由國(guó)家工信部、商務(wù)部等指導(dǎo)，51Callcenter與政府聯(lián)合主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)和全國(guó)呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)學(xué)術(shù)指導(dǎo)、發(fā)改委《全球化》雜志、臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)、中國(guó)反侵權(quán)假冒創(chuàng)新戰(zhàn)略聯(lián)盟協(xié)辦，全國(guó)政協(xié)、國(guó)家工商總局、國(guó)家發(fā)改委、國(guó)家人社部等部委領(lǐng)導(dǎo)擬出席，央視連續(xù)10年報(bào)道，4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)選標(biāo)準(zhǔn),譽(yù)為

客戶都是有思想的，有思想就會(huì)有理解和處事的差異，在服務(wù)客戶的過(guò)程中，不可能聽到的全是贊美聲，遇到投訴在所難免。那么，作為一個(gè)出色的客服人員，應(yīng)如何巧妙的應(yīng)對(duì)客戶的來(lái)電或現(xiàn)場(chǎng)投訴呢？

總結(jié)：解決客戶來(lái)電投訴的六個(gè)“字”：聽、同、問(wèn)、辦、議、謝

聽

1

基本技巧

（1）不回避不拒絕客戶的來(lái)電投訴；

（2）面帶微笑，安靜的聽）；

（3）保持平靜的心情默默聆聽；

（4）任業(yè)戶盡情發(fā)泄情緒，不打斷客戶的陳述；

（5）認(rèn)真仔細(xì)地聽，不遺漏細(xì)節(jié)，總結(jié)投訴的核心；

（6）不討論不爭(zhēng)執(zhí)。

必須避免的做法

（1）情緒抵觸，面色難看；

（2）不耐煩，心不在焉；

（3）同客戶爭(zhēng)執(zhí)、激烈討論，情緒激動(dòng)；

（4）挑剔客戶的態(tài)度不好，說(shuō)話陰陽(yáng)怪氣；

（5）直接回絕客戶或中途做其他事情，讓客戶等待等；

（6）為自己辯護(hù)；

客戶在提出抱怨的時(shí)候一定會(huì)加入自己的感情。不會(huì)那么理智時(shí)，就會(huì)隨時(shí)可能說(shuō)出某些不理智或粗暴的話來(lái)。所以，客服不要跟投訴的客戶辯是非、講道理。有些客戶投訴，只是想發(fā)泄一下心中的不滿情緒，使自己的心理上得到一種平衡。所以客服的“耐心聆聽”尤為重要，傾聽會(huì)讓你了解業(yè)主的真正意圖，傾聽才能了解客戶的個(gè)性特點(diǎn)，才能找到正確解決投訴問(wèn)題的方法。

同

2

基本技巧

（1）認(rèn)同客戶的投訴；

（2）善用親和的語(yǔ)氣去勸慰對(duì)方，穩(wěn)定業(yè)戶較激動(dòng)的情緒；

（3）站在客戶的立場(chǎng)為對(duì)方設(shè)想；

（4）對(duì)客戶的行為表示理解；

（5）虛心接受投訴；

（6）主動(dòng)做好投訴細(xì)節(jié)的記錄。

必須避免的做法

（1）批駁客戶的投訴；.

（2）不做記錄，任由事態(tài)發(fā)展；

（3）表明不能幫助客戶。

（4）有不尊重客戶的言語(yǔ)行為。

（5）極力狡辯，激化矛盾。

（6）面露不耐煩或譏諷和挖苦表情

對(duì)客戶的抱怨，首先要做到理解和認(rèn)同，“虛心接受”客戶的投訴，有則改之，無(wú)則勉之，只有站在客戶的角度想問(wèn)題，才能解決矛盾，才能想出辦法消除這些抱怨。任何辯解和排斥抵觸對(duì)于解決客戶的投訴都是不利的。

問(wèn)

