沈童睿田宇

如今，消費者在網(wǎng)上不僅可以購買各類實物商品，還可以購買洗衣、維修、培訓(xùn)、咨詢等多種服務(wù)。但是，線上提供服務(wù)的模式也帶來一些問題，消費者權(quán)益受損害的情況時有發(fā)生。

一些網(wǎng)上服務(wù)涉及對實物的維修保養(yǎng)，物品需要通過快遞完成在消費者、商家之間的流通。一旦物流環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯，就會給消費者帶來麻煩。

讀者藍寧曾在某電商平臺下單購買洗衣服務(wù)，快遞員上門將臟衣服取走，但沒有留下取件回執(zhí)或其他憑據(jù)，也沒有要求填寫單據(jù)。“我以前在平臺購買了多次洗衣服務(wù)，從來沒出問題。可這次兩個星期過去了，洗衣店說還沒收到快遞過去的衣服。多次詢問快遞公司，一直說還在查找，肯定是寄丟了。”藍寧說。

東西“越修越壞”，是線上維修保養(yǎng)服務(wù)中常見的問題。讀者小楊的筆記本電腦經(jīng)?？D、死機，因為保修期已過，在官方售后服務(wù)站修理費用較高，她便在電商平臺找到一家網(wǎng)店寄修。“修好”的電腦寄回后，她打開使用30分鐘，就再次出現(xiàn)故障。她向客服反饋后，第二次送修。沒想到這次電腦寄回后，開機沒過5分鐘就黑屏了。“如果是實體維修點，修理過程中遇到問題，可以當(dāng)面向商家反饋。網(wǎng)上維修寄送時間較長，有些問題不能及時發(fā)現(xiàn)。有些客服人員回復(fù)也比較慢，甚至根本不回復(fù)。”小楊認為，平臺應(yīng)該完善規(guī)則，幫助消費者了解物品在每一環(huán)節(jié)的真實狀況。

還有一些線上服務(wù)不涉及實物，如線上咨詢、網(wǎng)上課程等。消費者全程沒有與機構(gòu)線下接觸，簽約和使用服務(wù)全部在線上完成。如果不注意甄別對方資質(zhì)、正確簽訂合同，就容易上當(dāng)受騙。

在一些社交網(wǎng)站，有機構(gòu)宣稱可以提供心理咨詢服務(wù)。機構(gòu)的推廣人員表示，可以簽訂合同保護客戶權(quán)益。不過，合同的簽訂過程卻暗藏“陷阱”。比如，有的機構(gòu)要求先付款，然后才發(fā)來合同文本。梁先生曾購買某機構(gòu)的咨詢服務(wù)，他說：“給我發(fā)來的合同只是一份電子文檔，乙方寫的是機構(gòu)名稱，甲方留空，既沒有要我打印簽字，也沒有要我寄過去。這樣的合同能有什么法律效力呢？”

西南政法大學(xué)民商法學(xué)院教授張力認為，未見到合同就先付款，存在很大風(fēng)險，對方可能直接注銷機構(gòu)，卷款而逃。“而且，這類合同的標(biāo)的通常難以確定，機構(gòu)具體提供的服務(wù)類型也難以判斷，甚至合同本身成立與否都難以判定。如果合同是電子版本，里面的協(xié)議內(nèi)容可以隨意更改，雙方又沒有明確簽字確認的紙質(zhì)版文件，對方極有可能不按照合同約定履行義務(wù)。”張力說。

在線上服務(wù)中，“大數(shù)據(jù)殺熟”的問題也廣受社會公眾關(guān)注。一些商家利用其掌握的大數(shù)據(jù)，對新老用戶制定不同價格，會員用戶、忠誠度較高、消費能力更強的用戶，被收取的費用可能比普通用戶更高。中央財經(jīng)大學(xué)法學(xué)院教授鄧建鵬表示，目前消費者權(quán)益保護法、電子商務(wù)法以及民法典合同編，都為消費者享受在線服務(wù)提供了法律保障，特別是去年施行的個人信息保護法，明令禁止“大數(shù)據(jù)殺熟”。一旦消費者的權(quán)益遭到侵害，可以通過提供服務(wù)的平臺中的“在線投訴”功能申請在線仲裁。此外，還可以向工商執(zhí)法部門尋求幫助。鄧建鵬建議，在選擇在線服務(wù)時，應(yīng)盡量選擇有規(guī)模、有實力的互聯(lián)網(wǎng)平臺，并參考已有的服務(wù)評價。“同時要理性消費，謹(jǐn)慎判斷商家作出的承諾是否名副其實。當(dāng)服務(wù)價格比較昂貴時，尤其要仔細閱讀合同服務(wù)條款，不要掉進商家挖的‘坑’。”鄧建鵬說。

《 人民日報 》（ 2022年05月30日 10 版）

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