調(diào)查動機

春節(jié)臨近，越來越多的人為了在節(jié)假日期間提升自己，選擇報名網(wǎng)課學習相關(guān)技能，如平面設(shè)計、短視頻運營、PS進階等。然而，培訓機構(gòu)暗藏的諸多陷阱讓人防不勝防。

近日，多位消費者向《法治日報》記者反映，自己在報名網(wǎng)課學習時遭遇虛假宣傳、課程質(zhì)量差、誘導貸款、退課退費難等問題。對于這些問題，培訓機構(gòu)及相關(guān)平臺應(yīng)當承擔什么責任？消費者如何規(guī)避以保護自身權(quán)益？記者對此進行了調(diào)查采訪。

“前期老師親自帶上手兼職”“兼職每個月收入2000+”……一直想通過網(wǎng)課學習技能給家里減輕點負擔的湖南長沙市民趙女士看到這樣的宣傳語后，立刻找培訓機構(gòu)咨詢，對方稱學員報名相關(guān)課程后，機構(gòu)會提供相應(yīng)的兼職，如視頻剪輯、網(wǎng)頁制作等，每天只需利用一兩個小時的空閑時間，就可以輕松接兼職單子。不滿意可無理由退款。

趙女士心動了，以近5000元的優(yōu)惠價購買了“平面創(chuàng)意大師高階班”?？缮狭艘欢螘r間課后，趙女士發(fā)現(xiàn)課程內(nèi)容只是入門級，并非對方所說的“高階”，并且沒有老師介紹兼職業(yè)務(wù)。她申請退課，對方卻以各種理由敷衍。

趙女士的經(jīng)歷并不是孤例。近年來，網(wǎng)課不再是學生的專屬，越來越多的成年人從各類網(wǎng)課中獲取知識，有的是為了兼職補貼家用，有的是為了給自己增添一項技能?？刹簧賵竺W(wǎng)課的消費者遭遇培訓機構(gòu)虛假宣傳、交費容易退費難、網(wǎng)課質(zhì)量參差不齊等問題，只能吃“啞巴虧”。

值得注意的是，這些售賣網(wǎng)課的培訓機構(gòu)多半依托知名度較高的網(wǎng)課平臺授課，部分學員正是因為相信“大平臺有保障”而報名，但出現(xiàn)糾紛后平臺通常難以給出有效解決方案，多以“平臺不干預雙方交易，請自行與商戶協(xié)商”等理由推諉。

多名受訪專家指出，培訓機構(gòu)應(yīng)對其在廣告中宣傳的內(nèi)容負責，如果廣告內(nèi)容為虛假或引起消費者誤解，消費者因此交費報名學習該課程，但又無法達到廣告宣傳效果的，則該廣告可能構(gòu)成虛假廣告，消費者有權(quán)要求撤銷培訓合同。網(wǎng)課平臺也不能以“不干預雙方交易”為由置身事外，而應(yīng)建立商家入駐的資質(zhì)審核機制，保障消費者的合法權(quán)益。

虛假宣傳誘導報名

要求退款竟倒欠費

河南鄭州市民李女士的經(jīng)歷與趙女士如出一轍。前不久，李女士刷短視頻時看到一則短視頻運營培訓廣告，想著既能學到技能又能補貼家用，她便通過報名渠道預留的聯(lián)系方式，加入某公司建立的公開直播課群。

“3天之內(nèi)看到效果，7天之內(nèi)看到收益，最少每月能賺6000元，賺不到老師給你貼。”直播群中打出這樣的標語。一位自稱“中國短視頻協(xié)會會長”的李老師，在群里打包票說1個月內(nèi)學不會全額退款。聽到這些承諾，群里不少學員爭搶著買課。

直播結(jié)束后，李女士咨詢負責人了解到這套課程在某知名網(wǎng)絡(luò)平臺開設(shè)，學費2990元，附贈5000部影視作品剪輯，后續(xù)不存在收費項目。

簽訂合同時，李女士看到合同上注明“部分退款條款”，負責簽合同的工作人員解釋稱“一切以老師口頭為準，說全款退就全款退，不用在意合同”。

可付款后，李女士發(fā)現(xiàn)原先承諾帶班的李老師不見了蹤影，5000部影視作品剪輯也變成付費資源，需要額外花費400元購買。“和開課前說的完全不一樣了。”李女士懊惱不已，在網(wǎng)上查詢“中國短視頻協(xié)會”，卻發(fā)現(xiàn)那位李老師在協(xié)會中查無此人。

發(fā)現(xiàn)自己上當后，李女士趕緊聯(lián)系機構(gòu)退課。對方卻發(fā)來一筆賬：2990元學費減去20%違約金、500元手續(xù)費以及2242.5元課時費，合計下來李女士不但拿不到退款，甚至倒欠機構(gòu)350元。

“按照合同計算，已經(jīng)沒有費用可退，我們酌情給您退還20%，如果同意現(xiàn)在就能辦理。”機構(gòu)負責人對李女士說?？衫钆空J為，此前對方承諾1個月內(nèi)可以全額退款，她不能接受對方的退款方案。