3

基本技巧

（1）多問(wèn)幾個(gè)為什么；

（2）即便有答案了，也需要客戶肯定。比如問(wèn)：“您說(shuō)呢？”；

（3）重復(fù)客戶所說(shuō)的重點(diǎn)，確認(rèn)是否理解客戶的意思和目的；

（4）了解投訴的重點(diǎn)所在，問(wèn)題圍繞重點(diǎn)；

（5）邊想邊問(wèn)，邊聽邊問(wèn)；

（6）問(wèn)的問(wèn)題實(shí)際上已經(jīng)包括了答案。

必須避免的做法

（1）問(wèn)題東拉西扯，沒(méi)有主題；

（2）同一問(wèn)題重復(fù)次數(shù)太多；

（3）問(wèn)題莫名其妙、嘩眾取寵；

（4）光自己?jiǎn)?，不允許客戶問(wèn)；

（5）中途將問(wèn)題移交給別人處理；

（6）問(wèn)題牽涉客戶隱私。

面對(duì)投訴，客服往往處于被動(dòng)地位，為了變被動(dòng)為主動(dòng)，很科學(xué)地解決客戶投訴的問(wèn)題，客服需要理解客戶投訴的動(dòng)機(jī)和投訴的問(wèn)題實(shí)質(zhì)，提問(wèn)之前，客服需要仔細(xì)思考，而不是應(yīng)急反應(yīng)地隨意提問(wèn)，客服的問(wèn)題要以解決客戶投訴的問(wèn)題為目的。

辦

4

基本技巧

（1）具體問(wèn)題具體分析，按實(shí)際情況科學(xué)解決投訴；

（2）避免被客戶抱怨左右，就事論事，耐心地解釋，援引公司的政策制度和國(guó)家法律法規(guī)進(jìn)行處理；

（3）處理投訴要公平合理；

（4）超出權(quán)限范圍的，客服要向客戶說(shuō)明，并迅速請(qǐng)示上級(jí)；

（5）對(duì)于確實(shí)屬于客服失誤的，早處理；

（6）暫時(shí)無(wú)法處理的，可將事情詳細(xì)記錄，留下客戶的聯(lián)系電話，并承諾盡快答復(fù)（承諾的事情必須辦到）。

必須避免的做法

（1）光說(shuō)不練；

（2）死板教條，完全按公司政策制度處理；

（3）一味地滿足業(yè)戶要求，給予不合理的承諾；

（4）將問(wèn)題推給他人處理；

（5）沒(méi)有處理權(quán)限，又不匯報(bào)，引起客戶不滿；

（6）猶豫不決、馬馬虎虎地處理。

實(shí)際解決投訴問(wèn)題是最關(guān)鍵的一步，只有有效地妥善解決了客戶的問(wèn)題，才算完成了對(duì)這次投訴的處理。

議

5

基本技巧

（1）知己知彼，掌握談判主動(dòng)權(quán)；

（2）談判當(dāng)中應(yīng)先小人，后君子；

（3）讓客戶先提出的解決方案，然后談判；

（4）對(duì)客戶的情緒引導(dǎo)也要求準(zhǔn)確、生動(dòng)、富有感染力的表達(dá)能力；

（5）表明有足夠的權(quán)力解決問(wèn)題；

（6）迅速執(zhí)行客戶同意的解決方法。

必須避免的做法

（1）一味地退讓，全盤接受客戶的方案；

（2）堅(jiān)守“客戶總是對(duì)的”原則；

（3）不了解客戶真正的需求就進(jìn)行談判；

（4）失去自己的立場(chǎng)；

（5）固持己見(jiàn)；

（6）沒(méi)有將此事追蹤到底。

和客戶談判這是整個(gè)投訴過(guò)程的核心階段。在談判時(shí)客服有義務(wù)維護(hù)公司的利益，要了解手中可用的牌，要具備豐富的知識(shí)，掌握心理學(xué)，牢牢掌握談判的主動(dòng)權(quán)，要顯示出誠(chéng)意和信心，并表明你有足夠的權(quán)力解決問(wèn)題。談判的依據(jù)是法律和道理，先小人，后君子。絕不一味地退讓，要維護(hù)自己的立場(chǎng)，也要保證客戶滿意。

謝

6

基本技巧

（1）真情實(shí)意，不做作，不虛假；

（2）感謝客戶的批評(píng)；

（3）誠(chéng)心誠(chéng)意地道歉；

（4）將心比心，語(yǔ)氣平和；

（5）表示今后一定改進(jìn)工作；

必須避免的做法

（1）簡(jiǎn)單化地感謝客戶；

（2）喋喋不休地感謝；

（3）不情愿地道歉；

（4）一邊道歉，一邊抱怨；

（5）對(duì)不滿意的客戶表現(xiàn)出不在乎或討厭的態(tài)度；

（6）光感謝，不解決實(shí)際問(wèn)題。

不論責(zé)任是否在于自己，客服都應(yīng)該誠(chéng)心誠(chéng)意地向客戶道歉，并對(duì)客戶提出的問(wèn)題表示感謝，努力讓客戶感覺(jué)受到重視。感謝時(shí)，態(tài)度要真誠(chéng)；對(duì)投訴問(wèn)題不敷衍，不拖延；解決問(wèn)題時(shí)，一定要讓客戶感到的誠(chéng)意。

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