》《遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)管理規(guī)范(試行)》等規(guī)范性文件陸續(xù)出臺(tái)。尤其是去年6月國(guó)家衛(wèi)健委、國(guó)家中醫(yī)藥管理局聯(lián)合制定的《互聯(lián)網(wǎng)診療監(jiān)管細(xì)則(試行)》，針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)診療中處方審核、隱私保護(hù)、診療質(zhì)控等社會(huì)關(guān)注點(diǎn)作出詳細(xì)規(guī)定。

長(zhǎng)期關(guān)注線上健康問(wèn)診現(xiàn)象的醫(yī)療領(lǐng)域評(píng)論員李一陵認(rèn)為，這些規(guī)范陸續(xù)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、人員、業(yè)務(wù)、質(zhì)量安全監(jiān)管等作出明確規(guī)定，有利于推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)診的規(guī)范發(fā)展，但要徹底排除問(wèn)診陷阱，仍然需要監(jiān)管部門(mén)與相關(guān)平臺(tái)通力合作，推動(dòng)行業(yè)走上規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化道路。

“衛(wèi)生健康行政部門(mén)要嚴(yán)格建立行政許可制度，完善當(dāng)?shù)鼗ヂ?lián)網(wǎng)問(wèn)診醫(yī)療機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員的電子注冊(cè)系統(tǒng)，認(rèn)真核驗(yàn)從業(yè)人員資質(zhì)，可在平臺(tái)顯著位置發(fā)布其照片、從業(yè)經(jīng)歷和主要成果，方便患者在線上咨詢問(wèn)診時(shí)有可選擇性。”李一陵說(shuō)。

他提出，互聯(lián)網(wǎng)健康咨詢問(wèn)診平臺(tái)要實(shí)現(xiàn)全程留痕，對(duì)擬開(kāi)設(shè)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)診的醫(yī)療機(jī)構(gòu)或醫(yī)生專家，嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定審核資質(zhì)條件，包括許可證照、從醫(yī)資質(zhì)和信用記錄等。

“監(jiān)管部門(mén)也要和互聯(lián)網(wǎng)健康咨詢問(wèn)診平臺(tái)加強(qiáng)信息溝通，完善患者在線的知情同意、監(jiān)管者后臺(tái)的審核提醒等機(jī)制，實(shí)現(xiàn)全程動(dòng)態(tài)監(jiān)管，一旦發(fā)現(xiàn)忽悠患者、售賣假藥等違法行為，及時(shí)封停網(wǎng)絡(luò)賬號(hào)，提交相關(guān)部門(mén)依法追究責(zé)任。”李一陵建議道。

北京中醫(yī)藥大學(xué)法律系教授鄧勇說(shuō)，要讓“嚴(yán)禁使用人工智能等自動(dòng)生成處方”的規(guī)定落到實(shí)處，必須考慮多重因素，明確人工智能等主體的地位。目前的《處方管理辦法》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》等規(guī)定處罰對(duì)象局限于“人員”，后續(xù)應(yīng)該考慮到人工智能等主體的特殊性，對(duì)僅由人工智能等自動(dòng)生成處方的，應(yīng)當(dāng)與“使用非衛(wèi)生技術(shù)人員”一樣，直接追究醫(yī)療機(jī)構(gòu)的責(zé)任。

此外還要完善藥品追溯體系。“有關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)加大對(duì)處方源真?zhèn)蔚膶徍?，?duì)處方源建立嚴(yán)格的審查制度，完善關(guān)于處方源的法律法規(guī)。利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)，充分利用二維碼識(shí)別功能做好在線處方的審查工作。同時(shí)完整保留交易記錄和交易證據(jù)，確保監(jiān)管能夠追根溯源。”鄧勇說(shuō)。

郭晟則從患者角度提出建議：患者首先要了解，“即使是正規(guī)提供互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，也不得提供首次發(fā)病的首診服務(wù)，首診必須去線下醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行確診”。如果是對(duì)常見(jiàn)病或慢性病進(jìn)行復(fù)診，可以選擇通過(guò)正規(guī)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院進(jìn)行。對(duì)于健康咨詢平臺(tái)，患者可在上面了解保健知識(shí)，比如有關(guān)常見(jiàn)病的科普以及常見(jiàn)藥的使用禁忌，如果此類平臺(tái)涉及對(duì)具體病癥給出具體的診斷和用藥建議，則涉嫌違規(guī)。

(文中在線咨詢問(wèn)診者均為化名)

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