隨后李女士找到當時的付款界面，發(fā)現(xiàn)該界面中有“我要投訴”一項，她將事情經(jīng)歷整理好申請投訴，但等了很久也沒收到反饋。隨后李女士又找到網(wǎng)課平臺的聯(lián)系方式，對方建議李女士將投訴內(nèi)容發(fā)至企業(yè)郵箱，李女士照做后依舊沒能等來回應(yīng)。

之后幾天，李女士又聯(lián)系到網(wǎng)絡(luò)平臺的人工客服，客服建議李女士在平臺直接申請退費，但結(jié)果卻是機構(gòu)直接拒絕了退費申請，機構(gòu)稱已經(jīng)提供相關(guān)課程和服務(wù)，無法退費。

記者在該平臺上搜索這家培訓機構(gòu)，卻發(fā)現(xiàn)該機構(gòu)已不見蹤影。原來，該機構(gòu)在李女士投訴后便已更名。記者按照李女士提供的新名字搜索，發(fā)現(xiàn)該機構(gòu)主頁上標有186414名學生、795門課程，但實際上只有3門課程，且處于截止報名狀態(tài)，李女士所報名課程也已被下架。

對此，中央財經(jīng)大學法學院教授朱曉峰說，網(wǎng)課商家對其服務(wù)做夸大宣傳等，屬于違反法律禁止性規(guī)定的行為。依據(jù)消費者權(quán)益保護法等規(guī)定，商家除應(yīng)承擔減價、退款、賠償損失等普通民事責任外，如果其行為構(gòu)成欺詐，還應(yīng)當承擔對消費者的懲罰性賠償責任。另外，對商品或者服務(wù)作虛假或者引人誤解的宣傳，還要承擔行政責任甚至刑事責任。

分期付款暗藏陷阱

退課退費被踢皮球

在廣東省廣州市某大學就讀的曲先生在報名網(wǎng)課時遭遇了分期付款陷阱。

2022年寒假期間，曲先生想找個兼職賺錢，在瀏覽網(wǎng)頁時發(fā)現(xiàn)某網(wǎng)課課堂中關(guān)于設(shè)計的課程很對他的“胃口”，便聯(lián)系機構(gòu)進行咨詢。對方稱，他報名的“VIP設(shè)計全能班”原價7980元，現(xiàn)在報名能享受2700元的優(yōu)惠，課程全程在某知名網(wǎng)課平臺中開設(shè)，老師也都是行業(yè)內(nèi)有經(jīng)驗的專家。

曲先生準備報名，可這筆費用于他而言仍然有困難，機構(gòu)見狀便“貼心地”向他提供了分期付款服務(wù)，5280元的學費分12期支付，每個月只需要還440元。

在對方指導下，曲先生下載了某消費金融App，完成貸款操作?？僧斔弥J款完成報名后，之前一直主動聯(lián)系他的老師卻再也不回消息了。曲先生連忙聯(lián)系網(wǎng)課平臺準備退款退課，可工作人員告訴他，退款無需網(wǎng)課平臺操作，雙方協(xié)商一致后，授課機構(gòu)發(fā)起退款即可。

曲先生不斷聯(lián)系課程老師和機構(gòu)，均未得到答復。“課沒上成，錢沒退回，貸款卻要按期償還。”

浙江金華市民邱女士也有類似經(jīng)歷。她在朋友圈看到某網(wǎng)課機構(gòu)宣傳“包學包會，隨時接單，輕松回本”，便加入報名咨詢聊天群組。

“當時群里特別熱鬧，負責人滾動刷屏發(fā)送免費直播課，聲稱僅限3天，3天后課程就要再次收費，后來又說僅開放5個報名名額。我想著自己無論如何都不能錯過這個好機會，便趕緊報名了。”邱女士回憶道。

報名后，6080元的高昂學費讓她犯了難。機構(gòu)方稱，“可以辦分期，每月只要交300元，可以邊學邊掙，月入上千元輕輕松松，最低每個月也能掙300多元”。

在對方指導下，邱女士辦理了分期付款，在填寫相關(guān)信息時，對方要求她填寫身份為自由職業(yè)，收入則往高了報。當她提出質(zhì)疑時，對方解釋說“這些信息是方便貸款平臺放款，無需擔心”。最終，邱女士通過該網(wǎng)貸平臺辦理了“教育分期”，共計6080元本金以及1000多元的利息。

課程開啟后，邱女士發(fā)現(xiàn)，原本承諾的直播課變成了錄播課，自己想要接單就要看完規(guī)定課程。“幾節(jié)課上完了，課程內(nèi)容都很基礎(chǔ)，課程質(zhì)量和之前的免費課相差甚遠，接單也掙不到錢。辛苦制作1個小時的圖才能賺5元，原先機構(gòu)承諾的月入千元根本不切實際。”邱女士說。

學了一段時間，邱女士身心俱疲，便聯(lián)系機構(gòu)準備退款，可對方直接拒絕了。她又找到網(wǎng)課平臺，也被告知“退款問題平臺無法解決，需要和機構(gòu)溝通”。

“培訓機構(gòu)不斷變換理由推遲退課，退課款遲遲拿不到手，貸款也無法按期還上，擔心會影響個人征信。”邱女士擔憂地說。

平臺監(jiān)管必不可少

交易自由不是借口

記者注意到，在這些交易糾紛中，網(wǎng)課平臺均以“不干預雙方交易”為由置身事外。此做法是否合理？

朱曉峰分析，盡管商戶與消費者之間的法律關(guān)系具有相對性，包括平臺在內(nèi)的任意第三人都不得隨意干預，但平臺較之于其他第三人，負有依法依規(guī)監(jiān)督管理平臺內(nèi)經(jīng)營者的義務(wù)，平臺方不區(qū)分具體情況而完全不干預商戶與消費者之間的交易糾紛，不合理合法。對此，平臺應(yīng)當區(qū)分商戶與消費者之間法律糾紛的具體情形，對于商戶涉嫌欺詐等方式侵害消費者合法權(quán)益的，應(yīng)當采取必要措施，保護消費者合法權(quán)益。

北京海潤天睿律師事務(wù)所高級合伙人岳強也認為網(wǎng)課平臺此舉不合理。“平臺方應(yīng)當按照民法典、《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》等法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定，對平臺內(nèi)經(jīng)營者及其發(fā)布的商品或者服務(wù)信息建立檢查監(jiān)控制度，若發(fā)現(xiàn)平臺內(nèi)的商品或者服務(wù)信息有違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章，損害國家利益和社會公共利益，違背公序良俗的，應(yīng)當依法采取必要的處置措施，保存有關(guān)記錄，并向平臺住所地縣級以上市場監(jiān)督管理部門報告。”岳強說。

北京理工大學法學院教授孟強告訴記者，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者如果知道平臺內(nèi)經(jīng)營者銷售的商品，或者提供的網(wǎng)課服務(wù)存在問題，或者存在侵害消費者合法權(quán)益的行為，但是沒有采取必要措施的，應(yīng)當與平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔連帶責任。

“平臺并不是不干預雙方交易就可以不作為，它應(yīng)當確保雙方的交易是真實的、安全的、可靠的，是能夠保障消費者合法權(quán)益的，這也是平臺的基本義務(wù)。”孟強說。

朱曉峰認為，平臺應(yīng)建立商家入駐的資質(zhì)審核機制，配備人員在公示時間內(nèi)審核商家提供的資質(zhì)材料和信息，給出審核結(jié)論，存檔商家的資質(zhì)材料和信息，并定期或不定期復審商家的資質(zhì)材料和信息。還應(yīng)按要求審核商家所經(jīng)營品牌所有權(quán)或品牌授權(quán)證明材料的有效性、品牌授權(quán)鏈路的完整性，審核商標核準使用范圍、品牌授權(quán)使用范圍與商家經(jīng)營類目與商品的一致性。

岳強提出，平臺應(yīng)對入駐商家采取入駐前嚴格審核、入駐后長期檢查監(jiān)控的審核機制。入駐之后，對平臺內(nèi)經(jīng)營者及其發(fā)布的商品或者服務(wù)信息建立檢查監(jiān)管制度，若發(fā)現(xiàn)平臺內(nèi)的商品或者服務(wù)信息有違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章，損害國家利益和社會公共利益，違背公序良俗的，應(yīng)當依法采取必要的處置措施，保存有關(guān)記錄，并向平臺住所地縣級以上市場監(jiān)督管理部門報告。

“平臺經(jīng)營者還應(yīng)當建立健全信用評價制度，平臺內(nèi)經(jīng)營者一旦實施侵害消費者合法權(quán)益行為而被投訴時，平臺有義務(wù)對差評予以公開，起到警示作用。同時，此舉對于不良商家來說也是一種懲罰，避免更多消費者掉入陷阱。”孟強補充說。

消費者如遇網(wǎng)課退費難題，該如何維權(quán)呢？

朱曉峰建議，電子商務(wù)爭議首先可以通過協(xié)商和解，請求消費者組織、行業(yè)協(xié)會或者其他依法成立的調(diào)解組織調(diào)解，也可以通過平臺進行協(xié)商調(diào)解；其次是舉報投訴，可以通過消費者協(xié)會或者機構(gòu)所在地市長熱線12345等渠道進行投訴舉報；另外，消費者在證據(jù)充足的情況下，也可以進行訴訟維權(quán)。

岳強提醒，消費者可以針對網(wǎng)絡(luò)交易平臺提出維權(quán)請求。根據(jù)民法典相關(guān)規(guī)定，平臺方知道或者應(yīng)當知道商家利用其網(wǎng)絡(luò)服務(wù)侵害他人民事權(quán)益，未采取必要措施的，與該商家承擔連帶責任；根據(jù)刑法相關(guān)規(guī)定，平臺方還可能構(gòu)成幫助信息網(wǎng)絡(luò)犯罪活動罪。

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